Accenture dà i voti alla Pa

Autorità e normative

L’azienda presenta i risultati della settima indagine sull’evoluzione della
Pubblica Amministrazione

Le pubbliche amministrazioni che offrono servizi ad elevato valore aggiunto ai propri utenti hanno raggiunto un livello di qualità in grado di competere con l’eccellenza dei servizi delle migliori organizzazioni del settore privato.È quanto emerge da una nuova ricerca di Accenture, che ha inoltre evidenziato come le pubbliche amministrazioni abbiano compreso la necessità di rielaborare i propri programmi di gestione dell’assistenza ai cittadini, per instaurare con loro un rapporto di fiducia. In tutto il mondo, le pubbliche amministrazioni adottano in misura crescente approcci innovativi per offrire valore: dalla possibilità per gli automobilisti di pagare il parcheggio con il telefono cellulare, all’invio mediante SMS di segnalazioni sui bambini scomparsi, all’installazione di sportelli interattivi per la diffusione di informazioni su eventi pubblici, ristoranti, shopping e intrattenimento. ?Leadership in customer service: Building the trust? è il settimo studio a livello mondiale realizzato da Accenture sulla qualità dei servizi forniti dalle pubbliche amministrazioni. Lo studio è stato condotto in primo luogo attraverso 45 interviste a dirigenti di alto livello degli 11 Paesi risultati leader nel settore nell’ultima rilevazione del 2005: Canada, Stati Uniti, Danimarca, Singapore, Australia, Francia, Giappone, Norvegia, Finlandia, Regno Unito e Irlanda. Le Pa migliori si avvalgono di nuovi servizi in grado di competere con l’offerta delle più competitive aziende del settore privato e di una vasta gamma di tecnologie (dai messaggi di testo e le applicazioni ?mobile? fino agli sportelli e ai sistemi vocali interattivi) e garantiscono alla propria utenza un’offerta personalizzata. Adottano una combinazione di elementi per promuovere l’adozione delle proprie strategie di servizio come: incentivi all’uso dei servizi online, strumenti di marketing, garanzia di tempi e costi certi del servizio, supporto e formazione dei cittadini più restii ad usare le nuove tecnologie. Le pubbliche amministrazioni si trovano in una fase critica: l’attuale approccio mostra infatti di essere ormai ?al limite? e sono quindi impegnate a rivalutare e rimodellare le proprie strategie di servizio all’utenza per una creazione di valore duratura. A causa della natura dinamica e in costante mutamento nel campo dei servizi agli utenti, per mantenere la propria posizione le pubbliche amministrazioni devono necessariamente adattarsi al cambiamento e affrontare nuove sfide. ?Dalle indagini abbiamo rilevato che le pubbliche amministrazioni stanno mostrando crescente interesse nella sperimentazione di nuove tecnologie quali mobile/wireless, Voice Over Internet Protocol (VoIP) e televisione digitale terrestre? afferma Angelo Italiano, Responsabile Pubblica Amministrazione per l’area Atlantic&Europe South. Lo studio ha evidenziato inoltre la tendenza delle pubbliche amministrazioni a creare sempre più punti di contatto con i cittadini: stabilendo dei legami con questi ultimi a livello locale (ad esempio con l’apertura di uffici pubblici o la creazione di call center destinati ai servizi per i cittadini), le pubbliche amministrazioni migliorano la propria capacità di recepire informazioni provenienti dagli utenti nella progettazione dei servizi. I n 20 Paesi su 21, i cittadini ritengono che le aziende del settore privato operino meglio delle pubbliche amministrazioni nello sviluppo di servizi online; l’unico Paese in cui i cittadini ritengono sia vero il contrario è Singapore. Malgrado vi sia un crescente riconoscimento del valore del marketing per incrementare l’uso dei servizi online da parte dei cittadini, l’utilizzo di tale strumento da parte delle pubbliche amministrazioni risulta ancora limitato. Di conseguenza, il tasso di utilizzo dei servizi online forniti dalle pubbliche amministrazioni è rimasto relativamente invariato nel corso dell’ultimo anno. In più di metà dei Paesi in cui sono state eseguite le interviste, è in calo la percentuale di cittadini che ritengono abbastanza o mo lto efficace la cooperazione tra i vari servizi e settori della pubblica amministrazione. Per quanto riguarda infine l’Italia, l’indagine ha messo in evidenza la limitata penetrazione di Internet e dei servizi di eGovernment. Tuttavia, nonostante permanga la propensione ad utilizzare il contatto diretto per la fruizione dei servizi pubblici ? ad esempio gli sportelli o il telefono – vi è una percezione positiva, soprattutto da parte dei giovani, nei confronti dell’eGovernment e delle sue possibili evoluzioni.

Autore: ITespresso
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