Il vantaggio di Salesforce.com

Management

La società ha un vantaggio di 12-18 mesi rispetto alle altre società nell’ambito del Crm on demand e, dopo aver conquistato le piccole e medie imprese punta oggi alle grandi realtà

Il fatto di datare la propria nascita nel periodo d’oro della New Economy, cioè nel 1999, per Salesforce.com non ha rappresentato un ostacolo alla sua espansione ed affermazione sul mercato. Anzi, il suffisso .com è parte integrante del brand societario e l’azienda ci tiene a che non lo si perda per strada. Ma il fatto di essere ancora presente sul mercato, e soprattutto di guidare un particolare segmento, quello del Crm on demand, non è una questione di fortuna, come ha sottolineato Maurizio Milazzo, country manager della filiale italiana, in una recente incontro, ma di “value propositon”. “La società ha retto, ha proseguito, perché ha saputo trasferire al mercato, e di conseguenza ai clienti, del valore”. A testimonianza dei successi societari vi sono risultati finanziari sempre in crescita, più o meno al raddoppio ogni anno dalla fondazione, e un parco di 10.700 clienti e 161 mila utenti (alla data di fine giugno). L’intuizione del fondatore e attuale presidente e ceo, Marc Benioff, è stata quella di fornire un servizio di Customer Relationship Management in hosting, utilizzando esclusivamente la tecnologia Internet. Crm on demand, se si preferisce, con evidenti vantaggi in termini di costi, tempi di implementazione, facilità di amministrazione e gestione. Insomma, tutto ciò che è stato tanto promesso dal modello Asp, criticato negli ultimi anni. “Per Salesforce.com quello del Crm on demand è un modello vincente, ha enfatizzato Milazzo, e segue un trend fortemente emergente che è quello dell”accesso senza possesso’. È una tendenza forte negli Stati Uniti, in espansione in Europa e anche in Italia. Un esempio chiarificatore viene dal mercato delle automobili. Da un paio d’anni anche in Italia alcune compagnie di noleggio, che erano solite rivolgersi alle aziende per offrire noleggi a lungo termine, si stanno rivolgendo anche ai privati. Il singolo cittadino, quindi, si trova di fronte alla possibilità di scegliere di acquistare o noleggiare l’automobile. La formula del noleggio dà la possibilità di dimenticare tutta una serie di problematiche legate all’assicurazione del veicolo, la sua manutenzione ordinaria e straordinaria e altro ancora. Inoltre, cosa assolutamente non trascurabile, è un servizio che offre un rapporto prezzo/prestazioni interessante”. “Stiamo rispondendo a un trend sociale, ha incalzato Milazzo, che è appunto questo dell’accesso senza possesso, che consente ai clienti una maggiore focalizzazione sui propri processi di business, proprio perché una soluzione così concepita impatta molto poco sulla tecnologia. Infatti, il cliente che vuole usufruire di questo servizio, non deve preoccuparsi dell’hardware da acquistare, della rete, delle infrastrutture da mettere in piedi, del software di base, del sistema operativo e dell’eccessiva personalizzazione per poter poi sfruttare i benefici di un’applicazione realizzata su una piattaforma client/server. Di questi problemi si fa carico appunto Salesforce.com, il cliente non fa altro che collegarsi al sito www.salesforce. com , inserire la propria password e lavorare con la piattaforma adatta al suo profilo”. Il modello sta riscuotendo il favore anche degli analisti di mercato, uno per tutti Gartner Group, che vede ben posizionata Salesforce.com e soprattutto apprezzata degli utenti. “Fino ad oggi, ha continuato Milazzo, i grandi progetti software e in particolare quelli di Crm sono falliti soprattutto in termini di “adoption”, o usabilità per dirla in un italiano adattato all’informatica. Se un cliente ha speso diversi milioni di euro per realizzare un grosso progetto di Crm e poi l’utente non lo alimenta o lo utilizza poco, il progetto può ritenersi fallito. Invece a Salesforce.com è stato riconosciuto il 98% in termini di usabilità da parte degli utenti”. “Mentre per chi propone il software in modo tradizionale il processo di customer care è molto legato a quello di vendita, ha proseguito, Salesforce. com, al contrario, ha successo relativamente al login che fanno gli utenti. Se gli utenti non si collegano al servizio Salesforce.com chiude i battenti. Per noi il customer care è importante, ed è stretto parente dell’usabilità. Siamo al secondo posto dei Crm venduti al mondo, dietro Siebel, con il suo Crm tradizionale, e nell’ambito puramente on demend abbiamo un vantaggio almeno di 12-18 mesi rispetto alle altre società. Infatti, sono ancora molto pochi i concorrenti in questo comparto e non dispongono di una soluzione paragonabile alla nostra”. Mentre i principali attori del mercato Crm, Siebel in primis (con l’offerta Siebel OnDemand), stanno entrando in questa nuova arena, Salesforce.com concentra la propria attenzione sul mercato della grande impresa. E lo fa lanciando la release 2.0 della propria Enterprise Edition. Si tratta dell’evoluzione della 1.0 presentata un paio di anni fa e rappresenta un salto evolutivo molto importante per la società. ” Fino alla 1.0, sia dal punto di vista architetturale che funzionale, ha sostenuto Milazzo, Saleforce. com rispondeva bene alle necessità dello small&medium business, e a quelle di una divisione o business unit di una grande azienda, adesso può coprire in modo completo anche le necessità di una grande realtà. In Europa c’è grande attenzione alle grandi aziende e anche l’Italia sembra essere pronta a un discorso di questo tipo; lo testimoniano più di 150 clienti nello small & medium business. In concreto, negli Stati Uniti Salesforce.com sta lavorando a un contratto che coinvolge 3.000 utenti e tra quelli in essere in Europa, lavora con le Poste Tedesche (300 utenti) e le Poste Francesi (250 utenti). Per quanto riguarda l’offerta, lo scorso luglio la società ha lanciato la nuova linea salesforce.com Summer ’04, che comprendono appunto gli aggiornamenti alla Enteprise Edition 2.0. “Ad oggi, ha enfatizzato Milazzo, siamo alla 16 major edition. Le altri aziende in media escono con una major release all’anno e poi con una minor release, relativa alle patch. Le nostre versioni, in media tre all’anno, sono major release; infatti, oltre alla manutenzione ordinaria prevedono anche manutenzioni evolutive”. salesforce.com è disponibile nelle edizioni Personal, Team e Professional e nella nuova Enterprise Edition 2.0. La Summer ’04 offre una maggiore possibilità di personalizzazione, integrazione e globalizzazione, oltre a nuove funzionalità allo stato dell’arte. Sul nostro territorio la società, che opera in modo diretto, ha un rapporto privilegiato con Telecom Italia, che può ritenersi a tutti gli effetti il partner principale, che veicola salesforce.com all’interno del proprio portafoglio prodotti, e poi ha una serie di relazioni di partnership con operatori distribuiti sul territorio (più o meno 10), che aggiungono valore alla piattaforma.

Autore: ITespresso
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