I chatbot, sono da migliorare e mancano le competenze

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Amdocs ha commissionato uno studio sulle preferenze dei consumatori italiani che interagiscono con i chatbot ma preferirebbero di gran lunga parlare con un essere umano

Amdocs ha commissionato a Forrester Consulting uno studio a livello globale relativo all’utilizzo dei chabot da parte dei service provider e nello specifico alla percezione dei consumatori italiani al riguardo, evidenziando una serie di criticità oltre ad alcune interessanti curiosità. 

Sono state coinvolte per il nostro Paese oltre 500 persone tra consumatori in un mix bilanciato per quanto riguarda il genere cui è stato chiesto come vorrebbero essere assistite dai chabot e dai robot software e allo stesso tempo anche un panel di decisori interrogati sulla spesa in ambito AI che hanno messo l’accento su come l’ascesa nell’utilizzo dei robot per i servizi di interazione con la clientela possa essere ostacolata da investimenti nella direzione sbagliata e dalla mancanza di personale con le giuste competenze. La ricerca è stata condotta negli Usa, in Europa e in Asia.

Il primo punto è tra i più interessanti. Il 79 percento del campione degli utenti preferirebbe parlare con un essere umano perché comprende meglio e prima le richieste e può rispondere a più domande contemporaneamente, senza in pratica seguire un flusso domande/risposte abbastanza guidato. E’ naturale che sia così.

Se si pensa alle inefficienze dei servizi di aiuto organizzati con personale umano, non possiamo credere che già oggi l’utilizzo di chatbot potrebbe fare meglio. Tuttavia già un terzo dei consumatori utilizza chatbot per almeno un’interazione a settimana, di essi però un utente su due sa di doverlo fare solo perché non ha alternative.

Amdocs - Un rilievo della ricerca
Amdocs – Un rilievo della ricerca

La preferenza va verso i chatbot più simili possibile agli esseri umani, invece che agli avatar (41 percento contro 24 percento), ma per il 45 percento questo sarebbe un aspetto indifferente. Meglio i tratti femminili rispetto a quelli maschili. Gentilezza, attenzione e serietà quelli caratteriali preferibili.

Il punto critico è però un altro: secondo i clienti i propri service provider sono attenti a migliorare la sicurezza delle informazioni, la privacy e la velocità nelle risposte, molto meno rispetto a quanto è richiesto effettivamente per il decollo di questa tecnologia: e cioè una migliore personalizzazione degli output e la completezza delle informazioni.

Si perde tempo nello sviluppo di immagini di avatar, mentre i consumatori finali preferiscono le fattezze umane, si punta molto sulla buona educazione dei chatbot e sulle formule di saluto, ma non abbastanza sulla loro premura, con i relativi rischi, perché quasi il 40 percento di chi riscontra dei problemi poi non se ne lamenterà del tutto, semplicemente abbandonando il servizio o evitandolo alla successiva esperienza.

Non si torna comunque indietro. I decisori in ambito AI dei service provider statistiche alla mano affermano che tra cinque anni l’85 percento delle interazioni con i clienti avverrà tramite robot software.

Si pianifica l’incremento del budget per questa voce di oltre il 10 percento, e di ampliare la relativa forza lavoro dedicata, che tuttavia non si trova, tanto che al momento i service provider non stanno pianificando affatto la sostituzione del personale che si occupa dell’assistenza ai clienti, e non hanno nemmeno cambiato ancora l’approccio continuando a rivolgersi a vendor esistenti piuttosto che a fornitori specializzati in soluzioni di AI, probabilmente per evitare che le applicazioni AI invece che integrarsi finiscano con il costituire l’ennesimo silos tecnologico.

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