La telefonia Internet alla conquista dell’impresa

Aziende

Da tecnologia di tendenza a proposta commerciale.

Il numero di aziende che usano il protocollo Internet per fare telefonate e scambiarsi fax e dati senza usare la tradizionale rete di telefonia fissa sta aumentando. Una crescita che segnala non solo l’emergere di una nuova tecnologia di trasmissione, ormai peraltro già consolidata, ma di un modo di comunicare “misto”, destinato a mutare profondamente il mercato delle telefonia e delle relazioni aziendali. I primi prototipi di telefoni che utilizzavano la tecnica “Voice Over Internet Protocol” (VoIp) risalgono a vari anni fa, ma solo di recente stiamo assistendo alla commercializzazione di un’offerta significativa di prodotti che mostrano tutta la loro potenzialità quando il telefono non opera da solo, ma insieme all’intero complesso della comunicazione aziendale. Va però sfatata subito la credenza, spesso comune, che con il VoIp si spenda meno che con il telefono normale. Non è così. Il VoIp può essere visto, per semplificare, come una specie di applicativo che permette anche, e sottolineiamo anche, di telefonare. Ma se viene usato solo per questo può costare di più della normale telefonia Pabx. Passando dalla tecnologia legacy a commutazione di circuito alla moderna tecnologia di rete a pacchetti, la tecnologia in voce che utilizza Internet e le reti aziendali (intranet), ha fatto un salto di qualità, producendo un cambiamento sostanziale. Ora che la voce può essere trasportata sulle reti Ip, sotto forma di dati ad alta priorità, si apre un mondo di nuove potenzialità, che nel tempo permetterà risparmi notevoli sui costi e una funzionalità più vasta ed efficiente.

I servizi di comunicazione video, voce e dati in un’unica rete permettono di ridurre i costi, di semplificare l’installazione e il supporto e di aumentare il grado di integrazione degli uffici di filiale dislocate sul territorio, ma collegate tramite l’infrastruttura di rete aziendale. La tecnologia Voice Over Ip permette di collegare la sede principale alle altre filiali tramite un sistema host/client che consente di condividere i dati sfruttando i canali di trasmissione già esistenti e consentendo l’accesso alla intranet aziendale anche da lontano. Da tempo si sente parlare di “convergenza voce-dati” e, anche se la sua piena realizzazione non è ancora compiuta, molti fornitori di questa tecnologia stanno lanciando sul mercato soluzioni che cominciano a trovare risposte convinte da parte di molte aziende. In Italia i settori più interessanti sono quelli dove c’è un forte utilizzo di Internet nelle sue varie forme e applicazioni. Un mercato, precisiamo, legato più all’uso della rete che alla dimensione dell’azienda. L’integrazione tra voce e dati realizzata con telefonia Ip riguarda soprattutto organizzazioni estese (con più sedi nazionali e filiali), che fanno largo uso di messaggistica digitale, di Internet, di servizi multimediali e così via. In questi casi vantaggi e benefici sono veramente tangibili (risparmio, aumento di produttività, qualità e servizi innovativi). Se, invece, come già accennato in precedenza, si opera una semplice sostituzione di apparati obsoleti con altri più moderni, senza sfruttarne appieno le possibilità, si possono avere inconvenienti e perdite. In parole povere se l’esigenza è di usare il telefono in modo tradizionale, con urbane e interurbane verso utenti qualsiasi, la soluzione più economica rimane legata alla telefonia tradizionale, dotata eventualmente di contratti agevolati con il carrier scelto. L’uso del VoIp consente invece, nel breve e lungo termine, riduzione dei costi di amministrazione di tutto il network e usando un’unica rete, un unico provider, un unico contratto di manutenzione e un cablaggio comune, permette di eliminare i canoni e consente una minore complessità nell’integrazione delle applicazioni. La comunicazione basata sulla convergenza Ip consente di comunicare in voce come pagando meno a patto che si trasformi la rete dei dati aziendale in una specie di autostrada informativa a più corsie (dati, video). La sua adozione crea facilitazioni a utenti e clienti e consente di integrare nel sistema qualsiasi tipologia di applicazione hardware esterna.

Per l’adozione di tecnologia Voice Over Ip non è possibile identificare un target basato su caratteristiche standard in termini di numero di dipendenti o fatturato. Il VoIp ha come presupposto una comunicazione multi punto e riguarda una tipologia aziendale con uno scambio di informazioni frequenti, effettuate attraverso due mezzi di comunicazione diversi: una rete classica di trasmissione dati e un sistema telefonico Pabx. Giorgio Maria Campetelli, regional sales manager midmarket di Cisco Systems conferma che la stessa cosa può dirsi rispetto ai settori industriali: “Non esiste un settore verticale più interessante rispetto a un altro. Non stiamo infatti parlando di applicazioni verticali come può essere la tecnologia wireless nella logistica o nel settore retail. Il VoiIp è ormai una tecnologica abilitante come lo sono lo switching e il routing. E’ un sistema di trasmissione e non una mera applicazione software che si basa sull’hardware. Qualsiasi azienda privata o pubblica, media o grande che sia, è un potenziale cliente di tecnologia VoIp”. Nel profilo dei potenziali utilizzatori rientrano le imprese che sono alle prese con l’esigenza di essere reperibili in modo discriminante e intelligente, anche in assenza di personale di segretaria. I servizi associati di messaggeria unificata possono essere molto stimolanti nel motivare il cambiamento. “I benefici del VoIp sono palesi e incontrovertibili – spiega Giulio Galetti, direttore tecnico di 3Com Italia – quando i servizi telefonici da fornire devono interfacciarsi necessariamente con un database aziendale per ricevere o inoltrare in automatico chiamate telefoniche. In casi di questo tipo rientra un elevato numero di aziende di piccole e medie dimensioni. Il break-even per giustificare l’investimento in VoIp è interessante nel momento in cui si deve decidere ora quale tecnologia introdurre in azienda. Continuare o meno a investire sul Tdm, la tecnologia tradizionale, che fino ad oggi ha retto i centralini Pabx aziendali, è una scelta indubbiamente controversa se la si traguarda con la vita media e l’ammortamento derivante, che in Italia varia tra i 5 ed i 10 anni”. Secondo l’analisi di 3com, già nel 2005 il numero di centralini VoIp supererà quello dei centralini tradizionali, pensare quindi al Tdm come a un investimento in grado di reggere fino al 2010 può essere un azzardo. Il mercato Italiano è in una fase di avvio tumultuoso. La progressione dei numeri che ci viene offerta da 3Com lo testimonia ampiamente. Se pensiamo ai 12 sistemi VoIp venduti nel 2000 (anno di partenza in Italia per 3com Nbx 100) e li paragoniamo agli oltre 400 venduti nel 2003, scopriamo di essere di fronte a una tecnologia emergente. A fine 2004, secondo le stime di 3Com, gli impianti venduti raggiungerebbero le 1000 installazioni, effettuate in massima parte nel mondo delle Pmi: nella fascia aziendale che in Italia ha tra 20 e 100 utenze. “Per i prossimi anni prevediamo una forte crescita della domanda da parte delle piccole imprese riguardo applicazioni di telefonia relativamente sofisticate ? sottolineava, già qualche tempo fa, Jeremiah Caron, analista europeo della società Current Analysis -. Le esigenze imposte da un servizio clienti di alto livello e da un’alta capacità di risposta non diminuiscono con il numero di addetti di un’azienda. Al contrario, molte piccole imprese necessitano di capacità comunicative superiori. Per le aziende fornitrici si tratta di una grande opportunità purché investano in tecnologie e prodotti specifiche per la Pmi”. Anche stime effettuate nel nostro Paese dalla società di ricerche Idc confermano che in 5 anni, dal 2002 al 2007, la crescita della telefonia Ip sarà intorno al 67%.

Le Pmi sono sempre più interessate all’utilizzo di tecnologia VoIp e molte lo fanno già inconsapevolmente, grazie ad architetture di connessione alla rete pubblica che utilizzano ormai esclusivamente segnali di tipo digitale, in cui la fonia diventa parte di un pacchetto Ip. “L’implementazione di telefoni Ip avvicina l’utente al concetto di monostrumento – spiega Marco Pasculli, direttore Emea delle vendite di canale per lo small & medium business group di Avaya -. Un apparato VoIp è sempre più vicino al pc ed è capace, oltre a telefonare, di accedere ai dati aziendali. Il costo e il ritorno dell’investimento sono parametri fondamentali e lo sforzo tecnologico dei costruttori negli ultimi tempi ha ormai quasi raggiunto il punto di pareggio. Il telefono Ip sta diventando economicamente assimilabile a uno digitale. Naturalmente non si deve dimenticare il costo dell’infrastruttura dati, che deve essere aggiornata per poter trasportare la fonia e trattarla adeguatamente. Ma le Pmi in questo campo sono avvantaggiate, data la minima rete dati di cui necessitano e che, in molti casi, è già parte degli apparati Ip-Pbx di nuova generazione”. Avaya è impegnata da tempo a promuovere la tecnologia come elemento di modernizzazione, ha sposato nei fatti gli sforzi di Confindustria e di alcuni istituti governativi che si adoperano, tramite incentivi, all’utilizzo di nuove soluzioni per aumentare la competitività del “Sistema Italia” in un mondo sempre più digitale. “Oltre a presentare i vantaggi alle aziende ? prosegue Marco Pasculli -, stiamo investendo sui nostri rivenditori affinchè siano da subito preparati a supportare gli standard di nuova generazione. Il ritorno-dell’investimento che sottoponiamo ai clienti è legato all’aumento della produttività individuale e collettiva quantificabile in numero di contatti attivi, fatturato per cliente e loro grado di soddisfazione”.

Per 3com l’Italia rapresenta il primo Paese in Europa per diffusione della tecnologia 3Com Nbx. Un primato raggiunto grazie a un’intuizione vincente. Ce la spiega Giulio Galetti: “Proporre il VoIp come soluzione interamente sostitutiva dell’esistente rischiava di essere prematuro. 3Com Italia ha deciso una serie di interventi per integrare le piattaforme Tdm dei marchi più blasonati (Ericsson, Nortel, Siemens, Alcatel, Philips) o di vecchia data (Bosh e Face Standard). Questa operazione ci ha consentito di far provare ai clienti i benefici del VoIp sulle utenze evolute e sui servizi avanzati, mantenendo l’esistente. In tal modo, entrando con qualche decina di telefoni collegati a centrali esistenti, la piattaforma Nbx si è diffusa a macchia d’olio. Questo approccio non è consentito a molti nostri competitor, che utilizzano l’approccio tabula rasa, che non integra l’esistente, e spesso impone la sostituzione degli apparati attivi come Switch e Router per adeguarli a protocolli proprietari, voraci in termini di banda”. Interessante anche l’approccio empirico offerto da Tenovis, società con tradizione ed esperienza nel settore delle telecomunicazioni (è nata da una divisione di Bosch Telecom) da sempre presente nel mercato delle Pmi, che offre un’analisi del network esistente nell’azienda per poi valutare se, e in che modo, si può utilizzare la rete preesistente per installare la nuova tecnologia. “In questo modo siamo in grado di adattare l’ampiezza della banda alla mole di traffico e al numero di utenti voce che operano sulla stessa rete – spiega Giovanni De Carli, direttore commerciale di Tenovis – e di apportare le modifiche necessarie affinché la rete esistente sia adeguata all’installazione del protocollo Ip. Inoltre, un controllo del VoIp implica maggiore sicurezza, minimizzando i rischi causati da malfunzionamento ed evitando costi futuri”. Una volta implementate le proprie soluzioni, Tenovis offre una serie di servizi postvendita (monitoraggio da remoto, attivazione di videoconferenze e altri ancora), che rafforzano il rapporto di fiducia instaurato con l’azienda che, in effetti, ha ancora bisogno di essere guidata per sfruttare meglio i vantaggi dell’Ip. “Seguiamo il cliente dalla fase di preparazione del piano personalizzato all’installazione, coinvolgendolo attivamente nel progetto – conclude De Carli -. Per noi è fondamentale ascoltare e capire quali sono le esigenze di ciascun cliente, per poi fornire la soluzione più adatta ai suoi bisogni”.

In qualità di azienda fortemente specializzata nella tecnologia di routing, Cisco Systems è stata tra le prime a sviluppare e commercializzare la tecnologia VoIp. La profonda conoscenza del protocollo Ip e l’utilizzazione da parte di buona parte del mercato di apparecchiature Cisco Systems per trasmettere dati, hanno facilitato lo sviluppo di soluzioni specifiche e permesso di avere un’interessante base di partenza. “Per poter beneficiare della tecnologia VoIp un’azienda di medie dimensioni che già possiede un router Cisco non deve fare altro che inserire una particolare scheda e godere di tutti i benefici derivati da questo tipo di comunicazione ? chiarisce subito Giorgio Maria Campetelli (Cisco) -. Questo tipo di scheda converte i pacchetti analogici in digitali e li trasmette verso un altro router dove tali pacchetti vengono automaticamente convertiti da digitali ad analogici nel caso di un centralino tradizionale Pabx, oppure lasciati in digitale nel caso di un Ip Phone”. Il vantaggio di Cisco Systems è rappresentato dal numero di router già installati presso aziende e nei maggiori operatori di telecomunicazioni. In questo caso il VoIp diventa un valore aggiunto su un prodotto già installato e utilizzato. “La difficoltà che intravediamo, non sono tecnologiche – continua Campetelli -, quanto relative all’interlocutore aziendale con cui ci si confronta. Generalmente, nelle medie aziende è difficile trovare un vero e proprio Edp manager. In questo caso la difficoltà è legata alla preparazione tecnica dell’interlocutore. Per cercare di aggirare questo ostacolo offriamo ai clienti una serie di specifiche guide di prodotto per i singoli mercati verticali, applicazioni ad hoc e case study che esemplificano i vantaggi che possono derivare dall’utilizzo di questa tecnologia”. In effetti con il VoIp si possono offrire numerosi servizi aggiuntivi. Campetelli ne porta due come esempi: la possibilità di installare anche una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (Crm), oppure la possibilita’ di controllare da un ufficio remoto la configurazione del sistema voce. L’investimento sulla tecnologia VoIp di Cisco Systems può essere salvaguardato anche nel caso in cui l’azienda volesse passare a una tecnologia basata totalmente sul protocollo Ip con la dismissione del centralino e con l’introduzione dei relativi telefoni Ip. “La media impresa italiana per la tecnologia Voice over Ip si sta dimostrando molto più ricettiva nel capirne i benefici – conclude Campetelli – ed è molto più veloce nei processi decisionali, rispetto a clienti di maggiori dimensioni. Forse è dovuto al fatto che, chi prende le decisioni nelle medie aziende è spesso una sola persona, mentre nelle grandi aziende gli interlocutori sono molteplici e poi anche perché risulta più semplice spiegare e quantificare il ritorno d’investimento”.

Autore: ITespresso
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