La crisi dellIct mette in dubbio il Customer relationship management

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Il comparto si chiede se il Crm sia un benefit o una moda manageriale

Il crollo della New economy e il perdurare della crisi dellIct stanno spingendo amministratori delegati e consigli damministrazione a politiche economiche sempre più attente e severe. Dopo il boom degli anni passati – quando sembrava che lInformation identità, che ricorda con nostalgia i fasti di un passato recente ma che non riesce a trovare il suo nuovo ruolo allinterno delleconomia mondiale di mercato. Conseguenze inevitabile di tutto ciò sono una specie di clima di caccia alle streghe e la corsa al taglio dei rami secchi. Anche il Crm, considerato una parola magica fino a qualche mese fa, corre adesso il rischio di finire sul banco degli imputati. A quanto ammonta il return on investment del Crm? I fondi destinati al Customer relationship management avrebbero potuto essere investiti in una maniera più produttiva per lazienda? Sono queste le domande che gli analisti e i responsabili dei centri di costo si incominciano a porre. Domande che stanno aprendo la strada a un dubbio Il Crm è realmente un benefit e un valore aggiunto oppure si tratta dellennesima moda di un management prigioniero di se stesso e delle sue idee di grandezza? Nel 2001, In Italia gli investimenti in tecnologie per il Crm (hardware, middleware, software, system integration) hanno superato il miliardo e mezzo di euro, un valore che entro il 2004 dovrebbe più che raddoppiare, fino a raggiungere i 3,5 miliardi di euro. Sempre lo scorso ano, in Europa sono stati spesi oltre 16 miliardi di lire per il Crm, che diventeranno 40 entro i prossimi tre anni. A livello worldwide, il 2001 avrebbe fatto registrare investimenti di 20 miliardi di dollari per questo comparto. Per il 2003, si prevede un valore più che raddoppiato (46 miliardi di dollari). Le cifre sono notevoli, ma i conti sembrano non quadrare. In America, il 69% delle aziende che si sono avvalse del Crm ha dichiarato di non avere avuto nessun beneficio concreto dal Customer relationship management. In Europa, una percentuale di imprese molto vicina a quella americana (68%) ha fatto sapere di non essere in grado di valutare leffettivo ritorno derivante dal Crm. La situazione è paradossale, ma potrebbe diventare addirittura grottesca. I casi, comunque, sono due. Il Crm, nonostante sia calato da tempo nel contesto aziendale di molte imprese a livello worldwide, non viene utilizzato o interpretato al meglio, per motivi tutti da definire. Oppure il Crm è veramente un inutile orpello, una specie di gadget in optional di cui si può fare tranquillamente a meno. Non sta a noi dire quale di queste ipotesi corrisponda a realtà oppure se esista una terza ipotesi, con un mix delle prime due. Possiamo però dire che lIct italiana (e anche quella mondiale) non possono permettersi dubbi amletici di questo tipo.

Autore: ITespresso
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