Capgemini: Negozi fisici non digitali rendono i consumatori scontenti

E-commerceMarketingNetwork
Big data e competenze digitali per negozi di successo

Secondo il report del Digital Transformation Institute di Capgemini ‘Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot’, i consumatori sono scontenti sui punti venditi poco digitalizzati. Ecco i dati

Lentezza nel digitalizzare i punti vendita fisici e conseguente scontento nei consumatori che vorrebbero trovare le stesse agevolazioni che ritrovano nei punti vendita online. In Italia il 58% degli executive del settore retail interpellati nella ricerca ammette la lentezza nella digitalizzazione. E’ quanto emerge dal report pubblicato oggi dal Digital Transformation Institute di Capgemini con il titolo ‘Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot’.

Lo studio, realizzato intervistando 6mila consumatori e 500 executive del settore retail in nove Paesi (Stati Uniti, Cina, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Paesi Bassi e Svezia), sottolinea un crescente divario tra retailer e consumatori in merito all’importanza dei negozi fisici: mentre l’81% degli executive del settore considera importante il punto vendita, meno di metà dei consumatori (45%) condivide la stessa opinione. Tra i principali motivi di scontento tra i punti vendita fisici e quelli ‘virtuali’ i consumatori affermano: il 71% trova che confrontare i prodotti sia difficile; il 66% è infastidito dalle lunghe code alle casse; il 65% si lamenta della scarsa rilevanza delle promozioni offerte nei negozi fisici e il 65% non riesce semplicemente a trovare il prodotto che desidera.

Fonte: Capgemini Future of Retail Store Survey
Fonte: Capgemini Future of Retail Store Survey

La scarsa soddisfazione all’interno del punto vendita è una tra le due principali sfide affrontate dai retailer tradizionali messe in luce dal sondaggio. I consumatori stanno esplorando anche nuovi modelli di acquisto al dettaglio per ridurre la propria dipendenza dai retailer tradizionali. Più di metà del campione è disposto in futuro ad acquistare direttamente dal produttore (57%, in Italia il 62%) o direttamente da player tecnologici come Google, Apple e Facebook (59%, in Italia il 63%), in caso di partnership con retailer locali per l’ultima tratta della consegna. Nel complesso, il 71% dei consumatori è disposto a scavalcare i retailer tradizionali: un atteggiamento prevalente soprattutto in Cina, dove più di tre quarti del campione (87%) è disposto a considerare possibili alternative.

Fonte: Capgemini Future of Retail Store Survey
Fonte: Capgemini Future of Retail Store Survey

I retailer sono coscienti dell’importanza della digitalizzazione all’interno del punto vendita – che rappresenta una priorità aziendale secondo la maggioranza degli executive intervistati (78%) – anche se, d’altra parte, sono limitati sia dagli investimenti tecnologici già effettuati che dalle capacità del personale in negozio. Il 40% degli executive afferma di essere ancora impegnato a implementare le basi tecnologiche, come il WiFi in-store (con un incoraggiante 24% se si considera l’Italia), mentre una proporzione simile lamenta il fatto che i responsabili di negozio non promuovano le iniziative digitali presenti nei punti vendita. Fatto significativo, il 43%, che in Italia scende al 32%, si dice impossibilitato a misurare il ROI delle iniziative digitali in-store nonostante l’elevato utilizzo. Nel complesso, solo il 18% degli executive interpellati ha implementato iniziative digitali su scala da cui sta ottenendo vantaggi importanti.

“Gli acquirenti sono sempre più lontani dall’esperienza in-store, ed è facile capire perché. La maggior parte dei negozi fisici rimane testardamente ‘offline’, incapace di offrire la velocità, la flessibilità e la facilità d’uso che i consumatori si aspettano dai siti web. Le voci diffuse circa il rapido declino del negozio fisico possono essere esagerate, ma si avvicinano comunque alla realtà. Molti retailer con cui abbiamo parlato ammettono di avere difficoltà nella rapida digitalizzazione dei punti vendita a causa della difficoltà nella definizione di business case per i relativi investimenti. Questo report chiarisce che la vera domanda che i retailer debbono porsi non è tanto se possano permettersi di trasformare l’esperienza in-store, quanto piuttosto se possano permettersi di non farlo”, spiega Emiliano Rantucci, Vice President e Responsabile Consumer Products & Retail di Capgemini Italia.

 

Ridefinire il ruolo del punto vendita

Per i retailer fisici non ci sono però solo brutte notizie. I consumatori ritengono infatti che i punti vendita conservano comunque un ruolo nella loro esperienza di acquisto: il 70% desidera sempre toccare con mano i prodotti prima di acquistarli. Tuttavia, vi è l’aspettativa di ritrovare nel punto vendita non solo le medesime funzionalità disponibili online, ma anche ulteriori incentivi.

  • I negozi fisici devono offrire le funzionalità disponibili online: Tre quarti dei consumatori (75%) desiderano sapere se la merce sia disponibile prima di recarsi in un negozio, il 73% si aspetta la consegna in giornata dei prodotti acquistati in-store.
  • I negozi devono fare molto più che vendere e riassortire: Il 57% dei consumatori (in Italia il 59%) desidera che i retailer offrano ben più della semplice vendita di un prodotto: mettere a disposizione spazi di socialità, esperienze utili per imparare e farsi ispirare, come corsi di cucina o fai-da-te.
  • Le visite in negozio vanno premiate: Sette consumatori su dieci (68%) si aspettano punti fedeltà per ogni visita effettuata in negozio, mentre il 61% desidera carte fedeltà che offrano sconti sugli acquisti, una percentuale che sale al 66% tra i consumatori italiani.
Clicca per leggere la biografia dell'autore  Clicca per nascondere la biografia dell'autore