Accenture: presto per discutere l’apertura di un mutuo con un robot

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Secondo una ricerca Accenture sette consumatori su dieci sono favorevoli all’uso di servizi di consulenza robotizzata in ambito bancario, assicurativo e previdenziale ma per le richieste più complesse preferiscono interagire con una persona

La consulenza finanziaria attraverso un robot? Per le interazioni semplici come per esempio l’apertura di un nuovo conto correte o la scelta di un piano pensionistico è accettata mentre per le operazioni o le consulenze più complesse come i mutui o la gestione delle lamentele i consumatori vogliono interagire con una persona fisica. E’ questo, in sintesi, il risultato di una ricerca Accenture che, a livello mondiale, ha evidenziato come sette consumatori su dieci sono favorevoli all’utilizzo di servizi di consulenza robotizzata in ambito bancario, assicurativo e previdenziale. Si tratta della cosiddetta “robo-advisory”, la consulenza finanziaria erogata esclusivamente attraverso una piattaforma digitale, senza l’intervento di umani, ma per la gestione delle richieste più complesse, molti preferiscono ancora interagire con una persona.

Quindi la palla passa alle aziende ricercare l’equilibrio tra un contatto personale e un’esperienza digitale avanzata, puntando all’integrazione dei servizi robotizzati con quelli tradizionali. Secondo la Distribuition & Marketing Consumer Research condotta da Accenture nei settori distribuzione e marketing, a livello mondiale, ha analizzato le opinioni di circa 33mila consumatori di 18 paesi e regioni. L’apertura dei consumatori alla robo-advisory riguarda l’assistenza nella scelta di un nuovo conto corrente (71%), della copertura assicurativa (74%) e del piano pensionistico (68%). Circa quattro consumatori su cinque (78%) si sono dichiarati disposti a fare ricorso a questo tipo di servizio per gli investimenti tradizionali, ovvero il settore che ha visto la nascita di questa tecnologia, ma per circa due terzi dei consumatori l’interazione con le persone nell’ambito dei servizi finanziari, prevale, soprattutto nella gestione delle lamentele (68%) e nella consulenza su prodotti complessi quali i mutui (61%).

Fonte: Accenture
Fonte: Accenture

Abbiamo riscontrato una forte domanda di consulenza robotizzata da parte dei consumatori in ogni ambito dei servizi finanziari, come quello bancario, assicurativo e di consulenza finanziaria in senso stretto. Questa nuova modalità consente agli istituti finanziari di trarre beneficio da una riduzione dei costi interni; allo stesso tempo, però, la nostra ricerca sottolinea che i consumatori si aspettano comunque un’eccellente interazione personale.” ha commentato Piercarlo Gera, Senior Managing Director di Accenture Financial Services. “Ecco dunque l’importanza, per il successo delle aziende di servizi finanziari, di una strategia ‘fisico-digitale’ che riunisca in modo armonico tecnologia, reti di filiali e personale, nell’ottica di offrire un servizio con caratteristiche sia fisiche sia digitali, lasciando la scelta al consumatore.

Tra gli aspetti di maggiore attrattività delle piattaforme per la robo advisory, gli intervistati hanno indicato la prospettiva di ridurre tempi (39%) e costi (31%) dei servizi, e una maggior imparzialità e capacità di analisi dei computer o delle soluzioni di intelligenza artificiale (26%). La ricerca rivela anche che i consumatori sono disposti a passare a fornitori non tradizionali di servizi finanziari. Quasi un terzo di loro si affiderebbe a Google, Amazon o Facebook per servizi bancari (31%), assicurativi (29%) e di consulenza finanziaria (38%). Tuttavia, nella fascia di età compresa tra 18 e 21 anni, questa propensione, pur essendo maggiore, si attesta solo al 41%, a dimostrazione del valore che questo specifico target attribuisce agli istituti finanziari tradizionali. Ma i giganti del tech non sono gli unici a esercitare pressioni sulle aziende di servizi finanziari: una percentuale identica dei consumatori di tutto il mondo ha dichiarato che prenderebbe in considerazione di passare ai servizi bancari (31%) e assicurativi (30%) proposti da supermercati o rivenditori.

La ricerca indica che circa due terzi dei consumatori sono interessati a una consulenza assicurativa (64%) e bancaria (63%) personalizzate basate sulle loro condizioni specifiche. Questa percentuale sale al 73% relativamente alla consulenza sulla gestione patrimoniale. Poco meno della metà dei partecipanti (48%) desidera il sostegno delle banche nel processo di acquisto di prodotti non bancari, quali una casa, un’automobile o per i servizi connessi a tali prodotti (per esempio: prodotti assicurativi, assistenza nella procedura di vendita e/o conclusione di pratiche). I consumatori affermano che le banche potrebbero assisterli in queste decisioni importanti fornendo informazioni utili basate su dati geografici, fasce di prezzo e altre preferenze da loro indicate.

La ricerca mette in luce anche la volontà dei consumatori a condividere i dati che li riguardano con i fornitori di servizi finanziari, a fronte di vantaggi quali servizi più economici e veloci. Su scala globale, il 67% dei consumatori consentirebbe alla propria banca l’accesso a dati più sensibili, ma il 63% chiede una consulenza più personalizzata e un trattamento prioritario (per esempio l’approvazione più rapida di un prestito) o benefici monetari (come prezzi più concorrenziali) in cambio delle informazioni fornite. Più della metà dei consumatori (57%) consentirebbe l’accesso ai dati personali al proprio assicuratore, ma il 64% di loro si aspetta come contropartita un servizio più personalizzato.

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