Assistenza. Chi ci dà una mano?

Management

Finché funzionano, tutto bene. Ma cosa succede quando gli apparecchi informatici si guastano?

Tanti, ma proprio tanti anni fa – forse solo i nostri lettori più maturi se lo ricordano – esisteva la figura professionale del “riparatore Tv a domicilio”. Quando il vecchio televisore a valvole faceva i capricci, bastava una telefonata e arrivava a casa questo personaggio, armato di cacciavite e di una valigetta piena di valvole. Un’occhiata allo schermo, una rapida diagnosi, un cambio di valvola e voilà, la Tv riprendeva a funzionare. Sopravvissuta all’arrivo dei transistor, e anche alla generazione degli apparecchi elettronici ad alta integrazione, la categoria dei riparatori è stata decimata dall’arrivo delle tecnologie digitali: negli ultimi 10 anni, i due terzi dei laboratori di riparazione hanno chiuso i battenti, licenziando i tre quarti dei tecnici. Forse perché gli apparecchi elettronici non si rompono più? Ovviamente no: anzi, chi ha una certa esperienza potrà confermarvi che la durata di vita attesa media dei prodotti di oggi è spesso inferiore a quella degli apparecchi degli anni ’50. Quello che è cambiato è il modo di fare “business” nel suo complesso, perché si è portato il concetto di consumismo alle sue estreme conseguenze. Perché vendere una lavatrice che dura una vita quando allo stesso cliente si possono vendere nel tempo cinque lavatrici che durano tre anni ciascuna? Se poi si tratta di un oggetto con “obsolescenza incorporata”, progettarlo perché resista negli anni diventa anche insensato, oltre che antieconomico. Ecco quindi che la quasi totalità delle aziende oggi progetta i suoi prodotti dando loro una specie di “data di scadenza”. Avete presente il classico fenomeno del “mi si è rotto il giorno dopo che è scaduta la garanzia”? Beh, non è la sfortuna che si accanisce, né mania di persecuzione: trattasi semplicemente di ottimo lavoro del progettista. Ovviamente, la cosa non è così semplice: se per esempio riusciste a progettare un disco fisso perché si rompa dopo due anni di uso, in effetti la maggior parte si guasterebbe dopo 24 mesi, molti però potrebbero durare 23 o 25 mesi, qualcuno magari 18 o 36… Tecnicamente, se mettessimo in un grafico questi risultati, otterremmo una curva “gaussiana”. Il problema è che se la garanzia copre 24 mesi, i dischi che si rompono prima il produttore li deve sostituire a sue spese; quindi, il produttore progetterà i dischi in modo che la percentuale capace di superare i 24 mesi di uso sia sufficientemente alta da coprire le perdite dovute ai (pochi) esemplari che non ce l’hanno fatta. Questo metodo di progettazione non è assolutamente nuovo, solo che oggi viene usato in modo piuttosto generalizzato. Ma gli annali della storia industriale ci dicono che lo stesso Henry Ford, fondatore della moderna industria dell’automobile (e padre della catena di montaggio) mandava i suoi tecnici a visitare i depositi dove venivano smaltite le automobili “Modello T” arrivate alla fine della vita utile, con l’incarico di segnalare quali parti della vettura non mostrassero segni di usura. Queste parti, ovviamente, venivano subito riprogettate con specifiche meno stringenti, in modo da economizzare sulla produzione…

Anche se esiste ancora qualche adepto della “produzione che dura nel tempo”, la maggior parte delle aziende, ormai, costruisce oggetti destinati a durare quanto o poco più della garanzia. E riesce nell’intento. Ma cosa succede a quello “zero virgola” della produzione che non riesce a soddisfare i requisiti di buon funzionamento? Se si tratta di un oggetto complesso – o meglio composto, come un Pc – esso viene riparato, di solito sostituendo il componente guasto. E per componente non intendiamo il circuito integrato o la resistenza, ma un elemento che possa essere estratto e sostituito al più svitando qualche vite e staccando qualche connettore; per esempio, una scheda Pci, l’alimentatore, il processore se montato su zoccolo. Nel caso il guasto riguardi un prodotto che possiamo già definire come “singolo componente”, di solito il produttore preferisce sostituire l’intero pezzo con un altro identico. Il motivo è presto detto: per molti prodotti, il costo della riparazione è maggiore del costo del prodotto in sé. Prendete una scheda Pci come, per esempio, un’interfaccia Usb 2.0. È composta, in pratica, di un singolo circuito integrato montato sulla scheda con una tecnica particolare (detta “surface mount”, montaggio superficiale). La scheda costa in negozio una ventina di euro, e al produttore non più di cinque. Ma anche ammesso di trovare il circuito integrato di ricambio, e un tecnico dotato delle costose attrezzature per il surface mount, la riparazione costerebbe almeno una cinquantina di euro. Ovvio quindi che conviene cambiare direttamente il prodotto. La stessa cosa è vera anche per prodotti molto più costosi: infatti, quello che l’azienda valuta è il costo al produttore, non il prezzo al pubblico. Una scheda grafica da 500 euro al produttore non costa molto di più di una economica schedina da 150 (a volte cambia solo il firmware…), e quindi in caso di rottura rimane conveniente la sostituzione con una scheda nuova piuttosto che la riparazione del guasto, che comporta ore di costoso intervento del tecnico, oltre all’uso di attrezzature sofisticate e magari complesse operazioni di taratura. Curiosamente, il discorso cambia se il prodotto si rompe quando è ormai fuori garanzia. In questo caso, al cliente che chiede la riparazione vengono spesso sottoposti preventivi dove le parti da sostituire appaiono a prezzo pieno di vendita, se non addirittura con una maggiorazione quando si tratta di componenti obsoleti che non vengono svenduti come fondi di magazzino, bensì considerati “di difficile reperibilità” e quindi preziosi. Preventivi gonfiati o con voci pretestuose hanno un ovvio scopo: convincere il cliente a buttare l’apparecchio e comprarne uno nuovo.

Appurato quindi che la logica dell’azienda nel gestire i prodotti difettosi è di ridurre al minimo i costi, cominciano ad apparire chiare le evoluzioni che sono avvenute nel mondo dei servizi di assistenza negli ultimi anni. La disponibilità a livello globale di servizi di corriere veloci ed economici (FedEx, Ups e via discorrendo) unita all’ubiquità degli strumenti di comunicazione via Internet hanno infatti innescato una grande trasformazione nel servizio di assistenza al cliente: la maggior parte dei produttori ha concentrato le attività di assistenza, con relativo personale e magazzini di ricambi, in pochissime sedi (a volte appena una per continente). Contemporaneamente, su suggerimento dei reparti marketing, tutte le più importanti aziende hanno avviato programmi detti di “customer care” o “customer satisfaction”: in pratica, programmi che pur presentandosi come diretti a facilitare la comunicazione con i clienti, e migliorarne la soddisfazione, in realtà hanno come obiettivo principale la riduzione dei costi di contatto (cioè del costo che l’azienda deve sostenere per ascoltare il cliente). Il risultato è sotto gli occhi di tutti: telefonare a un’azienda e ottenere di parlare con un addetto del servizio tecnico è più complicato che ottenere un’udienza dal Papa. Fra il cliente e l’azienda è stato eretto, di fatto, un muro di gomma. Che nella maggior parte dei casi assume le sembianze di un risponditore vocale (per le aziende piccole) o di un call-center (per quelle medie e grandi). I risponditori vocali li avrete sicuramente sperimentati tutti, magari anche solo per chiedere informazioni a un operatore telefonico: sono quei sistemi che quando chiamate il numero verde iniziano a riprodurre una serie di registrazioni (“Se volete informazioni sulle tariffe, premete uno; per pagamenti e bollette premete due; per informazioni sulla colonna sonora dei nostri spot pubblicitari premete tre…” e via discorrendo). Lo scopo dei risponditori, in pratica, è di evitare di mettervi in contatto con un operatore umano (il cui tempo costa caro) se non è proprio indispensabile. Questo spiega perché le scelte proposte siano spesso le più assurde e insolite: l’obiettivo è far sì che il cliente si stanchi e lasci perdere, ma dandogli l’impressione di aver fatto tutto il possibile per aiutarlo, altrimenti c’è il rischio che passi alla concorrenza. La maggior parte delle aziende di maggiori dimensioni utilizza poi, per il contatto con la clientela, appositi call-center: in pratica, un gran numero di operatori che risponde allo stesso numero telefonico. Anche i call-center sono quasi sempre usati come filtro a basso costo per evitare che il cliente faccia perdere tempo ai tecnici dell’azienda. Già, perché spesso il call-center è esterno all’azienda: è una società di servizi che può lavorare per produttori di elettronica, di automobili, per agenzie viaggi e via discorrendo. Pertanto, è più che probabile che l’operatore che vi risponde non abbia la più pallida idea di come trovare il guasto che affligge il vostro masterizzatore, o di come eliminare il virus che vi si è intrufolato nel Pc. L’operatore non fa altro che seguire uno schema di domande che appare sullo schermo del computer che gli sta di fronte, preparato – questo sì – dai tecnici dell’assistenza. A volte, la procedura porta a risultati positivi. Altre volte, il problema non viene risolto. A questo punto, avviene quella che in gergo si chiama “escalation”: il vostro problema viene etichettato come “serio” e dunque meritevole dell’attenzione di un tecnico vero. Da questo secondo livello di assistenza si riescono a ottenere quasi sempre dei risultati: la soluzione se si tratta di un problema software, o l’apertura della pratica di riparazione se il problema è hardware. Con queste premesse, è ovvio che l’interazione con l’azienda è un po’ un’arte e un po’ una sfida: l’obiettivo del cliente, in pratica, diventa quello di parlare con un tecnico qualificato (e dotato di potere decisionale), saltando il più rapidamente possibile gli ostacoli rappresentati dai risponditori automatici e dai call-center non specializzati. A volte un moderato uso di tecniche di “ingegneria sociale” aiuta a ottenere ciò che vogliamo (l’ingegneria sociale è un insieme di tecniche atte a far sì che una persona ci dia la sua collaborazione anche se non sarebbe tenuta a farlo – a volte queste tecniche sono al limite della correttezza, ma insomma, il fine giustifica i mezzi). Così, c’è chi si spaccia per “ipertecnico” descrivendo il suo problema con un sintetico discorsetto infarcito di paroloni e sigle, in modo da spaventare l’operatore e spingerlo a passare subito la chiamata a un tecnico di secondo livello; e c’è chi tenta direttamente il gioco sporco (“Salve, un suo collega mi aveva messo in attesa per il tecnico, ma mi è caduta la linea…”).

Avrete probabilmente notato che è sempre più raro trovare una società che divulghi spontaneamente il numero di telefono del servizio assistenza, soprattutto se esso non è “filtrato” da risponditori automatici o callcenter. Di fatto, le aziende stanno cercando di incanalare i clienti verso la forma di assistenza che risulta più economica per l’azienda: l’assistenza on-line, tramite siti Web e posta elettronica. Il sito Web, in particolare, sembra essere il media preferito delle aziende: una volta caricati i dati (sotto forma di manuali, driver, e una più o meno corposa lista di “domande frequenti”) il sito infatti ha un costo di gestione bassissimo. Più costosa la risposta alla posta elettronica, che infatti viene di solito tenuta più defilata: prima di riuscire a spedire un’e-mail, spesso bisogna girare pagine e pagine su Internet, e spesso l’invio non si può fare se non usando un modulo predisposto sul sito. L’invio del modulo provoca, generalmente, l’arrivo nella casella del cliente di un messaggio di risposta automatica e, se tutto va bene, nel giro di qualche ora (o più spesso di qualche giorno) arriva poi la risposta vera e propria, spesso con l’indirizzo di posta “reale” da usare per le successive comunicazioni e a volte addirittura con il nome del tecnico che seguirà la vicenda fino alla conclusione. Ora che sapete come funzionano le cose “dietro le quinte”, speriamo di non avervi dato l’impressione che le aziende vogliano scantonare dai propri doveri in tema di servizi post-vendita e di garanzie per il consumatore. In ogni caso, le leggi in materia di garanzia dei prodotti venduti ci sono, e ci sono gli strumenti per farle valere. Proprio per verificare come funzionano in concreto i servizi di assistenza tecnica, abbiamo selezionato alcune aziende e, assunta la nostra migliore espressione da “cliente con un problema”, abbiamo bussato alle porte dei servizi di assistenza. I risultati li potete leggere nei riquadri che corredano questo articolo.

Autore: ITespresso
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