Gartner: i fake sui social media danneggiano la reputazione dei brand

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Gartner: i fake sui social media danneggiano la reputazione dei brand @ shutterstock

Entro un biennio il 10-15% delle recensioni sui Social Media non sarà una “vera” recensione, bensì pagata dalle aziende. I falsi fan 2.0 e dei “mi piace” fake avranno conseguenze devastanti sulla reputazione dei brand: anche contenziosi legali. Il parere della società di analisi Gartner

A novembre si terrà il Gartner Symposium/ITxpo 2012, a Barcellona, in Spagna, per discutere di Social Media. Gartner ha però anticipato un report, in cui illustra alcune delle conseguenze e dei pericoli dei falsi fan 2.0 e dei “mi piace” fake. Entro un biennio il 10-15% delle recensioni sui Social Media non sarà una “vera” recensione, bensì pagata dalle aziende. La fiducia degli utenti consumer nei giudizi (classifiche e recensioni) derivanti dal mondo dei social media, vedrà la spesa enterprise spostarsi sui ratings e sulle review dei social media, con un incremento dal 10 fino al 15% entro il 2014. Gartner prevede che l’attenzione mediatica sui “fake”, i fasulli “mi piace” dati nei social media sfocerà in contenziosi legali. Almeno due brand del Fortune 500 finiranno in causa presso l’autorità statunitense Federal Trade Commission (FTC) entro il prossimo biennio. Facebook ha affermato di recente che 83 milioni di account su oltre 900 milioni di utenti sono fake.

Ormai metà degli utenti di internet è membro di social network, e le imprese stanno valutando nuovi modi per costruire una base più vasta di “seguaci e fan”, visto che i follower generano più hit sui video, fruiscono di recensioni più positive dei loro concorrenti e invitano di più a cliccare su ‘Mi piace’ sulle loro pagine Facebook,” ha spiegato Jenny Sussin, analista ricerca senior presso Gartner. “Molti esperti di marketing sono giunti a pagare rencensioni positive in denaro, coupon e promozioni, inclusi hit aggiuntivi sui video di YouTube, per portare nuovi visitatori alle pagine di interesse, nella speranza di incrementare le vendite, aumentare la fidelizzazione clienti e la customer advocacy attraverso il passaparola via campagne pubblicitarie sui social media.”

Le aziende che scelgono di pagare per migliori recensioni possono essere travolti da una pubblica condanna, ma anche da multe monetarie. È già successo. Nel 2009, la FTC stabilì che pagare per recensioni positive senza specificare che la recnsione è stata “sponsorizzata”, equivale a pubblicità ingannevole. E per questo possono essere perseguite. Ma i Fake fasulli possono diventare un boomerang.I manger esperti di marketing, servizio clienti e social media IT, che cercando di sfruttare recensioni, fan fasulli e ‘like’ per migliorare la reputazione dei loro brand bsui social media, devono evitare le conseguenze potenzialmente negative sulla reputation aziendale e sulla profittabilità” avverte Ed Thompson, vice presidente e analista presso Gartner. “Chief marketing officers (CMOs) dovranno soppesare i rischi a lungo termine dell’eventualità di poter essere accostati e associati a multe o al danneggiamento di immagine, bilanciando questi rischi con i benefici a breve termine dell’incremento di business”. L’etica non è un optional nelle pratiche di business: a rischio è la reputazione.

Se la FTC inizierà a colpire le pratiche dei fake nelle receensioni e nelle “classifiche”, le aziende dovranno seguire un approccio differente. Non postare nuovi falsi o recensioni favorevoli, ma, al contrario, smascherare i fake, chiedendo a chi li ospita di eliminarli, a meno di non incorrere in multe. Gartner prevede che emergeranno aziende specializzate nella reputation 2.0, per difendere le imprese da chi crea falsa reputazione. Gartner afferma, inoltre, che gli utenti consumer hanno ancora scarsa fiducia nei social media, ma se percepiranno una svolta, grazie ad una regolamentazione governiva e ad una maggiore esposizione mediatica, un’attenzione superiore – da parte dei media – contro i fake, la fiducia neelle classifiche e nelle recensioni sui social media, è destinata a crescere. “Le imprese che investono nei social media, possono aiutare a promuovere la fiducia, abbracciando in modo aperto le recensioni sia positive che negative“. Bisogna incoraggiare gli utenti customer a condividere esperienze positive di prodotti o servizi. Senza cadere nella trappola dei fake.

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Gartner: i fake sui social media danneggiano la reputazione dei brand
Autore: ITespresso
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