Bocciati i call center

Workspace

Il rapporto 2007 di Dimension Data evidenzia una significativa riduzione
della soddisfazione dei clienti

Il cliente elemento centrale dei call center? I livelli di servizio una priorità? E’ lecito dubitare di queste affermazioni fatte solamente un anno fa, leggendo i dati raccolti da Dimension Data nel rapporto Global Contact Center Benchmarking. Nel rapporto si evidenzia, infatti, un calo della soddisfazione del cliente, oggi al 68% rispetto all’82% dell’anno passato. La situazione non cambia andando nel dettaglio delle singole aree geografiche. Che sia Asia Pacifico, Nord America, Europa, Medio Oriente o Africa, i clienti dei call center sono decisamente meno contenti dei servizi che ricevono. Secondo Cara Diemont, editor of Global Contact Center Benchmarking Report di Dimension Data, le informazioni raccolte, pur segnalando un malessere, forniscono comunque segnali postivi: ??All’interno del mercato dei contact centre, l’attenzione si è focalizzata su una valutazione più matura della costumer satisfaction, oltre che su un approccio monodimensionale, verso un risultato più equilibrato? Questo approccio di misurazione più realistico potrebbe spiegare il calo della soddisfazione registrato in tutti i paesi?. Anche se questo risultasse veritiero, dal rapporto emerge comunque una minore soddisfazione dovuta a scarsa capacità di esecuzione dei programmi.

Autore: ITespresso
Clicca per leggere la biografia dell'autore  Clicca per nascondere la biografia dell'autore