Assistenza Apple, un’esperienza differente

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MINI INCHIESTA – Un malfunzionamento su Apple Watch, l’esperienza di assistenza in chat e la sostituzione del device. Apple si dimostra all’altezza sui servizi che contano, anche di sabato pomeriggio

Al ritorno dalle ferie estive, trascorse senza computer e altri device, se non lo smartphone, ed espressamente volute come disintossicanti dalla tecnologia, abbiamo ripreso in mano Apple Watch Series 2, abbandonato a casa (circa tre settimane). Nel periodo di assenza Apple Watch Series 2 è rimasto in carica per tutto il tempo, ma rigorosamente con il suo sistema originale.

Purtroppo al rientro abbiamo constatato come il dispositivo riportasse sul display sempre una carica del 100 percento, salvo poi dopo poche ore richiedere di nuovo il collegamento alla base per ricaricarsi, spegnendosi, e costringendo a non pochi tentativi per riuscire nel riavvio.

In un primo momento abbiamo cercato il riscontro al nostro problema sul Web e quindi abbiamo seguito pedissequamente la guida sul sito Apple. Abbiamo  poi dovuto arrenderci e abbiamo deciso allora di sfruttare l’assistenza Apple.

Siamo approdati in tre passaggi appena alla modalità di assistenza che faceva al caso nostro: quindi dalla pagina Scopri cosa fare in caso di problemi con Apple Watch, a quella in cui sono modellizzati i possibili problemi, Che problemi hai con il tuo Apple Watch (alimentazione e carica della batteria), fino alla fatidica e più importante Come vorresti ricevere assistenza? dalla quale è effettivamente iniziata la nostra esperienza.

Apple - Come vorresti ricevere assistenza
Apple – Come vorresti ricevere assistenza

Volontariamente abbiamo deciso solo di contattare l’assistenza di sabato pomeriggio alle 16.00 un giorno e un orario “interessanti” per mettere sotto stress gli operatori. Abbiamo scelto di entrare in chat con l’assistenza Apple. I tempi di attesa dovrebbero essere inferiori ai 2 minuti. Noi il 16 di settembre alle 16.00 abbiamo atteso molto molto meno, circa una decina di secondi.

Siamo rimasti in chat oltre un’ora con Alessandro che come domanda di rito ci ha chiesto se ricordassimo la versione del sistema operativo installata su Apple Watch e iPhone abbinato, mentre per iniziare la sessione noi avevamo già provveduto a inserire il numero di serie.

Alessandro ha riverificato con noi i dati e che avessimo già eseguito le operazioni del caso, con l’unica delusione da parte nostra di venirci riproposta una serie di procedure che avevamo già eseguito autonomamente. L’operatore si è rivelato più che paziente perché, inviataci la guida con le procedure via email, non siamo riusciti a riceverla immediatamente e Alessandro non ha mai messo fretta o mostrato impazienza. 

Durante il periodo di assistenza inoltre ci è stato assegnato un numero di pratica in modo che avremmo potuto riprendere eventualmente la procedura di assistenza senza ricominciare tutto daccapo in caso di interruzioni o di altra necessità. Il meglio dell’esperienza è arrivato però nel momento in cui abbiamo notificato all’operatore che tutte le procedure suggerite erano già state esperite.

A questo punto ci è stato segnalato che probabilmente avremmo avuto bisogno di assistenza sull’hardware, l’operatore ci ha chiesto gli estremi dello scontrino, per verificare la possibilità dell’assistenza gratuita e ci ha segnalato che avremmo dovuto fissare un appuntamento in un centro assistenza, per una problematica non esclusivamente software, come la nostra.

Ho mostrato di non sapere dove fossero quelli più vicini. A questo punto, senza interrompere la chat, l’operatore si è proposto di trovare lui i centri più comodi in relazione alla mia abitazione (Varese e Lurate Caccivio), e assecondando le mie preferenze mi ha fissato online sui sistemi di scheduling Apple (direttamente collegati con il centro Unit Trend di Lurate Caccivio che ho scelto) un appuntamento di lì a pochi giorni presso il centro di assistenza, rilasciandomi l’alert relativo.

In settimana mi sono recato al punto di assistenza e ho lasciato lì Apple Watch non funzionante, in circa 5gg lavorativi sono stato ricontattato via email e via SMS per procedere con il ritiro del mio “nuovo” Apple Watch, identico modello, ma ovviamente un altro esemplare con un nuovo numero di serie…
L’operazione complessiva mi è costata il tempo in chat, e quello per lasciare e ritirare Apple Watch. Nulla di più, nulla di meno. La cosa stupefacente è che in ogni fase dell’assistenza in chat ho avuto la netta sensazione che stesse accadendo quello che semplicemente fosse giusto accadesse quando uno ha dei problemi e si ritrova nei guai…

Evidentemente è davvero possibile fare in modo che l’assistenza sui prodotti funzioni, ed è  altresì possibile non fare impazzire i clienti.

Positivo: Tempi di attesa minimi, disponibilità e competenza dell’operatore, soddisfazione nella soluzione del problema, stile nella sessione chat volto sempre alla massima disponibilità e a tranquillizzare il cliente il più possibile.
Negativo: E’ un peccato che in questo caso sia bastato tenere in carica tre settimane Apple Watch per registrare il malfunzionamento (forse non ha funzionato la tecnologia di interruzione della carica, o è andato in tilt il controller batteria/software). E’ stata inviata una guida da seguire che prevedeva passaggi già tutti eseguiti e comunicati all’operatore. 
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