Covisian, il Customer management in Italia ha bisogno di restyling

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Covisian presenta i risultati del Report sul Customer Management in Italia, dove emergono debolezze ma anche alcuni imperativi per il cambiamento: più tecnologia, nuove competenze e nuovi modelli di business

Bassa soddisfazione dei consumatori sui servizi di gestione del cliente, diminuzione dei loro livelli di contattabilità, scarso utilizzo dei dati e modelli di business tradizionali che penalizzano sempre più la marginalità delle aziende: la fotografia del mercato attuale italiano mostra un settore in cui viene generato poco valore per i vari attori che ne fanno parte.

Ma è anche un mercato che presenta delle opportunità e le varie organizzazioni dovranno affrontare cambiamenti importanti per non perderle, investendo su tecnologia e competenze, sperimentando nuovi modelli di collaborazione con i committenti e introducendo attività di ricerca e sviluppo che fino ad ora erano pressoché assenti. Sono questi alcuni dei punti chiave emersi nel Report sul Customer Management in Italia realizzato da Covisian su dati proprietari e su dati di fonti terze come Gartner, Dimension Data e CustomerGauge. Covisian presenta i risultati del Report sul Customer Management in Italia, dove emergono debolezze ma anche alcuni imperativi per il cambiamento: più tecnologia, nuove competenze e nuovi modelli di business.

Il livello di “contattabilità” dei consumatori per attività di teleselling decresce significativamente nel tempo. Oggi ad esempio, per il settore TLC/media solo lo 0,5% dei contatti produce un risultato di vendita, mentre il 69% dello sforzo degli operatori telefonici è impiegato in telefonate senza risposta, il restante 30,5% dello sforzo è impiegato nel disturbare persone non interessate.

Le modalità di cosiddetta “pesca a strascico” non funzionano più. Allo stato attuale la capacità delle aziende di personalizzare i servizi a vantaggio degli utenti è ancora scarsa, poco accurata e di conseguenza le iniziative commerciali sono percepite come un disturbo.

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Tlc

Eppure l’utilizzo intelligente dei dati sui clienti costituisce una miniera preziosa da cui estrarre valore, sia per le aziende sia per i clienti stessi, che dovrebbero essere contattati solo se potenzialmente interessati. Oggi i consumatori si aspettano sempre più multicanalità da parte delle aziende, con punti di contatto sempre più integrati tra loro, nonostante la loro molteplicità (filiali, punti vendita, canali digitali, servizio clienti). In media un consumatore utilizza 5,6 canali diversi, un grande dispendio di energie che spesso non viene ripagato con altrettanto valore da parte delle aziende.

Eppure solo l’8% delle aziende in Italia oggi dichiara di avere tutti i canali pienamente connessi. Nella maggior parte dei casi i diversi canali sono gestiti separatamente, spesso da funzioni aziendali diverse, creando le più svariate versioni di un unico cliente del servizio invece di avere un’unica visione integrata.

Il risultato è che tra i settori con gli indici di soddisfazione più bassi compaiono proprio quelli con un maggior numero di canali di contatto, come Tlc, assicurazioni e servizi di pubblica utilità (luce, gas, trasporti ecc.). Un segno che la multicanalità, benché sia oggi richiesta dai consumatori, necessita ancora sforzi e investimenti da parte delle aziende.

A oggi, solo il 32,5% degli operatori gestisce contatti multicanale, il 62,5% è ancora impiegato in attività telefoniche tradizionali e il 5% degli operatori fornisce supporto assistito attraverso un unico canale non telefonico. Eppure nel mondo dei contact center c’è una crescente necessità di risorse in grado di lavorare in modo cross-funzionale e cross-canale in un labirinto di contatti con gli utenti, oppure anche di lavorare su attività che si spostano più verso la consulenza. Per rimanere competitivi occorrerà quindi investire più tempo e risorse in formazione. Già oggi un operatore non-tradizionale necessita di una formazione il 30% più lunga del training standard.

 

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