La tecnologia confonde i clienti bancari

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La distanza fra banche e clienti aumenta, invece di diminuire: colpa dell’IT

Una volta, all’alba della rivoluzione hi-tech, si diceva che la tecnologia accorciava la distanza fra istituzioni bancarie e clientela, diminuendo le code agli sportelli, migliorando l’efficienza e tagliando costi e tempi.Uno studio di TowerGroup sfata il mito: l’upgrade IT nelle banche aumenta la distanza fra istituti e clienti. Questi ultimi sono più confusi e infelici a causa degli aggiornamenti tecnologici adottati dalla banche. L’hi-tech bancario invierebbe, in altre parole, messaggi contraddittori ai propri utenti. La relazione tra il cliente e il dirigente fino a pochi anni fa era la norma nei servizi finanziari, oggi invece è l’eccezione. La mediazione della tecnologia, secondo TowerGroup, 15 anni di implementazione hi-tech applicata alle banche, ha severamente intaccato la visione che i clienti europei hanno attualmente dei propri fornitori di servizi finanziari. Ancora è forte la lealtà al brand ovvero al nome dell’istituto bancario. Le banche, in definitiva, devono valutare l’impatto delle nuove tecnologie sul brand degli istituti finanziari, in modo tale che esse siano di supporto, invece che fattore involutivo, sull’immagine della banca.

Autore: ITespresso
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