Cliente non ti mollo

Management

Dopo gli ingenti investimenti effettuati da molte grandi aziende negli anni passati, in prevalenza focalizzati sulle infrastrutture di front-end, nel corso degli ultimi anni il Crm ha vissuto una situazione di stallo. Oggi la situazione sembra in via di miglioramento. L’opinione di alcuni tra i principali operatori di mercato

La seconda generazione del Crm (Customer Relationship Management) è ormai avviata. Ai progetti faraonici si contrappongono oggi progetti circoscritti. Alle soluzioni tradizionali complesse si privilegiano soluzioni flessibili e modulari. E infine, per evitare lunghi tempi di implementazione si ricercano percorsi incrementali e ritorni degli investimenti definiti. Si tratta di un mercato, il cui fatturato nel 2004 in Italia, secondo stime di NextValue, dovrebbe pesare per l’8,5% sull’intero comparto dei prodotti software, inclusa la componente dei call center. Abbiamo chiesto ad alcuni tra i principali attori del mercato quali potrebbero essere i fattori abilitanti, affinché il settore acquisisca nuova vitalità. Di seguito una panoramica delle risposte. Laura Pegorini, direttore marketing Sud Europa di Siebel Systems interviene sull’argomento in questo modo: “Il Crm ha attraversato per i primi 10 anni una fase pionieristica, in cui la spinta all’espansione commerciale guidava la maggior parte delle esigenze infrastrutturali. In questi anni, si è completata la fase introduttiva del Crm presso quelle aziende che tradizionalmente guidano i cambiamenti di It nel nostro mercato e che a tutt’oggi hanno finalizzato le proprie strategie di Crm, raffinandole. Si presenta ora l’esigenza di trasformare la tecnologia in valore di business, facendo i conti con uno scenario economico sostanzialmente cambiato e caratterizzato dalla necessità di guardare con attenzione ai margini operativi, alla rapida crescita di economie emergenti e da una concorrenza sempre più aggressiva – ormai innegabilmente globale -. Pertanto, il ritmo di crescita delle aziende dipenderà dalla loro capacità di acquisire e fidelizzare regolarmente clienti ad alta redditività. La necessità di una risposta impeccabile e tempestiva alle richieste dei clienti impone alle aziende di ricavare il massimo valore da ogni fonte disponibile, inclusa la tecnologia. Anche Siebel cambia pelle e anticipa i cambiamenti del settore. Le aziende ci chiedono Business Solutions in senso stretto: risposte concrete a problemi pratici. Alle funzionalità di Crm, abbiamo aggiunto flessibilità, integrazione di processi e componenti specializzati, oltre a una Business Intelligence estesa a livello aziendale. Come ci prepariamo a farlo? Dando alle aziende quello che voglio, con le modalità che vogliono e nei tempi adeguati a sostenere il loro business: componenti funzionali assemblabili ad hoc, soluzioni pacchettizzate e fruibili in modalità on demand (hosted) oppure on premise (cioè tradizionalmente installate in casa), senza perdere di vista le verticalizzazioni”. “L’implementazione di processi di business orientati al cliente, afferma Enrico Tozzi, senior solution consultant Peoplesoft Crm, rimane un elemento essenziale nella strategia di ogni azienda. I fattori abilitanti, perché il settore del Crm acquisisca nuova vitalità risiedono nel superamento dei problemi incontrati, nell’implementazione delle soluzioni di prima generazione, in particolare elevati tempi di realizzazione delle necessarie personalizzazioni e integrazioni, scarsa usabilità delle applicazioni, automatizzazione dei processi aziendali senza rivederli e migliorarli. Gli applicativi Crm devono quindi offrire: una maggiore adattabilità alle strategie di business dell’azienda e del settore a cui si rivolgono, garantendo tempi di implementazione ridotti; una migliore usabilità per facilitare l’adozione da parte degli utenti finali; l’effettiva possibilità che le informazioni analitiche influenzino il comportamento operativo del sistema”. “Sono sempre di più le aziende che si stanno rendendo conto dell’importanza di conoscere i propri clienti e di sviluppare con loro relazioni stabili e durature e che decidono di dotarsi di un sistema che consenta loro di trasformare questa conoscenza in un vantaggio competitivo. È questa l’opinione di Maurizio Milazzo, country manger della filiale italiana di salesforce.com. E così prosegue “Oltre che dagli alti costi, lo stallo registrato dal mercato Crm è stato causato anche dalla complessità delle soluzioni tradizionali esistenti e dai lunghi tempi di implementazione”. “In base alla nostra esperienza, sostiene Mariarita Fallarino, Crm business consultant di Sap Italia, i fattori che spingono a investire in soluzioni e progetti di Crm sono in sostanza due tipi: il primo è rappresentato da soluzioni flessibili e modulari nell’implementazione, il secondo dalla possibilità di fruire di benefici in tempi brevi. Negli ultimi anni abbiamo assistito a sostanziali cambiamenti nell’approccio progettuale: i progetti Crm devono avere una durata breve, circoscritti nelle funzionalità e scenari da implementare. Si procede quindi in modo incrementale, step by step, scenario per scenario con Roi chiari e definiti. È quello che stanno facendo molti nostri clienti, sfruttando la flessibilità e le caratteristiche modulari di mySap Crm.

Autore: ITespresso
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