Il customer service si fa proattivo, già in fase di acquisto

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La logica del customer service cambia: non può reattivo (risolvo problemi) ma proattivo (invoglio l’acquisto), diventando uno strumento a valore nel viaggio dei consumatori. I dettagli di una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di SAP

Storicamente, quando si parla di customer service, si pensa a un servizio nato per risponde e risolvere i problemi dei clienti dopo l’acquisto. Una visione un po’ vecchia di un servizio che vuole invece proporsi come uno strumento per dare informazioni accurate, per influenzare nuovi acquisti e invogliare così anche nuovi clienti.

sap customer - forresterIl customer service vuole diventare proattivo, una sorta di tool di vendita che implica non solo la risoluzione di problemi ma la condivisione di informazioni, la promozione di nuovi trend  attraverso canali social e community, dove presentare attività diverse rispetto al passato.
“Coinvolgendo il servizio di assistenza già nelle fasi iniziali del processo di acquisto le aziende potrebbero infatti aumentare le vendite e ridurre l’insoddisfazione dei clienti”  è la sintesi dello studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service” condotto su 247 aziende mondiali  da Forrester Consulting per conto di SAP,  che ha messo sotto la lente le potenzialità del customer service durante il percorso d’acquisto del consumatore, offrendo valore all’esperienza prevendita.

Se si tiene conto che  il servizio clienti rimane per il 50% dei consumatori, ancora oggi,  uno strumento per risolvere i problemi dopo l’acquisto, ambiti di crescita interessanti ci sono per le aziende, dal momento che “i potenziali” clienti abbandonano spesso il processo d’acquisto già nelle fasi di esplorazione , dichiarando che la ragione principale sta soprattutto nella mancanza di informazioni complete sul prodotto da acquistare.

Un migliore supporto nella fase di prevendita può offrire maggiore conoscenza sui prodotti con il fine che i clienti non abbandonino l’intenzione di acquisto: più dettagli si forniscono sul prodotto, più il cliente apprezza il customer service ancora prima di essere un potenziale cliente di quel bene.

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Il supporto ai clienti può essere fornito su diversi canali, non solo sul  sito aziendale o sulle community online (spesso il luogo ideale in cui un potenziale cliente si informa valutando i giudizi sul prodotto)  ma su qualsiasi canale informativo il consumatore prediliga. Importante è che il contatto del  customer service sia rapido e semplice  “Le persone pretendono che le loro domande abbiano risposta e i problemi siano risolti il più velocemente possibile e senza alcuno sforzo – sottolinea lo studio -. Molte aziende sembrano esserne consapevoli dato che il 63% delle realtà intervistate sta lavorando per aggiungere chat o video per fornire ai clienti un’assistenza immediata”.

Il lavoro sulle community diventa strategico in ottica di Customer Service 2.0, a tal punto che molto aziende sono impegnate nell’adottare le comunità di clienti.

Forrester Consulting sottolinea i benefici  che le aziende attive sulle community generalmente hanno: clienti più soddisfatti dopo l’acquisto (il 71%  ritiene che il grado di soddisfazione sia maggiore), più  vendite (il 61%  considera il supporto del customer service tramite le community uno strumento per generare vendite), clienti più fedeli (il 63% crede che favoriscano la fedeltà al brand), la riduzione dei reclami (per il 53%  le lamentele diminuiscono dopo l’acquisto se il cliente ha cercato informazioni sul prodotto in una comunità online).
 
 

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