Assistenza clienti telefonici: più oneri o più diritti?

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Secondo round della battaglia tra le associazioni dei consumatori e H3g sulla gratuità o meno del servizio 133

Continua il botta e risposta tra Ministero per le Comunicazioni, associazioni dei consumatori e H3g. L’affare “customer care” e la gratuità o meno del servizio di assistenza clienti restano sul piatto delle priorità che, secondo Adusbef e altre associazioni dei consumatori, il ministero dovrebbe vagliare con più severità.Le associazioni dei consumatori si appellano di nuovo al ministero per denunciare l’onerosità dell’assistenza clienti fornita da H3g. Se da un lato il numero 133 conduce l’utente attraverso un percorso di messaggi vocali, è vero anche che per poter parlare con un operatore, il sistema vocale ricorda all’utente il costo del collegamento attraverso il trasferimento ad altro numero. Ed è su questo fronte che i rappresentanti delle associazioni dei consumatori sono andati su tutte le furie.Proprio dalla voce di Lucio Golino, avvocato dell’Adusbef, giunge l’appello. “Al ministero abbiamo sottolineato che l’autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha accertato l’illiceità della situazione e per questo ? sottolinea Golino a Vnunet ? il ministero avrebbe dovuto già applicare le sanzioni. Così non è stato, il dicastero ha solo lanciato un avvertimento alla società H3g. Ora, faremo passare qualche giorno e poi ripartiremo con un’altra diffida al ministero che disponga una sanzione a carico di H3g entro una settimana, pena la denuncia per omissione atti d’ufficio”.”Il costo fisso di per se è illecito ? continua Golino ? perché esiste una delibera dell’autorità per le garanzie nelle comunicazioni che sottolinea la gratuità di un servizio di assistenza. Non è possibile chiamare un numero gratuito che rilascia solo informazioni commerciali senza dare assistenza concreta, per la quale si deve passare a un numero a pagamento”.La replica di H3g non si è fatta attendere. “In merito a quanto stabilito dal Piano di Numerazione Nazionale, si precisa che l’accesso alla numerazione 133, dedicata all’assistenza clienti, è gratuito per tutta la clientela da rete mobile 3 e da rete fissa Telecom Italia: una serie completa e aggiornata di informazioni commerciali è resa disponibile attraverso risponditori automatici. Per i servizi avanzati di assistenza a pagamento, – continua la nota – 3 Italia ha attivato il numero 411400, utilizzabile solo da clienti 3 per chiamate generate da rete 3 e il numero 393.393.133 per le chiamate dall’estero. Chiamando il 411400 il cliente viene avvertito dell’onerosità della telefonata prima di essere messo in contatto con l’operatore. La chiamata è invece gratuita se fatta per denunciare il furto o lo smarrimento della Usim. Chiamando invece il 393.393.133 il servizio offerto dall’operatore è gratuito, mentre viene addebitato al chiamante il costo della connessione telefonica, secondo le tariffe previste dal piano tariffario sottoscritto dal cliente. In sintesi, 3 Italia rimarca come non esista alcuna norma in Italia che imponga ad un’azienda di fornire il servizio di assistenza alla clientela attraverso il contatto telefonico gratuito con un operatore. La scelta di 3 Italia di farsi remunerare dai clienti la chiamata telefonica all’operatore è frutto di un libero posizionamento competitivo”, conclude la nota. E ora la palla passa al Ministero.

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