INCHIESTA Bersaglio desperienza

FormazioneManagement

Crescono e si specializzano ancor più i centri di competenza sviluppati dai distributori italiani.

Aggiungere valore allofferta. Ci che rappresentava il fiore allocchiello di alcuni distributori informatici fino a pochissimi anni fa, diventa oggi sempre pi il must indispensabile per molti, o perlomeno per i distributori che intendono rimanere e distinguersi sul mercato seguendone le continue e mutevoli evoluzioni. Continua quindi la nascita, allinterno delle strutture di questi operatori, dei centri di competenza, veri e propri contenitori di esperienze tecnologiche specializzate e certificate, che puntano a raggiungere il bersaglio della fornitura di un servizio eccellente e competente ai propri partner di canale affinch questi lo eroghino, con altrettanta competenza, al signor cliente finale, mira e centro di ogni opportunit di business. Azlan, Eds Lan, Esprinet (fin dai tempi di Celomax e Comprel), Ingram Micro, Magirus, Tech Data (gi Computer 2000), rimangono storicamente legati a questa scelta, ma anche Actebis, Computer Gross, Deltos, Pisani Distribuzione e Strhold hanno avviato da questanno strutture apposite e qualificate secondo i loro settori di competenza. E di questi ultimi vediamone per primi quali sono state le motivazioni ed esigenze che li hanno spinti a mirare anchessi verso il centro. Hanno partecipato Actebis Computer; Azlan; Avnet; Computer Gross; Deltos; Eds Lan; Esprinet; Ingram Micro; Magirus; Pisani Distribuzione; Sidin; Strhold; Tech Data Italia

Actebis ha sempre avuto al suo interno una struttura di supporto tecnico al servizio dei propri clienti. Le evoluzioni del mercato portano ormai a parlare di competence center e non solo di servizi di assistenza pre o post vendita – specifica Alessandra Lumina, channel marketing manager di Actebis Computer -. Actebis si sta muovendo nella direzione indicata dal mercato oltre al tradizionale gruppo di esperti e consulenti in grado di fornire informazioni tecniche, indicazioni relative alla compatibilit tra i prodotti, e supporto post vendita a tutto il suo canale, Actebis nel breve termine svilupper anche una struttura di formazione sia in aula sia virtuale, che si occuper di formazione a diversi livelli. Come risaputo il software, in tutte le sue numerose articolazioni, rappresenta lelemento caratterizzante di ogni soluzione informatica. Il successo di un progetto informatico, in termini di risultati immediati e di conservazione dellinvestimento nel tempo per il cliente, altamente condizionato, infatti, dalle scelte fatte sul software, in particolare per quanto riguarda la selezione dei componenti tra le diverse offerte del mercato, la loro configurazione e la valutazione di tutte le problematiche di integrazione. Ne profondamente convinta Computer Gross che ha costruito il suo centro di competenza direttamente su internet. Un corretto supporto al nostro reseller sulle scelte software in sede di disegno della soluzione informatica – afferma Gianni Sgarbi, marketing manager di Computer Gross – un elemento determinante per ridurre i rischi, aumentare le probabilit di successo e garantirsi un elevato livello di soddisfazione del cliente finale. La disponibilit di un supporto di questa natura rappresenta una componente fondamentale del valore aggiunto reso disponibile da Computer Gross ai propri rivenditori. Il centro svolge un ruolo di supporto pre vendita su specifiche aree di prodotto e applicative, in particolare per questioni di rilevanza tecnico/commerciale, quali gli aspetti di configurazione, le modalit per ordinare il prodotto, il posizionamento competitivo, le funzionalit presenti nel prodotto, capacit e prestazioni, nonch le problematiche di integrazione. Deltos nasce nel 1998 e cresce negli anni mantenendo costantemente la sua vocazione iniziale. Siamo un value added distributor focalizzato sulla fornitura di prodotti e servizi in ambito data storage management – si presenta Marco Ciot, amministratore delegato di Deltos -. Di fatto lintera nostra azienda un insieme di competenze in quanto siamo in grado di fornire consulenza tecnica e progettuale su tutti i marchi che trattiamo e sulle soluzioni che con essi si possono comporre, ma ancor pi da questanno Deltos diventato un vero e proprio centro di competenza per Adaptec, che ci ha scelto come suo distributore italiano privilegiato relativamente ai suoi prodotti storage. Non si pu parlare di esclusivit, perch di fatto Adaptec distribuita in Italia anche da altre societ ma, di fatto questi distributori si riferiscono essi stessi a Deltos per la fornitura dei prodotti prettamente storage sia raid sia in fibra ottica, usufruendo anche dei servizi che il centro Deltos mette a disposizione dei partner di canale, in particolare lattivit di pre vendita fattiva in quegli ambiti dove le configurazioni da supportare sono di tipo complesso. Per Pisani competence center significa, soprattutto, area di supporto tecnico informatico – specifica Carlo Crippa, service manager di Pisani Distribuzione -. Tale proposta ai nostri clienti nasce con lobiettivo di rispondere, oltre alle tradizionali richieste di informazioni commerciali, alle esigenze dei rivenditori in termini di competenze tecniche e sistemistiche inerenti allinstallazione, alla configurazione e alla gestione di quasi tutti i prodotti che commercializziamo. Il servizio attivato attraverso un contratto annuale che viene sottoscritto dal rivenditore. La sottoscrizione del servizio, che abbiamo chiamato service package, d diritto, al nostro cliente, ad accedere ai diversi servizi, fra i quali il call center dove personale specializzato per linea prodotto e addestrato alle pi moderne tecniche di comunicazione, supporta il rivenditore in difficolt in merito a soluzioni, ricambi necessari, codici derrore, configurazioni e qualsiasi informazione a carattere tecnico sia necessaria a risolvere la sua richiesta. Per risolvere le problematiche sollevate dalla new economy – precisa Marco Colli, marketing e business manager di Strhold -, lazienda ha inteso mettere a disposizione dei suoi clienti il proprio valore aggiunto che non si limita solo alla consulenza in fase di progetto, ma copre anche laspetto del marketing strategico e affianca il partner nelle identificazioni delle opportunit emergenti. proprio questa grande attenzione verso la clientela che ci ha spinto a fornire nuovi servizi da questanno abbiamo introdotto un servizio asp e Strhold primo distributore di Tarantella con cui ha creato il progetto Tarantella learning center (Tlc). Si tratta di un centro di formazione. I corsi tecnici sono tenuti da istruttori certificati e si svolgono presso la sede di Strhold a Reggio Emilia. Le lezioni, a pagamento, strutturate su due livelli (base e avanzato), hanno una durata compresa tra i 3 e i 5 giorni. Al termine di questo percorso formativo viene rilasciata dal Tlc una certificazione di frequenza e preparazione. Presso i laboratori di Reggio Emilia esiste ormai da oltre dieci anni il Cip, ovvero il servizio di consulenza, installazione primo sistema, progettazione e analisi. Il servizio asp di Strhold deriva invece da partnership mirate con Uunet e Tarantella. Strhold fornisce il servizio proponendo ai propri partner, le software house, di distribuire le applicazioni in remoto ai loro clienti, evitando onerosi costi di infrastruttura potendo contare sui server messi a disposizione da Strhold opportunamente attrezzati, schierati e assistiti.

Analizziamo ora gli esperti anziani, che non se nabbiano a male per la definizione che li vuole invece porre sulla parte gloriosa del bersaglio finale. Lidea del competence center non nuova per Azlan che ha attivato strutture apposite gi da qualche anno. In settori in continua evoluzione come il networking e internetworking, fondamentale offrire un servizio di supporto nella selezione e nellintegrazione dei prodotti, che riduca i rischi tipici degli investimenti e per questo determinante avere delle competenze specifiche – chiarisce Mirella Tentori, marketing communications di Azlan -. Nel maggio 2001 Azlan ha inaugurato Azlan Services, la divisione servizi che completa le attivit del centro di competenza con una proposta di servizi ad alto contenuto tecnologico. In particolare ci stiamo focalizzando sulle telecomunicazioni, la sicurezza e internet. Questa struttura si avvale di esperti con pluriennale esperienza e competenza nellengineering e system integration. Legato al mondo complesso del networking Eds Lan, altro distributore dalle competenze storiche. Abbiamo esteso le attivit di competence center alle tecnologie di networking e telefonia di Alcatel – aggiunge Gianni Sironi, marketing manager di Eds Lan -. Nella struttura inoltre stato inserito il servizio pre sale for your business destinato a individuare, in fase di prevendita, le soluzioni pi rispondenti alle esigenze dellutente finale. La struttura di Esprinet ha una duplice origine una di provenienza Comprel in cui il competence center era strutturato sul brand Compaq principalmente mentre laltra, di provenienza Celomax, era votata alla causa Hp. Le strutture, per quanto simili, avevano due credo diversi, la prima pi orientata al lato commerciale mentre la seconda molto pi tecnica – descrive Armando Polato, responsabile Answer Division di Esprinet -. Il risultato finale a nostro parere ottimo, Esprinet ha attinto dalle due strutture preesistenti gli aspetti migliori, grande competenza tecnica unita a una spiccata sensibilit commerciale, con lintento di dare un servizio in cui diversi prodotti, di diversi brand, vengono configurati per dare al cliente una soluzione completa. I competence center di Ingram Micro sono nati pi di un anno fa e rappresentano la volont di fornire al rivenditore un servizio pi completo e specializzato. Nel tempo i nostri competence center hanno subito unevoluzione legata alle scelte che la nostra societ ha fatto su temi strategici quali il mix dellofferta, i bisogni dei nostri clienti, le tabelle sconti, la struttura organizzativa interna – spiega Paolo Filpa, direttore commerciale di Ingram Micro -. Su alcuni centri di competenza abbiamo investito il caso dei servizi che ruotano intorno alla logistica per i quali con la nascita di Im Logistic ci poniamo lobiettivo di mettere a disposizione di tutti i nostri partner e di operatori che lavorano in mercati simili ai nostri le strutture, lorganizzazione e i sistemi di cui disponiamo. Anche per questo motivo abbiamo realizzato lo spostamento del nostro magazzino in un edificio molto pi ampio e capace dellattuale. Su altri centri di competenza abbiamo invece disinvestito il caso della business unit Ibm Risc/6000 ceduta lanno scorso a Magirus. Per Magirus la richiesta di costituire dei centri di competenza giunta direttamente dai vendor rappresentati per supportare i partner nelle loro attivit di progettazione. Ma altrettanto sono derivate dalla richiesta, da parte degli stessi partner, di poter integrare le competenze interne con specialisti esterni – sottolinea Nicola Moretto, amministratore delegato di Magirus -. Attualmente il nostro competence center realizzato con tre persone locali e due distribuite nel gruppo Magirus per ogni singola specifica competenza. Levoluzione che prevediamo quella di poter vendere tale servizio. Nessun nuovo sforzo per Tech Data che ha puntato sui competence center fin dai tempi di Computer 2000. Nuova per di questanno una decisissima accelerazione sulle competenze specialistiche delle 10 business unit – sottolinea Primo Bonacina, managing director, sales and marketing di TechData Italia -. Nuovi sono anche i competence center dedicati a Cisco Systems e al cabling. TechData suddivisa in 10 business unit, ognuno con un competence center dedicato con un suo portale (esempio http://software.techdata.it/ per larea del software), e-mail e numero di telefono dedicati, tutti presidiati da specialisti esclusivamente dedicati al supporto del cliente nellarea di business specifica. Le 10 business unit a oggi attive sono le due dedicate a Hp e Cisco Systems. Le altre 8 raggruppano pc, componentistica, periferiche, software, cad, networking, cabling e materiali di consumo, che Tech Data denomina supplies.

Anche se il competence center nasce dalla volont del distributore di fornire un servizio completo al suo cliente, non si pu prescindere dal vendor che, a sua volta, deve primariamente fornire le necessarie competenze e tecnologie per delegare il proprio distributore al supporto alla vendita. Un gioco di squadra che prevede numerose collaborazioni, come conferma Tentori di Azlan. Il competence center di Azlan un servizio multi-vendor – sottolinea Tentori -. Ci sono quindi numerose occasioni di collaborazione e contributi differenti a seconda di ciascun vendor. Il supporto dei produttori indispensabile per fornire un servizio di alta qualit ed alla base della nostra collaborazione, cosa di cui i nostri vendor sono perfettamente consapevoli. Actebis fa leva sul Forum Abc, servizi online attivo tutti i giorni, dove i partner trovano le competenze sviluppate anche allinterno del canale stesso. Il supporto dei partner per Actebis molto importante, ma in ogni caso, la filosofia di Actebis rimane quella della comunit – ribadisce Lumina di Actebis – il contributo di ogni aderente alla comunit ugualmente importante per lo sviluppo delle competenze e delle conoscenze in termini di prodotto e servizio. Nel sito sono organizzati degli appuntamenti con esperti su alcuni specifici argomenti, ne scaturiscono delle vere e proprie tavole rotonde dove tutti, fornitori, esperti e partner di canale, possono confrontarsi su particolari temi. Per esempio a fine agosto abbiamo organizzato un incontro con Microsoft per risolvere ogni dubbio in merito alla nuova procedura Product Activation Office Xp. Il centro di competenza di Computer Gross supporta invece direttamente tutto quanto riguarda i prodotti distribuiti. Il ruolo del vendor quello di educare e certificare il team di supporto e di garantirne la competenza, sottolinea Sgarbi di Computer Gross. Stesso ruolo per i marchi distribuiti da Eds Lan. I vendor contribuiscono a mantenere aggiornato il materiale sui competence center – rimarca Sironi di Eds Lan – e svolgono compiti di supporto di 3 livello in caso di escalation del problema. Come abbiamo anticipato, Adaptec il vendor di riferimento per il competence center di Deltos che non pu prescindere dalla collaborazione attiva con esso. Non ancora una partnership economica, per ora pi a livello marketing – spiega Ciot -, che si traduce in un canale privilegiato per il flusso delle informazioni. Di fatto, ci stiamo accorgendo che i vendor sono per certi aspetti alla ricerca del valore associato ai prodotti, ormai produrre e vendere prodotti in maniera indifferenziata non paga, se ne sono accorti i vendor e Adaptec stessa ha deciso di tralasciare parte della sua offerta e tenere la parte pi cospicua dal punto di vista tecnologico veicolandola attraverso una combinazione di distributori, da quelli panaeuropei o mondiali, ma quando il prodotto esula da una semplicit di utilizzo e installazione tout court, si affidata a partner locali e dellambito specificamente storage ma che abbiano una presenza significativa sul mercato. In particolare Deltos ha il compito di scegliere e selezionare il canale italiano portando ad Adaptec un numero cospicuo di rivenditori preparati e certificati. I rapporti della nostra struttura di supporto e il vendor sono saldissimi e inscindibili – sostiene Polato di Esprinet -, solo cos Answer Division pu rimanere costantemente aggiornata sui prodotti grazie alla partecipazione continua a seminari e corsi. Non solo, i nostri specialisti stabiliscono con gli esperti del vendor un rapporto di continua collaborazione e di aiuto reciproco avendo sempre almeno una persona di riferimento su cui poter contare per il supporto ai prodotti. Il vendor rappresentato da Ingram contribuisce alla formazione delle persone, a volte erogando anche una quota parte del costo. Non tutti i brand sono per ora disponibili a un accordo di competence – informa Crippa di Pisani -. Quelli che fra loro ci hanno dato disponibilit forniscono generalmente interventi di secondo livello l dove il problema riscontrato superiore alle capacit di soluzione del nostro specialista. Il vendor ci fornisce comunque la documentazione tecnica dettagliata, laccesso ai fac riservati e ai servizi di download e di aggiornamento, la linea diretta con gli specialisti dei brand e i corsi di formazione tecnici di prodotto per il nostro personale e quelli tecnici tecnici per il personale del rivenditore che si impegna tramite Pisani a un determinato target. Importante invece per Sthrold il ruolo dei vendor nella realizzazione dello Strhold training center, nonch del servizio asp che fa leva sulle partnership con Uunet e Tarantella. In Tech Data sicuramente fondamentale la presenza del vendor nelle due business mirate a Hp e Cisco. Anche per sulle altre business unit il vendor interviene talvolta co-finanziando alcune delle attivit – ricorda Bonacina di Tech Data -, oltre a supportare nellindirizzare al meglio gli sforzi. In genere possiamo dire che il rapporto con il vendor ottimo. Presenza fondamentale del vendor anche per Magirus anche se lamenta che in Italia non sempre cos realizzata. Sempre pi le strutture centralizzate europee hanno la capacit di skillare i tecnici non solo in anticipo, ma ad altissimo livello – dichiara Moretto di Magirus -. Ovviamente non tutte le strutture dei distributori hanno questo interesse, soprattutto prevale la strategia di offrire un servizio che a oggi fondamentalmente non ha alcuna modalit di compensazione economica.

Non spendiamo una parola per rimarcare, invece, il ruolo fondamentale di internet. Tutto il mondo ormai non pu farne a meno, soprattutto quello tecnologico che ha imparato a sfruttarla per migliorare lerogazione dei servizi, creando anche nuovi mercati particolari come quello asp. Internet assolutamente centrale, anzi sta diventando sempre di pi il fulcro intorno al quale ruotano tutte le attivit, come una sorta di switch multimediale che mette in contatto il cliente giusto con lo specialista giusto utilizzando il mezzo giusto – conferma Bonacina di Tech Data -. Daltra parte per, internet non sostituisce, n pensiamo sostituir mai del tutto il contatto umano, quindi nei nostri competence center abbiamo anche un certo numero di funzionari esterni, dedicati a operare presso il cliente, supportandolo e indirizzandolo nelle scelte tecnologiche e commerciali. Gli fa eco Azlan che ha aperto di recente un servizio di help-desk online di primo livello dedicato ai prodotti Cisco, dal quale il distributore sta gi ottenendo notevoli riscontri. Siamo convinti tuttavia che il segreto di internet sia quello di affiancare i canali tradizionali e non di diventarne un concorrente – rafforza Tentori di Azlan -. Il futuro offrire al cliente la possibilit di scegliere lo strumento di comunicazione a lui pi congeniale. Eds Lan sfrutta internet mettendo a disposizione sul proprio sito procedure di richiesta anticipo materiali (Rma), iscrizione corsi e accesso a notizie tecniche. Da oltre un anno esiste il servizio Aps (Actebis product support) un servizio di assistenza pre vendita su internet legato a un indirizzo di posta elettronica – spiega Lumina di Actebis -. Inoltre, tutti i clienti Actebis che partecipano al programma Abc Channel Pro e che appartengano alla categoria gold o superiore hanno diritto ad avere il servizio Product specialist availability, ossia un servizio di consulenza online. Actebis ha inoltre creato un nuovo modo per sviluppare le competenze e dare un servizio di valore al canale il Forum. Strumento di comunicazione e di interazione internet per Esprinet che lo rivolge a tutta la struttura di supporto dei propri competence center. Dal nostro sito possibile conoscere le varie specializzazioni dei nostri system engineer – illustra Polato di Esprinet -, possibile acquistare online svariati servizi, dalle installazioni on site a quelle dal cliente finale ai corsi tecnici erogati da Esprinet Campus. Altrettanto per Ingram che sul proprio sito cerca di offrire quante pi informazioni possibili per gestire la specifica problematica del cliente, lasciando poi al rapporto interpersonale fra le sue persone e quelle del cliente la definizione di tutti i dettagli. Internet sicuramente uninfrastruttura corroborante stando agli sforzi che vengono fatti – rafforza Moretto di Magirus -. Nelle aree riservate per i singoli brand i nostri partner trovano una prima modalit con cui usufruire delle nostre competenze, quali configurazioni, informazioni tecniche, note specifiche. Data la estrema complessit di alcune soluzioni tecnologiche, il rapporto diretto con gli specialisti resta sempre il metodo pi efficace ed efficiente nonch il pi gradito. Basato interamente su internet, come abbiamo detto in precedenza, il centro di competenza di Computer Gross, in quanto flessibile e in grado di dare risposte veloci senza avere i problemi della chiamata telefonica, aggiunge Sgarbi. Strhold ha invece istituito sul proprio sito aree dimostrative e forum dedicati e distribuiti via web.La parte internet , per ora, ancora da sviluppare in quanto il nostro competence center relativamente giovane – spiega Crippa di Pisani -. Il nostro obiettivo a grandi linee sar quello di fornire supporto di download relativi a documentazione tecnica, patch, release, e altro ancora. Il sito di Deltos in fase di studio e rifacimento. Stiamo introducendo unarea riservata ai partner di canale – informa Ciot – che sar poi mirata a fornire consulenza. Noi non lavoriamo per codice, prodotti e prezzi, e una sorta di e-commerce non avrebbe senso. Il servizio che pu essere utile ai nostri clienti potrebbe essere un portale per tutte le esigenze e le attivit di storage che a un primo livello, in italiano, sono in ogni caso gestite da noi e gli approfondimenti relativi li lasceremmo selezionati per i vendor.

Per meglio sottolineare lo stato dellarte degli attuali competence center operativi, abbiamo chiesto ai distributori di raccontarci lorientamento delle attivit pi significative compiute nellultimo anno allinterno delle loro strutture. Computer Gross ha rivisto le modalit di supporto ai rivenditori relativamente alla modernizzazione delle applicazioni cosiddette legacy, mentre Pisani si sta concentrando sullerogazione di servizi sviluppando le attivit dellarea learning e sullarea dellufficio evoluto. I nostri centri di competenza italiani – informa Moretto di Magi-rus -, sono passati dal realizzare circa 100 progetti/mese agli attuali 205. Sceglie di fornire i numeri anche Ciot di Deltos. Siamo ancora agli inizi ma di fatto gestire lintroduzione dei prodotti Adaptec in Italia ci ha consentito di veicolare 700-800 schede allanno pur partendo da zero. Il time to market ci ha premiato perch siamo riusciti a veicolare in maniera efficace e immediatamente una serie di clienti ultraselezionati. Dai 700 di inizio gennaio 2001 oggi siamo arrivati a 1.742 con lobiettivo nellarco dei prossimi mesi di consolidare la posizione e approcciare anche tutti quei rivoli del mercato che ci permettono di ottenere una presenza ancora pi ampia. Actebis ha speso lultimo anno sviluppando ulteriormente il supporto fornito attraverso il suo servizio pre e post vendita. Inoltre si consolidato il successo del servizio Aps con un numero sempre crescente di richieste da parte dei nostri clienti, soprattutto in fase di prevendita – spiega Lumina di Actebis -. Nel maggio 2001, Actebis ha presentato il nuovo Abc, che con il forum e la chat rappresenta un modo nuovo e alternativo per creare competenza allinterno del canale. Molti altri progetti sono comunque in fase di definizione. Lo staff di Azlan costantemente impegnato ad affrontare piccole e grandi progettazioni allinterno del competence center. Negli ultimi sei mesi ci siamo concentrati su progetti sulla sicurezza – afferma Tentori di Azlan -, un settore particolarmente vivace nel quale stiamo investendo molto, come dimostra laccordo per la distribuzione dei prodotti Opensystems e Websense. Help Desk e supporto di 1 e 2 livello sono state le attivit prevalenti nellultimo anno effettuate da Eds Lan nel post vendita, significativi anche gli interventi in fase di pre vendita. Sicuramente il virare lorientamento della struttura verso una concezione di servizi ad ampio spettro – sottolinea Polato di Esprinet -. Lobiettivo stato quello di far riconoscere la struttura di supporto Answer Division non solo come un ausilio allacquisto di particolari prodotti ma come proposta di soluzioni complete, formazione compresa. Un esempio concreto ci arriva da Ingram. Si tratta dellattivit di distribuzione di circa 3.000 portatili ai promotori finanziari di un importante gruppo bancario – descrive Filpa di Ingram -. Il progetto prevedeva lo sviluppo di un piano di consegne come concordato dal nostro cliente con listituto di credito, ogni portatile doveva essere corredato di una serie di applicativi forniti dalla banca, le macchine erano configurate per consentire laccesso a internet secondo i profili propri di ogni singolo promotore, la consegna avveniva direttamente allabitazione di ogni promotore finanziario dando visibilit del tracking in internet della spedizione e delle copie dei documenti di trasporto. La nostra societ stata responsabile del coordinamento di tutte le attivit. Infine, Strhold dedicato a formare lo start-up Tarantella, mentre Tech Data riceve i primi grossi frutti della rinnovata e rinforzata attivit proattiva nei confronti dei propri reseller.

Naturalmente levoluzione continua e i progetti in mente ai nostri distributori sono tanti, ma altrettanto attentamente soppesati per fornire un servizio al massimo dellefficienza. Strhold auspica di arrivare a effettuare corsi per tutti i vendor nel suo Strhold training center, e la stessa ispirazione spinge Esprinet a evolvere nella direzione della formazione. La struttura Esprinet Campus non pu prescindere dalla partecipazione attiva degli specialisti del centro di supporto – ribadisce Polato di Esprinet -. Inoltre, per quanto riguarda i progetti, un notevole impulso dato dai vendor software che stanno spingendo sempre di pi per avere persone qualificate che possano supportare i loro prodotti. Tech Data ricorda di aver creato le due nuove business unit Cisco e quella relativa al cabling negli ultimi 18 mesi. Ci detto, non tutte le nuove iniziative richiedono necessariamente lapertura di una business unit – sostiene Bonacina di Tech Data -. Stiamo facendo interessanti nuove esperienze nel settore del wireless, dello storage, della telefonia cellulare e dei palmari e cos via. A ogni opportunit verr affiancato un piccolo competence center. Il giovane Pisani ha ovviamente diverse frecce al suo arco. Larea che prevediamo di maggior sviluppo sar lit avanzato – afferma Crippa di Pisani -. Nei nostri progetti a medio termine sta sempre pi prendendo piede lidea di fornire servizi di formazione al personale tecnico e commerciale, del rivenditore. Nel frattempo abbiamo gi ottenuto le certificazioni Iso 9002 per il servizio di assistenza e laboratorio e certificato lazienda Mpsc per le piattaforme Microsoft. I vendor che hanno condiviso le nostre strategie ci hanno messo in condizione di ottenere la competenza e le qualifiche necessarie per erogare i nostri servizi. Il nostro obiettivo verso nuovi brand sar quello di arrivare a una partnership pi stretta che ci consenta di qualificarci sul mercato come distributore a valore aggiunto. Per tradizione invece Magirus non pu esimersi dalloffrire, in qualit di value added distributor consolidato, un gi altissimo livello di competenze per ogni tipologia di prodotto e per ogni specifico marchio distribuito. Per i prodotti trattati e la tipologia di partner serviti la suddetta modalit da considerarsi sempre pi un fattore preclusivo del successo commerciale – sottolinea Moretto di Magirus -. Per ottimizzare e ulteriormente elevare il servizio dei competence center Magirus ha in piano di varare una divisione specifica Magirus service group guidata da un executive vice president a cui riporteranno tutte le risorse distribuite in tutte le consociate nazionali. Computer Gross sta lavorando allintroduzione di altri vendor rispetto a quelli ora supportati nel centro di competenza. Il futuro del nostro centro di competenza sar quello di offrire consulenza onsite ai nostri reseller laddove esiste la necessit, anticipa Sgarbi di Computer Gross che comunica, inoltre, che lazienda ha istituito anche altri centri di competenza a supporto dei propri business partner. Fra questi, segnaliamo Xteam, dedicato al supporto commerciale nellarea dei server Netfinity; Education Group, mirato allorganizzazione logistica delle sessioni e agli incentivi ai rivenditori per il conseguimento delle certificazioni commerciali e tecniche per la rivendita; Financing group, con collegamento personale e riservato al sito il cliente ha la possibilit di accedere a sessioni dedicate alla parte amministrativa e finanziaria. Questo centro esiste gi da tempo e lo scorso anno Computer Gross aveva gi ottenuto il riconoscimento di PC Dealer Award 2000 come miglior distributore in termini di finanziamento. Infine, Computer Nessos offre assistenza pre e post vendita nelle fasi di progettazione, configurazione e realizzazione di Lan e Wan complesse. Il centro fornisce servizi di training di specializzazione tecnica e commerciale sui prodotti di Allied, Cisco ed Ericsson. Stiamo entrando nella seconda fase dellinformatizzazione per quanto riguarda le storage area network, fase in cui oltre allimpianto iniziale si deve aggiungere qualcosa – sottolinea Ciot di Deltos -. Il mercato ricettivo, linfrastruttura lha fatta con il vendor per non rischiare andando sul mercato, ma se gli serve aggiungere solo un terzo alla sua architettura pu anche correre il rischio di farlo con un dispositivo open e da qui, a cascata, nasceranno una serie di nuove opportunit di business. Non dimentichiamo che, da qui al 2004, le-storage o storage over ip previsto con tassi di crescita esponenziali. Nel frattempo Deltos ha siglato un accordo di distribuzione con Vixel, fra i primi tre leader mondiali del mercato hub e switch, e con Vixel pare ci siano tutti i presupposti per replicare lesperienza di competence center iniziata con Adaptec. Azlan sta ampliando la sua offerta di prodotti legati alla sicurezza. Abbiamo in progetto alcune attivit in collaborazione con alcuni vendor come Cisco e Rsa – rafforza Tentori di Azlan -. Questo si tradurr in un crescente investimento in risorse altamente qualificate. I passi di Eds Lan sono verso unestensione delle funzionalit disponibili in internet anche agli utenti finali. Nellambito dei competence center rivolti alla promozione di servizi di logistica e servizi finanziari, cercheremo di migliorare la visibilit nei confronti del target clienti – racconta Filpa di Ingram -. I competence center di prodotti potranno evolvere verso un modello che allo studio in questi giorni e che per motivi di riservatezza non posso ancora comunicare. Sulla stessa lunghezza donda Actebis che dichiara senzaltro di avere in atto maggiori sviluppi nellarea educational, ma anche questo un progetto sul quale sta lavorando e al pi presto promette di fornire maggiori informazioni. In attesa di conoscere i nuovi sviluppi in atto, non soltanto dei nostri misteriosi distributori, non ci rimane che il constatare quanto queste strutture siano lennesima opportunit di business per il canale dei rivenditori, che il cliente vuole sempre pi qualificato, maggiormente preparato e, naturalmente, costantemente volto a rispondere, nei modi e tempi pi appropriati, alla propria costante esigenza di crescita e di sviluppo.

Tutti i centri di competenza Ingram sono in Italia. Offrono servizi di pre vendita sui marchi 3Com, Adobe, Allied Telesyn, Computer Associates, Cisco, Compaq, Hewlett-Packard, Ibm, Intel, Microsoft, Toshiba, Tektronix e Xerox. Forniscono supporto allo sviluppo di progetti che ruotano attorno alla logistica, in questi casi definendo il contenuto delle attivit di concerto con i clienti e in base alle esigenze degli utenti finali. Uno speciale supporto dedicato ai servizi finanziari offerti da Compaq, Hp e Ibm per la promozione dei loro prodotti. Nessuna attivit prevista direttamente sugli utenti finali.

La struttura di Answer Division localizzata presso la sede principale di Esprinet in Via Saragat, 4 a Nova Milanese. Al servizio dei clienti per tutte le problematiche del mondo it, Answer Division offre supporto pre vendita, configurazioni personalizzate, consulenza, corsi di formazione, installazioni hardware/software presso il magazzino Esprinet o presso il cliente. Alloccorrenza, i componenti dello staff, composto da figure professionali altamente specializzate sui maggiori brand, interagiscono con lutente finale in tutti quei casi i cui c la necessit di un chiarimento tecnico che il dealer per svariati motivi non riesce a dare; questi specialisti sono a disposizione, a titolo gratuito, a visitare il cliente finale insieme al commerciale del rivenditore. Il team di Answer Division Alan Calegari Hp periferiche Andrea Muzzi Hp Unix, Cisco David Braga Hp Intel, Trend Micro, Veritas Denis Fiorio Ibm, Fujitsu-Siemens, Acer Emanuele Liboni Compaq Alpha, Compaq Intel, Compaq Storage, Legato Marco Cestele Hp Intel, Sco Tarantella Massimo Oliveri Esprinet Campus Roberto Emanuele Compaq Intel, 3Com, Computer Associates Stefano Brioschi 3Com, Computer Associates Stefano Carsenzuola Hp Unix, Hp OpenView Lo strumento principe per poter accedere ai molteplici servizi di Answer Division il sito web di Esprinet ma la struttura raggiungibile anche via fax al numero 0362496838, via mail o telefonando direttamente allo specialista del prodotto di cui si desidera ricevere una consulenza.

Il centro di Pisani strutturato come da organigramma e conta 20 unit. Le attivit sono concentrate su 4 aree specifiche copiatrici (analogiche, digitali, a colori, interfacciamento in rete), tlc (fax pstn, isdn telefonia mobile), pc (notebook, desktop, all in one), system (reti, Windows Nt, 2000 server, 9X, Me). Il centro focalizzato sui brand Canon, Sharp, Panasonic, Fujitsu Siemens Computer. Per accedere al servizio sufficiente collegarsi al sito www.e-pisani.com , entrare nellarea riservata ai rivenditori e scaricare il modulo di contratto. Compilato il modulo va spedito al nr 0266013975. In alternativa sufficiente telefonare allo 0261869376 dove possibile richiedere copia del contratto. Il centro aperto anche ai clienti finali, in quanto Pisani ritiene che la migliore palestra per tenere aggiornato e correttamente formato il personale tecnico sia da ricercarsi nellapproccio diretto al mercato che, essendo in continua evoluzione, propone le strade tecnologiche da intraprendere.

Il centro di competenza di Azlan ha sede a Padova, vi lavorano 42 persone e fanno capo a Mario Bolzani. Lattivit si rivolge ai clienti rivenditori e copre i principali marchi distribuiti. Fornisce unampia gamma di servizi che copre tutte le aree critiche della pianificazione it, seguendo i clienti a partire dallanalisi delle infrastrutture esistenti e delle esigenze, la verifica della fattibilit delle implementazioni e della sicurezza, allo sviluppo di una strategia di rete completa fino ad arrivare alla fase di pre-installazione del processo, quella di installazione vera e propria e al supporto tecnico. In alcune delle filiali di Azlan previsto anche un servizio di gestione e auditing della rete, ovvero la possibilit di affidare ad Azlan il monitoraggio costante dellandamento dei componenti della rete. Il tutto, come la vendita, rivolto esclusivamente al rivenditore, al quale viene indirizzato lutene finale che dovesse contattare direttamente Azlan.

Il centro di competenza software di Computer Gross unapplicazione alla quale si accede attraverso internet, localizzato presso la sede centrale della societ e fornisce supporto pre vendita su specifiche aree di prodotto, per esempio per Ibm Websphere family, Mq Series, Domino, Tivoli, Db2, ecc.; Microsoft Windows 2000, Sql, Exchange, ecc. In generale il centro comunque in grado di dare un supporto su tutti i software distribuiti dallazienda Symantec, Sigla++, Attachmate, Suse, Red Hat. Sono dedicate allintera attivit circa due persone commerciali con ruolo di dispatching e dieci specialisti certificati sui prodotti relativamente supportati. Il centro rivolto a tutti gli operatoti dellit quali var, system integrator, software house, isp, asp e reseller. Nessuna apertura al cliente finale, supportato a sua volta dal reseller di Computer Gross. Il sito per accedere al centro allindirizzo www.computergross.it/centrodicompetenza .

Lintera struttura organizzativa di Deltos si compone di 15 persone, suddivise fra le differenti funzioni aziendali, dallarea commerciale a quella amministrativa a quella tecnica e logistica. Tutte preparate e competenti per supportare il cliente in qualunque operazione. Una risorsa tecnica esterna stata aggiunta per gestire al meglio il competence center mirato ad Adaptec. Deltos supporta var, rivenditori, corporate dealer, sub distributori e system integrator per un totale di oltre un migliaio di clienti attivi in un anno, oltre agli altri distributori italiani di Adaptec e al canale di rivenditori del vendor selezionato da Deltos e certificato con il programma Gold e Silver Partner di Adaptec. Sul sito www.deltos.it il partner trova il link diretto al programma di canale di Adaptec.

Di recente apertura il competence center storage a Peschiera del Garda di Avnet Hall-Mark. Il centro il primo in Europa focalizzato sulle nuove tecnologie per reti ad alta velocit come san (Storage area network) di Ibm, la nuova architettura per la centralizzazione e condivisione delle memorie di massa in centri di elaborazione con server eterogenei nelle imprese medie e grandi. Il competence center frutto della collaborazione tra Avnet Hall-Mark, distributore a valore aggiunto di sistemi di fascia alta, che ha acquisito Pcd Italia e Matica, e Sanef (San Expert Facility), organizzazione focalizzata sulla consulenza per lhigh performance networking. La struttura, che dispone di un laboratorio di ricerca e interoperabilit con i pi recenti apparati hardware e software, offre formazione, consulenza e progettazione con servizi ai var che devono sviluppare progetti per i clienti finali. I var hanno accesso a numerosi sistemi per operazioni di benchmarking o di verifica di interoperabilit nonch al software Tivoli Storage Manager/Sanergy ed previsto a breve linserimento di altre apparecchiature quali i tape Ibm Lto (Ultrium) e tutte le moderne tecnologie storage. Il Centro in grado di dare supporto a tutta larea Europa, Medio Oriente e Africa (Emea) in termini di formazione, consulenza, comparazione e valutazione neutrale sui prodotti, controlli e testing sulle configurazioni, beta testing e a collaborare con i var di Avnet su progetti di ampio respiro e di alta tecnologia.

Il competence center italiano di TechData locato nella sede principale dellazienda, a San Giuliano Milanese, in provincia di Milano. Vi lavorano circa 50 persone ed principalmente rivolto ai reseller clienti. La lista dei vendor coperti si pu trovare allindirizzo http://www.techdata.it/Prodotti/BU/ . Solo indirettamente Tech Data apre il centro ai clienti finali, ovvero talvolta viene contattata da utenti finali che sono reindirizziati a un reseller di fiducia. Molto del lavoro del supporto di pre vendita verso lutente finale viene per svolto dal portale dedicato, che maggioritariamente accessibile dallutente, e dove in genere si possono trovare informazioni a esso indirizzate, come i listini end-user.

Strhold training center a Reggio Emilia ed rivolto esclusivamente ai partner di Strhold rivenditori, software house, system integrator, Xsp una scelta continua rilevante anche dal nuovo luogo che testimonia levoluzione di Strhold da sistemi Edp a evolution division, simbolo di vocazione verso i nuovi mercati. Il centro costituito da 14 server, 10 postazioni di lavoro, 2 persone dedicate, corsi attivi 10 mesi lanno con possibilit di corsi personalizzati. I corsi sono focalizzati su Linux, Unix, Tarantella, Java, 4Gl, server fax, security, document management, cluster. Per ulteriori informazioni www.strhold.it oppure comm@strhold.it .

La struttura di Actebis volta prevalentemente ai servizi di assistenza pre e post vendita e, nel breve termine, svilupper anche una struttura che si occuper di formazione ai diversi livelli. Il supporto viene dato sotto diverse forme via telefono, web e via mail. Per ogni problema tecnico si verificasse dopo lacquisto garantito il supporto tecnico del service Actebis. Rivolto esclusivamente ai partner di canale, al competence center di Actebis il cliente pu collegarsi al sito www.actebis con la sua login e password, e pu accedere al Forum Abc un luogo di incontro virtuale dove clienti, fornitori e Actebis stessa possono trovare e fornire informazioni.

Non un vero e proprio competence center quello del distributore torinese Sidin, ma una struttura che, quanto a competenze ed esperienze, si basa comunque sulle identiche organizzazioni ben definite realizzate per apportare il massimo del valore aggiunto al cliente. Lo descrive Cristina Sordo, responsabile marketing e comunicazione di Sidin. Abbiamo iniziato le certificazioni Zyxel, WatchGuard, Lucent, Multi-Tech per due motivi ben precisi innanzitutto la richiesta di qualificazione e di formazione che ci proveniva dai clienti rivenditori e in secondo luogo per avere dei punti di riferimento per le installazioni da segnalare agli utenti finali che ci contattavano per la fornitura e linstallazione dei prodotti. La nostra una struttura di formazione e certificazione dove il rivenditore pu effettuare presso di noi un percorso formativo attraverso i corsi di base (dal cablaggio, al networking, al protocollo Tcp/Ip, al wireless, al voip, alla security) e completarlo con la certificazione nelle installazioni dei prodotti Zyxel, WatchGuard, Lucent, Multi-Tech. Il percorso formativo modulare per potersi adattare al meglio alle esigenze del rivenditore. La segreteria formazione comunque a disposizione per consigliare il percorso formativo pi adatto. I rivenditori certificati entrano a far parte di una comunit e accedono al marchio di certificazione, a condizioni di acquisto privilegiate, possibilit di acquisto di prodotti not for resale, possibilit di usufruire a condizioni particolari dei contratti di sostituzione anticipata dei prodotti e di estensione della garanzia. I rivenditori certificati possono utilizzare i servizi attivi per tutti i clienti ordini online, possibilit di apertura di casi tecnici on-line, gestione dei rientri per riparazioni online, listino riservato; inoltre gestiamo mailing list di informazioni tecniche-commerciali relative ai marchi di certificazione per gli aggiornamenti. Va sottolineato che per poter certificare i rivenditori i nostri docenti seguono corsi specifici di certificazione alla formazione e di aggiornamento presso il vendor stesso che fornisce le linee guida per i corsi. In pi tramite Sidin viene fornito ai clienti certificati il materale marketing necessario alla loro attivit. nellintenzione di Sidin allargare questa struttura inglobando anche training di certificazione relativi ad altri marchi. Lobiettivo principale soddisfare le richieste di sessioni di formazione non solo a Torino e a Roma ma organizzarle anche in altre citt. Le nuove aule corsi attrezzate saranno pronte a Milano e Padova entro fine anno.

La struttura dei competence center di Magirus dedicata a Ibm, Compaq e Hp. Magirus mette a disposizione i centri anche agli utenti finali sia se partner sia vendor. Pur mantenendo il totale rispetto del ruolo del distributore, che non deve prevaricare mai quello del partner, Magirus prevede, entro lanno di mettere a disposizione dei clienti le competenze del centro per attivit specifiche.

Eds Lan svolge funzioni di competence center per i marchi Alcatel, Bintec, Madge, Optical Access, RIt Technologies. I competence center fanno parte della direzione servizi guidata da Barbara Pedrazzani. Persone dedicate 8. Sede a Vimercate (Mi) e Roma. Target clienti Eds Lan, tipicamente installatori e system integrator. Lofferta include formazione, supporto di 1 e 2 livello, help desk e pre vendita. Ai servizi si accede chiamando un numero riservato. Loperatore assegna un call identification number che viene comunicato agli specialisti pertinenti che provvedono a richiamare, a carico Eds Lan, il cliente.

Autore: ITespresso
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