La scelta di AOL

Aziende

La business unit europea di America Online ha scelto Avaya per l’implementazione di soluzioni dedicate alla telefonia IP in tre contact center.

I nuovi contact center IP consentiranno ad AOL di migliorare l’efficienza e l’affidabilità dei servizi di assistenza forniti agli oltre 6,3 milioni di clienti esistenti in Francia, Germania, Irlanda e Regno Unito. Il team Business Consulting di Avaya operante nel Regno Unito ha completato un accurato progetto di consulenza per conto del cliente, per valutare e risolvere al meglio le esigenze di AOL: i consulenti di Avaya hanno esaminato le tecnologie attualmente in uso presso AOL analizzando le problematiche operative, e valutando i piani futuri della società. Le soluzioni per contact center IP di Avaya sono state sviluppate specificamente per rispondere alle problematiche emerse da queste analisi. In particolare, le esigenze individuate riguardavano la semplificazione dell’infrastruttura per le telecomunicazioni di AOL, per ridurre le problematiche operative e i costi di comunicazione, nonché l’implementazione del concetto di instradamento delle comunicazioni in base alle competenze del personale, allo scopo di utilizzare nel modo migliore le risorse esistenti. Attraverso l’adozione della telefonia IP, AOL sarà in grado di accrescere l’efficienza operativa dei propri call center. I clienti potranno per esempio chiamare un numero telefonico locale, ma le loro richieste verranno indirizzate dove necessario a costi minimi, attraverso la rete IP di AOL. Inoltre, le richieste verranno immediatamente indirizzate all’operatore piu’ adatto e disponibile in quel momento, riducendo i trasferimenti delle chiamate all’interno del contact center. Presso i contact center è in corso anche l’implementazione dell’applicazione Call Centre Elite, di una soluzione software modulare per il messaging e di una suite di gestione integrata.

Autore: ITespresso
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