Samsung e il flop del Note 7 esplosivo

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Cinque consigli per Samsung: come rimediare al flop del Note 7 esplosivo
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Il fiasco potrebbe costare molto a Samsung: sia in termini di quote di mercato che di fatturato e profitti persi. Ma, dopo aver ucciso il Note 7, ora il vendor deve recuperare fiducia. In cinque punti quello che tutti si aspettano

Alla fine Samsung ha gettato la spugna: ha sospeso la produzione del Note 7, chiedendo agli utenti di spegnere i dispositivi, anche quelli sostituiti. Meglio tardi che mai. Il vendor sudcoreano ha preso la decisione giusta, dopo il secondo flop in poche settimane: prima il fiasco delle batterie su alcuni esemplari Samsung Note 7, poi quello della campagna di richiamo, andata in fumo insieme ad alcuni modelli rimpiazzati. Se la campagna di richiamo poteva costare fino a 5 miliardi di dollari (secondo le stime meno ottimistiche), il fiasco potrebbe costare ben 15-17 miliardi a Samsung.

Sono cifre ancora da verificare e da prendere con le pinze. Tutto dipende in realtà dalla capacità dell’azienda di trattenere i clienti, riconquistarne la fiducia senza aprire nuove falle, anticipando le mosse dei concorrenti più aggressivi. Dopo aver “ucciso” il Note 7, il phablet dalla breve vita, il numero uno del mercato smartphone ha tagliato i profitti di 2.3 miliardi di dollari. Insomma, è innegabile che si tratti della più grave crisi di immagine nella storia del vendor.

Cosa fare per recuperare la fiducia?

Ecco cinque possibilità per rimediare al flop e non perdere quote di mercato, mentre Apple con iPhone 7 e Google con i suoi nuovi Pixel cercano di approfittare delle difficoltà del primo vendor del mercato smartphone, con la cinese Huawei a sua volta ben posizionata nel mercato Android e pronta per cogliere le opportunità aperte dal caso dei Note 7 esplosivi. Il suo  P9 ha uno schermo piccolo rispetto al Note 7 e il nuovo Mate 9, con ricarica rapida e fotocamera Leica, è atteso solo a inizio novembre.
Lg a sua volta sta per lanciare il V20, ma potrebbe arrivare tardi e in modeste quantità in Europa, per soddisfare la domanda.

Samsung ha ancora le lancette dell’orologio dalla sua parte, purché non commetta altri errori, ricordandosi che se la fretta è una cattiva consigliera, l’eccessiva lentezza può essere fatale. Importante è assumere un approccio proattivo, trarre ciò che c’è di buono dal disastro (ogni crisi è anche un’opportunità), raddoppiare i Galaxy e prendere decisioni drastiche sul marchio Note.

  1. Samsung potrebbe giocare bene la carta delle promozioni, per sostenere le vendite di Galaxy S7, sia in versione flat che Edge, e fidelizzare i clienti: è una buona mossa regalare le cuffie wireless Gear IconX a tutti coloro che acquistano un Galaxy S7 o S7 Edge. Le cuffie, presentate a metà agosto, funzionano tramite bluetooth, dispongono di memoria interna da 4GB sarà possibile memorizzare le tracce audio direttamente nelle cuffie (esse sono dunque indipendenti dallo smartphone) e valgono 229 euro: ora Samsung le regala a chi ha comprato un dispositivo nelle settimane indicate dalla promozione. Sullo scontrino di vendita dovrà necessariamente apparire una data compresa tra il 3 e il 23 ottobre inclusi. Intanto l’azienda si è già impegnata a rimborsare i clienti in Italia fonti autorevoli parlano di 4mila pezzi preordinati, per circa 2mila unità consegnate, con un Tweet l’amministratore delegato Carlo Barlocco conferma le cifre, garantisce il rimborso totale e immediato e la spedizione dei premi previsti.

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  2. Samsung sa quanto siano potenti il buzz (ilpassa-parola) e il viral marketing. Samsung potrebbe anticipare il lancio di Galaxy S8: si parla del CES 2016, invece che di Mwc 2017. S8 potrebbe uscire in due varianti: una con display 2K curvo Super Amoled da 5.1 pollici (QHD) e la seconda con schermo 4K da 5,5 pollici (UHD).Il modello con risoluzione maggiore, quello con schermo da 5,5 pollici, potrebbe essere un S8 Plus, equipaggiato con dual-camera, per contrastare iPhone 7 Plus. S8 con schermo 4K potrebbe vantare risoluzione da 2160 x 3840 pixel (ideale per gli utenti di Gear VR per migliorare l’esperienza di realtà virtuale) e  due slot microSD, fotocamera da 30 Megapixel e 6GB di RAM. Punto di forza del Galaxy S8 dovrebbe essere il nuovo assistente virtuale: S Voice dovrebbe essere sostituito dall’intelligenza artificiale frutto della recente acquisizione di Viv. Non possiamo nemmeno lontanamente pensare a cosa succederebbe se al fiasco Note 7 ne succedesse un altro, per questo è fondamentale da parte di Samsung anche la massima chiarezza su cosa è realmente accaduto, almeno a livello interno, per essere certa di non ricomettere lo stesso errore.
  3. Gestire meglio i tempi delle crisi, usare maggiore cautela in futuro: meglio decidere uno stop subito che innescare una catena di incidenti. Le avvisaglie di agosto si erano verificate a poca distanza dall’immissione sul mercato e la campagna di richiamo è partita il 2 settembre, mentre le consegne dei primi modelli sono iniziate il 19 settembre. Il 1 ottobre la situazione è però precipitata: le vendite del Note 7 sono riprese, ma, dopo quattro giorni, il 5 ottobre, il nuovo incidente è avvenuto a bordo di un aereo, facendo scattare un’indagine che ha spinto alcuni operatori americani (all’inizio, AT&T e T-Mobile) a sospendere sia le vendite che le sostituzioni in via cautelativa. Agli utenti i tempi sono apparsi lunghi, sollevando aspre critiche. Poiché la campagna di richiamo riguardava 2,5 milioni di device, conveniva bloccare il Note 7 fin da subito, invece di mettere sotto eccessiva pressione la supply chain.
  4. Spiegare quanto accaduto dal punto di vista tecnico. Comprando anche pagine di giornali, è l’ora di illustrare la natura del guasto (il cortocircuito che fa confluire gli ioni verso gli elettroliti, facendo venire in contatto anodo e catodo, causando il Thermal runaway, una fuga termica che, in assenza di sfogo, provoca la combustione, a causa di una reazione a catena) e chiedere scusa agli utenti. La trasparenza è un valore irrinunciabile oggi: è una carta preziosa per riacquistare la fiducia. Un esempio è il caso Volkswagen con lo scandalo delle emissioni del diesel. Si pensi anche a quanto è accaduto a Sony sulla sicurezza, anni fa.
  5. Giocare la carta del Plus, mandare in soffitta il Note. Una campagna di richiamo può essere frutto della sfortuna, due campagne sembrano figlie della disattenzione, potremmo dire parafrasando una frase celebre di Oscar Wilde: il Note 7 potrebbe obbligare Samsung ad abbandonare il brand finito nella bufera, per non sacrificare la sua stessa reputazione. Un’idea potrebbe consistere nel giocare la carta del Plus: S8 Plus potrebbe diventare il modello professionale, facendo dimenticare il Note. Ma qui nessuno ha nulla da insegnare a Samsung, che da anni è regina del marketing insieme ad Apple.

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