I consumatori digitali stravolgono il ‘credo’ dei negozi fisici

Marketing
Istat, migliora la fiducia dei consumatori italiani
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Lo studio UPS Pulse of the Omni-channel Retailer rivela il bisogno di innovazione al fine di mantenere o accrescere la quota di mercato nel retail, settore che sta assumendo una dimensione sempre più globale ed è dominato da player che effettuano vendite cross border

Nell’adattare le supply chain ai consumatori che spesso acquistano online, gli acquirenti flessibili, i retailer devono considerare tre aspetti fondamentali: i negozi fisici, l’esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.

Sono questi i primi risultati della ricerca condotta da UPS che ha evidenziato le sfide che i retailer europei e italiani devono affrontare nell’adattare la loro attività ai consumatori digitali. Lo studio UPS Pulse of the Omni-channel Retailer rivela il bisogno di innovazione al fine di mantenere o accrescere la quota di mercato nel retail, settore che sta assumendo una dimensione sempre più globale ed è dominato da player che effettuano vendite cross border.

Agli inizi del 2016 i responsabili della logistica di oltre 700 aziende retail, di cui 100 in Italia, hanno condiviso le loro esperienze partecipando allo studio. I retailer europei hanno piani di investimento e ristrutturazione specifici per stare al passo con i loro principali competitor. Oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha affermato di dover affrontare grandi sfide per effettuare i necessari investimenti a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio ad una gestione più rispondente agli approcci omni-canale.idcTornando ai tre punti chiave che i retailer dovrebbero considerare, lo studio ha così dettagliato. Considerando che l’afflusso dei clienti in negozio sta diminuendo a fronte della crescita delle vendite online, i retailer italiani che vogliono rimanere competitivi devono superare il tradizionale concetto di negozio retail e utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione. Quasi un terzo (il 27%) delle aziende retail utilizza già i negozi come centri di fulfilment per gli ordini online, ma esistono grandi variazioni tra i paesi presi in esame. I dati di UPS indicano, inoltre, che il 21% dei retailer italiani ha espresso l’intenzione di utilizzare il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi nei prossimi 12-24 mesi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti che ordinano online. Il dato italiano è il più basso a livello europeo, dove la media è del 31%, e ben 40% nei Paesi Bassi. Lo studio mostra che il 63% dei retailer italiani utilizza il proprio network di negozi fisici per offrire servizi a valore aggiunto come Click & Collect (solo il Regno Unito mostra una percentuale superiore). “La ricerca sul settore retail conferma la nostra esperienza con gli acquirenti flessibili. Il cliente indaffarato ritira i pacchi dov’è più comodo, in uno dei 24mila Ups Access Point in Europa e Nord America” ha aggiunto Carrie Royle, Retail Marketing Manager di UPS Europe. “Quasi 27 milioni di consumatori in tutto il mondo hanno scelto UPS My Choice, un servizio online con un’app mobile che permette di modificare le tempistiche e il percorso delle consegne in base alle proprie esigenze”.retail, furti, frode, dati@shutterstock

Secondo la ricerca, in caso di articolo esaurito, il 41% dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito internet o sull’App di un competitor e il 20% di recarsi nel negozio fisico della concorrenza, mentre solamente il 17% ha affermato di essere intenzionato ad acquistare e attendere. Lo studio condotto sull’omni-canale ha evidenziato che le aziende online sono alquanto reattive alle sfide poste dall’esaurimento delle scorte. Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita infatti a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un’alternativa. I retailer italiani sono antesignani nell’utilizzo dei negozi per i resi dal momento che il 58% di essi offre tale possibilità ai clienti, a fronte di una media europea del 47%.

È riconosciuto che la gestione dei resi è un fattore chiave per il successo in ambito retail, anche per quanto riguarda i retailer online. La fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono infatti correlati all’efficiente gestione dei resi. I retailer dichiarano che le principali sfide in quest’area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall’esecuzione dei controlli di qualità (50%). Lo studio evidenzia inoltre la necessità del supporto da parte di fornitori terzi di servizi logistici. Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di efficientamento dei costi. “I consumatori esplorano molteplici canali online oltre ai canali di vendita tradizionali e scelgono ciò che più si addice ai loro bisogni” ha sottolineato Royle. “Ricorrono anche ai social network per confrontare e valutare le offerte retail”. Le soluzioni di spedizione di UPS aiutano i retailer ad accrescere il livello di soddisfazione legato alle vendite online.

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