Il Customer Management Forum sul benchmarking

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Risultati della ricerca

La gestione del cliente nella net economy è stato il tema del benchmarking 2002 realizzato nellambito del Customer Management Forum, progetto di ricerca su Crm e su contact center in Italia. Lindagine, arrivata alla seconda edizione, si è svolta tra aprile 2001 e marzo 2002, in collaborazione con Answers, Inps, Knowledge Stones e Omnitel Vodafone. I risultati della ricerca, che sono stati resi noti a Roma il 27 e 28 febbraio presso la sede dellInps, hanno messo in evidenza lutilizzo sempre più spinto della gestione multicanale e multimedia delle relazioni con i clienti. Sulle 111 aziende ed enti nazionali che hanno partecipato allindagine (pari al 26% dei contact center esistenti nel nostro Paese), l87% si avvale del contact center come punto di contatto principale per gestire i rapporti con i propri clienti. Tra i media usati, il telefono è ancora lo strumento leader (96,2%), seguito dalle-mail (88,5%). Il web per il customer care è invece quinto (56,7%). In evidenza la sempre maggiore importanza dei media Internet, ormai determinanti per un servizio di efficienza e di qualità. In Italia, un contact center tipico gestisce infatti 4/5 media.

Autore: ITespresso
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