Dimension Data, lentezza nelle strategie di CX. Il 51% non ha un piano

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Per l’81% degli intervistati la customer experience rimane elemento competitivo ma il 51% non ha ancora un piano. Lo afferma il Global Customer Experience Benchmarking Report di Dimension Data, che fotografa un mercato dove l’attenzione al cliente passa dalla multicanalità ai nuovi assistenti virtuali

Il mondo della customer experience (CX), attorno al quale ruotano le attività di marketing e le strategie digitali di molte aziende, è stato anche quest’anno messo sotto osservazione da Dimension Data che ha pubblicato di recente, nell’ambito dei sui Barometri di analisi di mercato, l’ultimo Global Customer Experience Benchmarking Report, coinvolgendo 1.351 aziende di 80 paesi, di cui 426 nel vecchio continente.

 Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director di Dimension data
Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director di Dimension data

Il report testimonia quanto le aziende che hanno osato adottare la tecnologia digitale stiano migliorando l’approccio con i clienti e stiano raccogliendo risultati dai comportamenti  dei clienti stessi, traducendoli poi nelle strategie di pianificazione futura. Tenendo in oltre presente che siamo in un momento in cui nuovi strumenti abilitano una “nuova customer experience robotizzata”, con  assistenti virtuali  come le chat bots che hanno registrato quest’anno una crescita significativa o le applicazioni IoT che il mercato si aspetta nel prossimo futuro. “I pionieri dell’era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi – ha commentato Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director di Dimension Data nel presentare il report-. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte in termini di CX e  di strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni.” 

Ma nonostante queste allerte,  molte sono le impese che ancora oggi non sono in grado di definire strategie digitali efficaci, rispondendo con lentezza alle esigenze dei propri  clienti. Il report di Dimension Data evidenzia infatti che solo l’8% delle organizzazioni europee ha una strategia ottimizzata di digital business, mentre il 51% non ha un piano di sviluppo o lo sta ancora valutando.

Per coloro invece che un piano lo hanno impostato, si vede un  risultato positivo: l’82% delle organizzazioni europee ha conseguito un aumento del fatturato laddove ha migliorato la propria strategia di Customer Experience, mentre il  77% ha riscontrato un risparmio dei costi, sorpassando anche concorrenti storici del mercato e  mostrando livelli di perfomance anche di dieci volte superiori alla media.

Sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente – ha commentato Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data -.   D’altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza, trovandosi a un bivio tra crisi o riscatto digitale.”

Per questo il 78%  dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento dei volume dei servizi assistiti nei prossimi anni e da queste attività  il 62% si aspetta un ampliamento delle interazioni globali con il cliente. Ad oggi per l’81% degli intervistati il CX rimane elemento  competitivo e il più importante paramento per misurare le proprie prestazioni. Un  cliente che ama soluzioni integrate (omnicanale)  al quale il 36% delle realtà europee, capendo l’importanza della customer experience, ha designato un responsabile interno nel consiglio di direzione,  proprio per meglio rispondere alle sue richieste. 

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