Le prestazioni dei contact centre

Aziende

Dimension Data Italia ha realizzato il nono studio sul livello di prestazione
e le ?best practice? dei contact centre

Per la nona edizione del ?Global Contact Centre Benchmarking Report?, che verrà pubblicato all’inizio del 2007, si prevede la partecipazione di più di 400 contact centre appartenenti a più di 30 nazioni. I grafici dello scorso anno mettono in evidenza che i contact centre di tutto il mondo ricevono almeno 54 miliardi di telefonate in un anno. Dal momento che la maggior parte dei contact centre (85%) ha assistito a una crescita dei volumi delle chiamate del 5% annuo, non sorprende che il 75% preveda nella propria strategia la voce ?customer satisfaction?. La crescita prevista nel settore richiederà lo sviluppo di strategie in grado di includere prestazioni e gestione dei processi del contact centre, per offrire maggior soddisfazione e per estendere la base clienti. ?Il ruolo dei contact centre consiste nel guidare la customer satisfaction e nel mantenere i clienti esistenti- commenta Cara Diemont, marketing director di Dimension Data -. Il modo in cui le aziende percepiscono i propri contact centre viene valutato su larga scala sulla base delle modalità con cui si relazionano con i clienti. La necessità di valutare le proprie prestazioni nelle aree cliente, organizzazione e staff, è diventata vitale per un’interazione di successo con i clienti e per garantire che i contact centre siano in grado di rispondere in modo efficiente ed effettivo alle richieste dei clienti con il livello di servizio previsto.? L’edizione di quest’anno ha coinvolto l’Italia, ora tra gli attori principali nel coinvolgere le aziende di questo mercato. Grazie al supporto e alla collaborazione con l’associazione delle aziende e dei gruppi che attuano strategie di CRM (Customer Management Multimedia Callcenter), Dimension Data Italia ha proposto che la ricerca internazionale sia anche in lingua italiana e localizzata, per venire incontro alle necessità delle aziende del nostro Paese.

Autore: ITespresso
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