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Le banche nell’era digitale e cashless

Digital Magics, sottoscritta la quasi totalità dell'offerta in opzione
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Le banche nell’era digitale e cashless, devono affrontare le sfide di nuovi agguerriti competiror, che spaziano da Apple e Samsung Pay a Facebook e Twitter, fino alle apps di messaggistica e al più prevedibile PayPal

Le banche che non si adeguano al digitale, rischiano la fuga dei clienti. Dal report intitolato World retail banking realizzato con Efma, la società Capgemini spiega che le banche necessitano “digitalizzazione, semplificazione/ agilità e big data analytics”. Ma soprattutto devono rafforzare middle e back office.

I piani di trasformazione digitale del settore bancario

Le banche affrontano la sfida digitale
Le banche affrontano la sfida digitale

Dal World retail banking di Capgemini – Efma, emergono alcuni consigli per la trasformazione digitale del settore bancario. Vediamo quali. La digitalizzazione rimpiazza i processi manuali con una gestione digitale, mentre la semplificazione accresce l’agilità tagliando i sistemi multipli e accelerando il time-to-market. I Big Data analytics consentono di raccogliere, gestire ed ottenere gli insights dai dati dei clienti, in maniera efficace e utile. Ma soprattutto le banche devono rafforzare middle e back office, per offrire un servizi digitali più coinvolgenti con tempi di elaborazione più rapidi e in grado di ridurre gli errori.

Infatti, i rapporti banca-cliente sono fragili, a causa del declino della customer experience sotto l’1%: i clienti potrebbero lasciare le proprie banche nell’era della disintermediazione.

A sfidare le banche sono infatti Apple Pay, sistemi di pagamento Nfc, siti di crowdfunding, finanziatori P2p, provider Internet/mobile.

Le apps vanno curate nei minimi dettagli

Gli italiani comunicano sempre più con i profili social delle banche
Gli italiani comunicano sempre più con i profili social delle banche

Le banche devono imparare ad orientare i clienti dalla filiale verso i canali che hanno un costo più competitivo. Questo per rispondere alle offerte semplici d’uso, immediate, intuitive e senza legacy dei concorrenti che cercano di sottrarre clienti alle banche.
Le banche devono imparare a realizzare apps popolari. Dynatrace ha delineato l’identikit di un’app di successo nel mondo Mobile. Un’app di successo si distingue per cinque fattori: performance, tempo di risposta, velocità, approccio proattivo ed affidabilità.

Da un recente sondaggio di IBM, scopriamo che il 60% dei consumatori valuta come principale fonte di preoccupazione nell’uso di un’app, le sue prestazioni e il tempo di risposta.

1) Le performance non sono tutto, ma non vanno sottovalutate: se un utente proseguirà ad usare un’appl o invece rinuncia ad utilizzarla e la cancella dopo uno o due tentativi, dipende dalle prestazioni.

2) Chi effettua il download di un’applicazione da un app store, prevede che essa offra un accesso di qualità a servizi, come la selezione e l’acquisto di prodotti, con un tempo di reazione più veloce rispetto a qualsiasi sito web usato in precedenza.

3) L’utente pretende che l’applicazione sia reattiva, in ogni situazione, anche se sono scarse la larghezza di banda della rete mobile utilizzata o le capacità del dispositivo.

4) Velocità ed affidabilità sono priorità per l’utente finale: gli sviluppatori delle applicazioni dovranno definire il codice da cui dipende la funzionalità applicativa, in modo da poter compensare le diverse condizioni della rete, dei dispositivi e del server. Gli sviluppatori devono monitorare metriche puntuali, come il tempo necessario a un’applicazione per rispondere a un input dell’utente, verificare i tassi di errore, per capire dove accadono e perché i malfunzionamenti, analizzando anche gli aspetti legati al contesto tecnico come la potenza delle connessioni di rete e la disponibilità di CPU e RAM. Bisogna anche tracciare le azioni compiute dagli utenti delle app, controllando l’intera esperienza d’uso per scoprire i modelli comportamentali che potrebbero segnalare un’esperienza del consumatore negativa.

5) Lo sviluppatore di apps deve usare l’Analytics per valutare se i problemi prestazionali sono da attribuire alle rete, a terzi, al data center o all’applicazione stessa: alert di monitoraggio e una reazione proattiva consentono di prevenire l’abbandono di un’app.

Le banche e i social media, un connubio interessante

Le banche fanno boom sui social network: crescono a doppia cifra i fan su Facebook e a tripla cifra su Twitter. Dal report sul social banking di KPMG con la collaborazione di Decisyon/ECCE, emerge che i fan di una pagina Facebook di una banca si attestano a 1,3 milioni, mentre sfiorano i 70 mila i follower dei profili Twitter. Le banche hanno registrato un incremento del 90% di fan su Facebook e del 180% di follower su Twitter.

Inoltre, Twitter si è alleato a una banca francese, il Groupe BPCE, il secondo istituto bancario d’oltralpe per numero di clienti, per trasferire denaro con un Tweet.

Secondo Social Minds, sei italiani su dieci entrano in banca dalla porta 2.0 dei social media: il 44% degli intervistati ha conversato con la sua banca via Facebook; il 20% attraverso Twitter; il 12% tramite la community online ad accesso riservato.

I competitor del settore bancario

Da un recente studio condotto da Goldman Sachs, emerge che il 33% dei Millennials crede che nel giro di 5 anni non avrà più necessità di una banca tradizionale. Alcuni concorrenti del settore bancario sono noti e prevedibili: Apple Pay e Samsung Pay, in attesa del nuovo servizio di Google; PayPal, le carte di credito. Altri competitor sono più insidiosi, perché sono più imprevedibili le loro strategie di evoluzione e crescita: le apps di messaggistica stanno studiando l’ingresso nel retail banking. Secondo Flurry, le applicazioni di messaging hanno una vita 5.6 volte superiore alle altre, e ciò potrebbe portarle ad evolvere nel retail banking. Per esempio, WeChat della cinese Tencent ha esteso i servizi di pagamento, mentre Xiaomi ha introdotto un account fruttifero per i pagamenti.
Le applicazioni di messaggistica hanno compiuto il salto per diventare piattaforma per molti servizi, a partire dai pagamenti mobili (m-payment) e molto probabilmente per abbracciare il mobile commerce (m-commerce). La messaggistica è ormai la piattaforma del mobile (anche Facebook Messenger è ormai una piattaforma) e la fedeltà del cliente è la sua moneta corrente. Il salto nel retail banking rappresenta la prossima sfida.

PayPal ha acquisito Paydiant per 280 milioni di dollari, per sfidare Apple Pay, Samsung Pay e Google Wallet nel settore degli m-payment. PayPal ha conquistato l’accesso alla piattaforma di pagamenti mobili (m-payment) di Paydiant, un servizio white-label avviato nel 2010 ed usato dai marchi retail come Subway, Sears e Capital One, per includere mobile payment, offerte e punti fedeltà nelle apps per smartphone.

Facebook, che ha trasformato Messenger in una piattaforma, ha annunciato che sarà possibile inviare somme di denaro agli “amici” del social network, con la stessa semplicità e rapidità con cui si invia un messaggio via chat.

Ad ottobre il microblogging Twitter si è alleato a una banca francese per trasferire denaro con un Tweet.

Il caso Apple Pay

Il sistema di pagamento di Apple ha forti potenzialità, come dimostra il boom di attivazioni (un milione nella prima settimana), ma ostacoli ne hanno rallentato la crescita. Si chiaro: Apple Pay non è affatto un flop, è accettato presso 700 mila retailer e 2.500 banche, ma stenta a decollare.

Nei primi quattro mesi, l’utente di Apple Pay ha compiuto in media 2.6 transazioni in-store: più della metà ha effettuato acquisti dentro un Apple store, circa un terzo da Macy’s e il 36% da McDonald’s.

La maggior parte di chi ha scelto Apple Pay, ha detto di averlo preferito alla carta di credito perché il sistema è più veloce. Il 60% lo ha scelto perché il sistema è “nuovo e cool”, il 58% lo giudica più sicuro.

Apple Pay, trasforma i nuovi iPhone in portafogli digitali. Anche Samsung è entrata nel mercato con Samsung Pay, che debutterà nel terzo trimestre in USA e Sud Corea. Poiché NFC (near field communication) non è diffuso (solo il 10% dei negozianti ne dispone), Samsung Pay ha adottato NFC più la tecnologia MST (magnetic secure transmission) usata dal 90% dei retailer: per confermare il pagamento, è sufficiente l’impronta digitale. Google è al lavoro su Android Pay.

Ma Apple Pay spaventa le banche europee: ha debuttato negli Stati Uniti con un modello di business che erode i ricavi degli issuer. Infatti Apple riceve una percentuale (tra i 12 e i 15 centesimi di punto percentuale) della commissione interbancaria riconosciuta alle banche issuer dalle banche acquirer, con le quali è convenzionato l’esercentea cui l’utente paga via iPhone 6, 6 Plus e in futuro Apple Watch.

Visa sta lavorando con Apple per lanciare il servizio Apple Pay in Europa nel 2015, dopo il debutto ad ottobre prossimo negli USA. Apple Pay, grazie alla tecnologia Near-field communication (NFC), trasformerà gli iPhone 6, 6 Plus e Apple Watch in borsellini elettronici, da usare nei negozi per pagare la marce acquistata.

Le prospettive delle banche in una società cashless

In Italia l’iniziativa Cashless City – aperta a Pubblica Amministrazione, banche e imprese – avviata a Bergamo, sarà estesa ad altre città.

Il mercato M-Payment vale 67 miliardi di dollari di vendite nel 2015, secondo Forrester Research.

Il mercato dei pagamenti mobili passerà dai 12.8 miliardi di dollari nel 2012 ai 90 miliardi di dollari nel 2017, registrando una crescita del 48% rispetto al 2012 (fonte: Forrester Research).

Il Mobile-Payment (m-Payment) crescerà del 60% nel 2015, secondo il World Payment Report, pubblicato da Capgemini e da Royal Bank of Scotland nel 2014, che stima in 365 miliardi il numero di transazioni cashless effettuate nel 2013.

Secondo i Capgemini Italia, la migliore strategia per affrontare la sfida dell’agguerrita concorrenza degli operatori non bancari, consiste nel migliorare l’esperienza del cliente, mentre gli investimenti per ottimizzare la customer experience in front office hanno allargato le offerte delle banche; la trasformazione del middle e back office dovrà ricevere più investimenti, per risolvere la customer experience ed aumentare i tassi di fedeltà. Le banche che affrontano l’evoluzione digitale, non rischieranno la fuga dei clienti.

Presto non avremo più bisogno di portare contanti o carte in giro e il nostro smartphone si trasformerà in un portafoglio mobile. Ma quanto ne sai del mondo dei pagamenti “mobili”? Mettiti alla prova con un Quiz!