Crm, la torre davorio dellIct

Workspace

Errori di valutazione e presunzioni del mondo aziendale alla base della crisi del Customer Relationship Management. La vera funzione del Call center

In un recente numero del nostro quotidiano on-line, ci siamo occupati del Customer Realtionshiop Management, chiedendoci cosa fosse effettivamente il Crm, vale a dire se si trattasse di una effettiva nuova esigenza tecnologica dellEra Internet (a proposito, bisognerà che qualcuno si decida – prima o poi – a fissare un anno primo di questa nuova epoca) oppure se fosse – più semplicemente – una delle tante nuove manie/mode del (new) management della New economy. Rivedendo uno spot pubblicitario attualmente in circolazione (quello di alcune persone che si rivolgono ad alcuni amici/colleghi di lavoro/fornitori e che – invece di avere una risposta – vedono trasformarsi il proprio interlocutore in una specie di esagitato che si copre gli orecchi con le mani e cerca di sovrastare con la propria voce quella di chi sta parlando), ci è venuto in mente qualche appunto da aggiungere alla notizia che avevamo dato. Volendo banalizzare, si potrebbe dire che – in fondo – il Crm non è nientaltro che una struttura mixata di soluzioni tecnologiche (un centralino telefonico, un database, qualche pc) e di risorse umane (un po di persone giovani, spesso al loro primo impiego). Insomma, una specie di filtro/intercapedine tra il mondo esterno (i clienti) e quello interno (i manager e i tecnici). Un paio di nomi in inglese (call center e outsourcing) avrebbero dovuto dare una patina di funzionalità/rispettabilità al tutto. Ma forse qualcosa non ha funzionato (perlomeno in Italia, Paese sempre estremamente suggestionabile da tutto quello che viene da fuori) e oggi ci sono un po di anelli deboli nella catena, più soggetti al rischio di una rottura soprattutto in un momento come questo, in cui le azioni/obbligazioni dei colossi dellIct stentano a restare tra le blue chip di razza e gli amministratori delegati cercano rami secchi da tagliare, per non essere tagliati loro stessi. Cosa fare quindi del Crm e dei tanti call center messi su in fretta e in furia come baracconi da luna park o costruzioni abusive da costiera marina? E soprattutto cosa continuare a far dire o meglio cosa insegnare – finalmente – a dire ai battaglioni di call-centeristi mandati in prima linea con una cuffia telefonica in testa e un pc di fronte, ma senza uno straccio di corso tecnico alle spalle? Ecco, probabilmente il punto è proprio questo. Ci si è illusi che fosse sufficiente unattrezzatura tecnologica per ascoltare, senza però preoccuparsi troppo né della qualità delle risposte date né di come trasformare le domande in qualcosa di interessante per lazienda. Forse non si è capito che non bastava dipingere una facciata per avere una casa nuova. Questo – invece e purtroppo – è stato capito da chi credeva che il call center fosse davvero una maniera per entrare in contatto con i costruttori. Dopo una serie di risposte evanescenti/vaghe, costoro hanno capito che avrebbero fatto meglio a cercare nuove strade o a fare da soli. Chi compera i prodotti hi-tech dellIct non vuole solamente dispositivi sofisticati. Al contrario, vuole essere ascoltato da persone che parlino il suo stesso linguaggio di appassionato/competente, capace anche di trasformare i dispositivi acquistati in nuovi e più potenti marchingegni, elaborati di persona proprio come si fa nellofficina del proprio meccanico di fiducia, quando gli si dà la propria utilitaria da truccare. Queste cose le aziende non le hanno potute/volute capire, trincerandosi dietro le postazioni del call-centeristi. Il problema è che – adesso – dallaltra parte della trincea non cè più nessuno o quasi.

Autore: ITespresso
Clicca per leggere la biografia dell'autore  Clicca per nascondere la biografia dell'autore