La ripresa passa dal software applicativo

Aziende

Il momento congiunturale non è dei più brillanti. Le aziende mirano a una riduzione dei costi e non sono disposte a investire nel superfluo.

Anno 2004, tutti aspettano la svolta. I vendor di tecnologia, perché la pausa rischia di compromettere i piani di sviluppo, i fornitori It, perché hanno troppi progetti in sospeso e le imprese, che non possono continuare a diminuire i costi senza avere piani d’investimento capaci di far ripartire vendite e profitti. Nel 2003 le medie imprese hanno investito poco nel software, solo l’ambito gestionale è riuscito a galleggiare e i motivi sono evidenti. Per la necessità di razionalizzare l’organizzazione, soprattutto utilizzando gestionali integrati, Erp, come vengono chiamati questi programmi, che lavorano in un’ottica di processo e non solo in termini di funzioni. “Le medie imprese investono in modo cauto e selettivo ? spiega Anna Maria di Ruscio, analista di NetConsulting ? e spendono per ciò che effettivamente serve e quello che viene fatto deve dare ritorni tangibili. Ma dal 2004 le cose dovrebbero cambiare. C’è un grande bisogno di rinnovare e il loro modo di guardare all’It sta cambiando. Si comincia a considerare la spesa tecnologica non come costo, ma come investimento; prima questa visone era riservata solo alle macchine per la produzione. In più oggi sta avvenendo un cambio di generazione e i nuovi manager, o anche gli stessi figli degli imprenditori, hanno maggior dimestichezza con l’informatica. Poi ci sono i fatti concreti, che spingono ad accelerare i tempi, si avvicina l’applicazione delle norme di Basilea 2 (2006), e il sistema contabile deve diventare solido e trasparente. Per questo l’Erp è diventato importante per gran parte delle Pmi”.

Queste aziende si trovano davanti a un dilemma: devono ridurre i rischi di business, ma anche minimizzare i costi. Obiettivi non compatibili tra loro. In un’economia rallentata come quella attuale, questo fatto genera una paralisi delle decisioni, quella che è aleggiata per tutto il 2003, con il risultato di trattative con tempi estenuanti e spesso concluse con una specie di sospensiva. Come se stare alla finestra a guardare consentisse di uscire dalla congiuntura difficile. Non è così. Nessuno darà il via alla ripresa se non ci saranno investimenti e idee vincenti e quelli che tentano di farlo con le parole forse puntano più sulla psicologia che sulla capacità delle imprese. Ridurre rischi e costi è un obiettivo di tipo conservativo, non fa crescere le aziende. Le aziende se vogliono uscire dalla crisi devono avere anche obiettivi di crescita, ponendosi problemi concreti: guadagnare spazi di mercato, fidelizzare i propri clienti, realizzare prodotti e servizi innovativi. Ma quale tecnologia può permettere alle aziende di crescere o di ridurre i costi o i rischi di business? La risposta sta nei software applicativi. Strumenti tecnologici che migliorano la visibilità, la gestione delle relazioni con il mercato e con i partner, l’ottimizzazione dei flussi informativi su vasta scala, la comunicazione interattiva tra i propri dipendenti. Insomma, per rinnovare l’organizzazione aziendale servono prodotti specifici che riguardano i rapporti con la clientela (Crm), i sistemi legati alle risorse umane e alla forza vendita (Hr, Sfa e Corporate Portal) e soluzioni di contatto e scambio con fornitori o aziende clienti (Scm).

L’aumento della complessità e la mancanza di prospettiva nell’evoluzione dei software usati dalle medie imprese è il motivo tecnologico di base che spinge verso l’innovazione. Fino a qualche anno fa la complessità dei processi aziendali riguardava soprattutto le grandi aziende, ora lo stesso fattore si presenta anche nella media impresa, dove vi sono anche ritardi nell’adozione di soluzioni che stanno diventando mature. La necessaria attenzione al contenimento dei costi regge fino a un certo punto. Ormai è indispensabile ricercare efficienza e collaborazione con i partner di business, questo può spiegare l’aumento dell’interesse verso la gestione dei processi di questo tipo, che, tradotto in termini pratici, significa migliorare il controllo delle relazioni e la trasparenza aziendale. “Ormai si sono imposti standard tecnologici, per esempio l’Xml, che contribuiscono a ridurre la complessità delle installazioni, spiega Flavio Baldes, responsabile sviluppo Crm di Zucchetti. Il fattore rischio/costo di implementazione, che prima bloccava l’adozione di applicativi per le Pmi, oggi non esiste più. Oggi le tecnologie hanno costi accattivanti e i le imprese possono godere dei benefici una volta riservati solo alle grandi realtà, forse anche con maggior affidabilità tecnica “. Il formato Xml, supera le incompatibilità di sistemi e applicativi diversi fra loro e rende disponibili, in modo completo, dati residenti in qualsiasi luogo. Una prospettiva di apertura, che presenta una doppia faccia: un mondo di collaborazioni disponibili su tutta la filiera del valore fino al cliente, ma anche la disponibilità a rendere più visibile la propria azienda. Nel mercato si cominciano a registrare nuove disponibilità da parte degli imprenditori: “Le richieste delle Pmi verso i fornitori di tecnologie stanno diventando puntuali e specifiche ? afferma Tiziana Valzelli, marketing manager di Oracle Italia -. Oggi sono richieste tecnologie innovative, soluzioni che integrano i processi e completano le funzionalità, ma tutto all’interno di un’adozione graduale e di soluzioni facilmente configurabili. Semplicità di utilizzo e fruibilità, ormai sono diventati obbligatori se si vuole operare in questa fascia di mercato”. Ecco che si comincia ad andare oltre al gestionale e si affiancano temi come il miglioramento di conoscenza del dato sul cliente (Crm) e il supporto alla forza vendita (Sfa), che significa anche miglior servizio di assistenza e supporto. Oppure, si comincia a pensare all’insieme dei processi che rendono disponibile sul mercato un prodotto finito o un servizio, lungo l’asse ideale che va dai fornitori ai clienti (Scm). Si comincia così a riconoscere che non tutto dipende dalla capacità d’innovazione del prodotto, soprattutto se si guarda al successo dell’azienda al di là del medio periodo. “Il mercato altamente competitivo e selettivo in cui si trova a operare la Pmi Italiana di oggi ? conferma Gian Marco Pizzuti, Crm Sales di Peoplesoft – impone l’utilizzo di tecnologie e soluzioni che ottimizzino l’analisi, la comprensione e la conoscenza della propria clientela. La maggior parte delle aziende gestisce ancora il proprio business usufruendo d’informazioni frammentate. Una gestione del cliente che si rivela inefficiente, ma anche sempre più costosa”. Laura Pegorini, direttore marketing Sud Europa di Siebel, invece, pone un interessante punto di vista su cui presto torneremo: “La cultura verso il cliente, o meglio, la capacità delle aziende di organizzare i propri processi interni e il proprio personale attorno al cliente, sono oggi indispensabili per costruire percorsi relazionali e di fidelizzazione realmente efficaci. Sono questi gli elementi essenziali che spingono per l’adozione consapevole di strumenti di Customer Relationship Management”.

In questo periodo l’elemento primario per acquistare nuovi applicativi va cercato nel ritorno dell’investimento. L’imprenditore vuole essere sicuro che qualunque investimento stia effettuando, dall’intero sistema gestionale (Erp) alle componenti applicative del sistema e dei servizi connessi, abbia un tempo di “payback” breve. “La più grande difficoltà che si incontra nel proporre questi prodotti è la possibilità di valutare con l’imprenditore il Roi della soluzione ? dice Mario Aschiero, direttore commerciale di Microarea -. Per questo pensiamo che solo personale molto competente nello specifico settore merceologico e che utilizza applicativi che non siano multipurpose, possa parlare di applicazioni estese”. Guardando a questo aspetto sembrerebbero passare in secondo piano le richieste legate all’efficienza delle relazioni e ai miglioramenti che la tecnologia può dare. Ma oggi queste necessità “secondarie” possono collegarsi anche a risparmi evidenti e calcolabili “in soldoni”. “La diffusione delle soluzioni di Crm in passato è stata influenzata da trend e mode di mercato che non sempre hanno garantito il ritorno dell’investimento sperato ? tiene a sottolineare Marco Pizzuti di Peoplesoft – . Dopo una prima fase di conoscenza reciproca, finalmente sia le soluzioni sia le aziende vivono ora un momento di estrema concretezza ed efficacia”. Mentre l’attenzione al ritorno sull’investimento è ormai stata assimilata da tutti i grandi vendor di software applicativi, che lo propongono come elemento distintivo della propria offerta, la stessa cosa non si può dire nei riguardi del rapporto tra tecnologia e mercato. Molte cose proposte fino a poco tempo fa come essenziali si sono rilevate inutili, altre hanno complicato l’operatività dell’azienda, altre ancora hanno costretto a continui e onerosi investimenti aggiuntivi. “L’impresa di non grandi dimensioni si sente in balia di eventi sempre più incerti e imprevedibili ? afferma Giuseppe Chili, direttore Offering di Formula ? e non si fida più delle sensazioni provenienti dal mercato. Sa che le condizioni di business e di supporto tecnologico potrebbero variare sensibilmente nel breve periodo, per cui preferisce operare in una logica prettamente difensiva. In questo contesto il ruolo del fornitore Erp, e Formula è stata un precursore, è quello di offrire sistemi aperti e flessibili, adatti a modellarsi attorno alle esigenze variabili del business, e in grado di difendere l’investimento fatto, anche in presenza di forti perturbazioni esterne”. Fanno da eco a queste considerazioni le impressioni che registriamo da Sap Italia: “Oggi, in un panorama altamente competitivo e in costante cambiamento, è necessario contare su decisioni rapide, in linea con lo sviluppo del business. In questo contesto le imprese dovrebbero ricercare soluzioni capaci di fornire strumenti adatti, ma senza essere appesantite da funzionalità complesse”. Tuttavia, non si può trascurare un limite che ostacola l’adozione di applicazioni particolari come Crm e Scm, spesso presente nelle realtà medio piccole. “Per un imprenditore ? doce Alessandro Carluccio, marketing manager di Gruppo Pro – è ancora abbastanza difficile percepire i benefici rispetto all’investimento effettuato, non solo in termini di ottimizzazione dei costi, ma anche d’incremento dei ricavi e d’espansione della propria quota di mercato”.

Ancora più esplicita è la segnalazione di Flavio Baldes (Zucchetti): “Difficoltà legate alla mancanza di informazione. Tutti sanno cos’è un gestionale e che benefici porta. Pochi sanno cos’è un Crm, o un portale, e a cosa serve. In questo mercato, spesso il cliente non ha una chiara percezione del proprio problema. Sa che qualcosa nella sua azienda potrebbe andare meglio, ma non sa esattamente cosa. Occorre fare molta informazione e formazione, per creare consapevolezza delle proprie esigenze e delle opportunità che noi possiamo offrire”. Così si entra nella maggiore difficoltà presente nel nostro Paese: una certa resistenza di tipo culturale da parte delle Pmi a coltivare una visione aperta e più tecnologica del proprio business. “Le Pmi sono restie ad aprire le proprie informazioni all’esterno ? spiega Stefano Peghini, responsabile commerciale di EdiSoftware -, anche comprendendo i potenziali vantaggi di una maggiore integrazione dei dati con fornitori, terzisti, distributori. Per superare questo handicap ci vuole consapevolezza e una forte presa di posizione per orientare tutti i processi aziendali sulla centralità del cliente, rivedendo, se è il caso, anche la propria strategia”. L’approccio culturale è complicato dalla paura insita verso i cambiamenti, e si rende visibile nell’incapacità di lavorare con una maggiore pianificazione nei processi di vendita e di fornitura e nell’instaurare rapporti più collaborativi. “Ancora molte Pmi non si sono dotate di strumenti di pianificazione e previsione ? specifica Fabio Rossi, amministratore delegato di Joinet – e i rapporti con i loro clienti sono ancora improntati su comunicazioni destrutturate e poco controllabili. Va anche detto che le Pmi che hanno come clienti aziende di grandi dimensioni non potranno ignorare i progetti di Lean Manufacturing tesi a ridurre le scorte e lead time. Questo richiederà un rapporto con i fornitori che non può più essere destrutturato e che si deve basare su concetti di partnership e di collaborazione sempre più stretti”.

E’ davvero tramontata l’epoca del software che si vendeva per fascia di mercato? O meglio, esiste ancora una corrispondenza con le generiche definizione di aziende di basso, medio o alto livello? “Le distinzioni contano sempre meno ? risponde Laura Pegorini di Siebel – . Oggi esistono medie aziende con esigenze da grandi e tante altre combinazioni possibili. Le classificazioni tradizionali sono superate. Il nostro obiettivo è ascoltare le esigenze delle aziende e proporre la soluzione adatta a loro. Siebel vuole offrire un Crm per tutti, in base alle reali esigenze di ognuno”. Nel valutare con attenzione questa affermazione bisogna tenere presente anche da chi proviene. Oggi sul mercato degli applicativi abbiamo differenti soggetti. I grandi player internazionali, con nomi famosi come Sap, Oracle, Peoplesoft e la stessa Siebel, che hanno sempre lavorato con grandi aziende con un elevato livello di progettualità e personalizzazione. Ma in Italia un ruolo importante l’hanno conquistato anche i software vendor nazionali. Parliamo di software house come Formula, Gruppo Pro, Zucchetti, Edisoftware e Microarea, che hanno costruito la loro fortuna sulla conoscenza del mercato locale e dei singoli settori d’interesse, contribuendo in modo determinante alla crescita tecnologica di migliaia di medie e piccole aziende italiane. Uno statuto a parte, infine, merita la situazione di Microsoft, che ha sempre agito nel mercato della piccola e media impresa a livello di piattaforma, ma solo da poco è approdata al mercato degli applicativi, trovandosi nella condizione ideale di poter divenire fornitore a tutto campo. “Vogliamo dare una risposta adeguata alle esigenze di un mercato aziendale variegato ed eterogeneo ? spiega Rossano Ziveri di Microsoft -, per farlo occorre sviluppare soluzioni personalizzate e sempre più ritagliate sulle specificità dei diversi settori, al fine di ridurre tempi e costi in modo considerevole. In questo contesto, fattore abilitante dell’offerta Microsoft è lo stretto rapporto di collaborazione che manteniamo con i nostri partner sul territorio, per fornire ai clienti un servizio su misura: le grandi possibilità di personalizzazione e integrazione offerte da Microsoft Crm garantiscono una vasta gamma di opzioni per sviluppare soluzioni mirate alle specifiche esigenze delle aziende”. Il colosso di Redmond può quindi contare su un canale già attivo e disponibile, ma anche sulla piena integrazione con la piattaforma operativa di Microsoft, spesso presente nelle aziende di questo tipo e dalla comodità offerta dalla compatibilità, a livello di interfaccia, con strumenti software che gli utenti conoscono bene e sono abituati a usare nel proprio lavoro (Windows, Outlook per la posta elettronica e Office).

Sul mercato degli applicativi la posizione che Microsoft sta conquistando fa quasi da ponte tra gli altri player. I grandi nomi internazionali, infatti forniscono applicazioni più standardizzate, meno personalizzabili, a costi ridotti, anche se la loro azione di verticalizzazione delle soluzioni, spesso costruita in collaborazione con i propri partner italiani, procede velocemente e, talvolta, con ottimi risultati come nel caso di Sap. “Le soluzioni mySap All-in-One sono realizzate e supportate da una rete globale di channel partner, ognuno dei quali vanta un’approfondita esperienza in diversi mercati verticali, settori d’industria e aree geografiche. Partner che sviluppano e preconfigurano i processi di business della piattaforma Sap, garantendo al cliente tutta la documentazione e il supporto richiesti. Ciò consente a ogni soluzione di essere implementata in tempi ridotti, con la massima efficacia economica e senza nessuna interruzione dell’operatività aziendale. Dopo l’implementazione i partner continuano la collaborazione con l’azienda per sfruttare al massimo i vantaggi offerti dalle soluzioni All-in-One”. La formula da adottare per questi grandi player è semplice: trovare partner che possano aggiungere valore alla proposta dando il livello di servizio che solo un rapporto locale può garantire. “PeopleSoft è indirizzata verso alleanze sia consulenziali sia tecnologiche – spiega Gian Marco Pizzuti”. Nel primo caso ricercando le relazioni con consulenti, var e system integrator, che affiancano la Pmi nella fase di sviluppo del progetto, nel secondo caso, invece, rafforzando le relazioni con partnership tecnologiche che per noi hanno valenza globale oltre che locale”. Fanno da corollario per i partner da conquistare azioni di co-marketing su base territoriale (o di settore), con differenti percorsi di formazione e condizioni finanziare appetibili, per poter portare sul mercato quella determina piattaforma applicativa (Erp, Crm, Scm e via dicendo). A queste azioni vanno aggiunti altri elementi non trascurabili, come il fascino del grande brand e la capacità di fare marketing e ricerca con grandi risorse a disposizione. Ma basta questo a dissodare il duro terreno delle Pmi italiane? Le difesa dei brand nazionali Alfredo Gatti, analista di NextValue fornisce alcuni spunti interessanti per capire i punti deboli della strategia dei grandi player: “Sap, Oracle e in un certo senso anche Microsoft affrontano questo mercato con un’ottica improntata ai volumi. Devono vendere molto. Il loro problema è avere una massa critica che gli permetta di affrontare con profitto le opportunità di un mercato vasto, ma difficile da conquistare. Escludendo Microsoft, gli altri, nonostante la cultura di partnership che hanno portato avanti negli ultimi anni, si trovano ancora a disagio in un ambiente molto particolare come quello della Pmi italiana, dove il valore della personalizzazione e della relazione consolidata pesa ancora molto”. Il tutto si traduce in termini di vantaggio per le software house nazionali che hanno acquisito clienti, esperienze specifiche e know-how sulle problematiche tipiche di una Pmi. Hanno poche risorse per il marketing, la ricerca e lo sviluppo, ma hanno un pregio: conoscono a fondo il tessuto economico italiano. “Le software house locali sono state in grado di plasmare la propria strategia commerciale sulla base di un mercato estremamente frammentato come quello italiano ? afferma Stefano Peghini di EdiSoftware -. I grandi player stranieri sconteranno, almeno nei primi tempi, la mancanza di esperienza specifica, oltre alla necessità di crearsi un canale di vendita ben ramificato. Ovviamente hanno la grande sicurezza di un brand consolidato”. La battaglia tra le software house italiane e i grandi player internazionali si combatte soprattutto sul canale. I fornitori sul territorio sembrano i grandi arbitri, ma le decisioni in definitiva spettano agli imprenditori e ai manager delle Pmi. Quindi, forse vale la pena anche osservare aspetti tecnologici che non dobbiamo sottovalutare, come spiega Giuseppe di Chili Formula : “I nostri concorrenti internazionali hanno sviluppato per le Pmi prodotti completamente nuovi, che sacrificano alla facilità operativa e alla gradevolezza dell’interfaccia la profondità e l’ampiezza funzionale. L’assunto, dietro questa scelta, è che le Pmi abbiano esigenze strutturalmente più semplici delle aziende medio-grandi. A nostro avviso questa è un’illusione. Noi abbiamo intrapreso una strada diversa, profilando il nostro prodotto sul mercato Pmi, dove serve tutta la complessità e la ricchezza funzionale, ma forse non tutta da subito”. Sul fronte del canale una risposta precisa viene da Flavio Baldes di Zucchetti: “Il nostro compito è di garantire ai nostri partner una visione strategica e una ricerca e sviluppo all’altezza delle sfide del mercato per avere un’offerta aggressiva, innovativa e accattivante. In questa ottica noi come Zucchetti abbiamo l’ulteriore vantaggio di poter garantire un’offerta a 360° in questa fascia di mercato. Oltre al vantaggio competitivo, i nostri concessionari hanno l’indubbio vantaggio di poter avere un unico interlocutore”. La dimensione del mercato è grande e, come osserva Gatti, nessuno può pensare di diventare leader assoluto. Mettendoci nell’ottica della Pmi sembra opportuno nella scelta di applicativi come Crm o Scm, guardare in avanti, ma senza pretendere troppe certezze. Non bisogna farsi abbagliare dagli effetti speciali o dall’altisonanza dal marchio, ma neanche rimanere rinchiusi nella logica locale e del “Io non ho bisogno di niente. Bisogna, piuttosto, essere certi dell’evoluzione e dell’assistenza del software che acquistiamo, ma soprattutto bisogna basarsi sulle proprie esigenze e sfruttare al meglio la competizione esistente per trovare quello che si sta cercando rivolgendosi a più fornitori”.

Autore: ITespresso
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