Le tendenze del terziario

Aziende

L’indagine previsionale “Terziario Futuro”, alla sua terza edizione, ci mostra un interessante quadro evolutivo di tutta la realtà italiana, compreso l’aspetto tecnologico.

Scenari e opportunità del terziario italiano nel prossimo triennio sono state l’oggetto di un’indagine condotta dall’Osservatorio Terziario e coordinata dal Centro di Formazione Management del Terziario. Lo studio affronta con metodologie appropriate (Delphi), le più probabili tendenze sociali, economiche e organizzative che interesseranno questo settore nel triennio 2005-2007. Nell’indagine, giunta al terzo appuntamento, vengono descritti rischi, opportunità e ostacoli di un comparto economico cresciuto notevolmente negli ultimi decenni, e oggi considerato come uno degli assi portanti dell’economia italiana. Da qui l’attenzione alle trasformazioni della struttura socio-economica, all’evoluzione di valori, desideri e bisogni della popolazione italiana e all’influenza che avrà l’Unione europea e il contesto internazionale. È naturale che da queste analisi discendano effetti sulle strutture aziendali con nuove modalità di produzione e di gestione, sulle tipologie professionali in crescita o in declino e, non ultimo, sull’innovazione tecnologica.

Il quadro economico, secondo lo studio, non si presenta roseo, anzi, restano intatti i motivi d’allarme già presenti in quest’ultimo triennio (caro petrolio, instabilità dei cambi, minaccia terroristica, declino produttivo, crisi psicologica), ma il tutto non avrà effetti catastrofici per l’economia, che proprio alla fine del triennio dovrebbe attenuare alcuni fattori di rischio (crescita economica, maggior equilibrio dollaro/euro, stabilità finanziaria, miglior utilizzo delle tecnologie).Tuttavia, da qui al 2007 i consumi tenderanno a mantenersi stabili, anche in virtù di una maggiore sobrietà dei consumatori e di una crescente attenzione verso i beni immateriali. L’aumento dei costi del petrolio e dell’energia, purtroppo, non sarà contenuto da un maggior sforzo a livello di risparmio energetico,mentre continuerà il calo della quota italiana nel commercio estero. Questo triennio, più del precedente, rivela che la “non crescita”di questi anni non è dovuta a un fenomeno congiunturale, ma è di tipo strutturale. Cresceranno molto le importazioni dal terzo mondo,ma oltre ai prodotti “cinesi” arriveranno anche molti turisti da questi Paesi, un fatto che potrebbe agevolare il turismo italiano, che però dovrebbe prepararsi a un nuovo genere d’ospitalità. Per le imprese del terziario sarà indispensabile crescere o trovare forme di aggregazione in rete per reggere meglio l’impatto competitivo, che si farà più aspro. Ne discende un marketing più aggressivo e di sostanza (fare sbagli sarà sempre più pericoloso), in cui conteranno sempre di più il marchio, il design, l’ergonomia e i materiali biodegradabili o ecocompatibili. Si diffonderà molto l’ottica “one-to-one”e la tendenza ad avere relazioni stabili con i clienti.”Fiducia: non solo come fidelizzazione, ma come fattore d’acquisto”, recita un passaggio della relazione che segnala anche una maggiore importanza verso l’etica e il rapporto instaurato con il cliente. Assistenza, integrazione e informazione sono le parole d’ordine nella gestione degli affari a valle della catena del valore. Qualche consolazione la troviamo nell’importanza dell’estetica e dello stile, un punto di forza tutto italiano, avvalorato dalle tendenze verso una maggiore importanza del gusto e a una migliorata percezione delle differenze. Il terziario resterà in gran parte localista e ancora dipendente dagli alti e bassi dell’economia nazionale, anche se cresceranno i comparti internazionalizzati e basati sulla conoscenza e l’aggiornamento tecnologico e competitivo delle imprese.

Le esigenze più sentite del prossimo triennio saranno legate alla sicurezza, alla qualità della vita e alla sanità. Sembra trionfare l’idea del “benessere globale”come valore di riferimento, che darà una spinta ai settori legati alla salute, all’istruzione, alla cura di sé e alle vacanze (anche brevi). Nel turismo si contrapporranno due tendenze, per certi versi opposte. L’offerta sarà sempre più in rete e con una logica di “pacchetto”sia per i tour operator internazionali, sia per l’utenza privata. Ma crescerà anche la personalizzazione dell’offerta e il valore del rapporto qualità-prezzo. Parallelamente continuerà a crescere anche l’attenzione verso l’ambiente, che significa rispetto per la natura e i luoghi di cultura, ma anche attenzione all’alimentazione (prodotti biologici e genuini), alla casa e a una rivalutazione dei piccoli centri. Buone prospettive vengono indicate per l’enogastronomia, che forse diventerà più di una nicchia di mercato, e per lo sviluppo della vacanza vista come intrattenimento o cultura. Questi atteggiamenti si scontrano con un andamento della vita quotidiana che comporta incertezze economiche e crescente frenesia nel lavoro, consumi globali in aumento, ma anche lentezza nella ricerca di benessere, dovuti a una nuova attenzione nello spendere. Si assisterà a un fenomeno di polarizzazione fra il benessere di base (che rischia di mancare) e il benessere immateriale (che implica il mantenimento di standard alti). Cresceranno soprattutto i consumi relazionali legati alla conoscenza, alla mobilità e allo svago in un’ottica che la relazione definisce “Carpe Diem”, con maggior attenzione all’oggi piuttosto che al domani. Un elemento non sembra in pericolo: è lo stile di vita italiano, e perfino le nuove tendenze globali verranno assimilate riadattandole alla nostra cultura.

Veniamo al punto che più c’interessa: quello relativo all’Ict e al suo utilizzo nel terziario. Il triennio non offrirà grandi novità e manterrà più o meno gli stessi differenziali che ha rispetto alle società più tecnologiche. Non vi sarà un peggioramento, dunque,ma non bisogna neanche aspettarsi un recupero consistente. Sembra, tuttavia, che la situazione potrebbe sbloccarsi proprio nell’ultimo anno (2007). Per la ricerca il terziario sarà più informatizzato, ma lo farà in maniera poco visibile. Nel senso che le aziende del comparto adopereranno l’Ict più in una logica di processo interno o a monte (rapporti con i fornitori), trascurando quelli che potrebbero essere i vantaggi a livello di servizio all’utenza. D’altronde gli utenti sembrerebbero richiedere più contatto umano nel servizio e saranno meno disponibili che in passato alla logica del selfservice, che impera ormai indisturbata da molti anni e in un numero crescente di settori. Le imprese, dall’altra parte della barricata, saranno invece attente all’automazione dei servizi, che permetterà considerevoli risparmi sul personale. Perfino l’aspetto formativo, divenuto indispensabile per le aziende, sceglierà sempre più di investire nei pacchetti multimediali per l’autoformazione. Forse, proprio per questo andamento, la tecnologia dovrebbe affermarsi maggiormente nei settori senza forte customizzazione o relazioni di fiducia con il consumatore, anche se esistono già i mezzi per mettere l’Ict al servizio del valore aggiunto dato dalla fiducia e dalla relazione (Crm). Sul fronte e-commerce continua la crescita a piccoli passi, molto meglio nel B2B,mentre rimane ancora lenta quella dei consumatori italiani che non mostrano molta confidenza verso l’acquisto on line.Tra i motivi indicati nella ricerca, spicca quello legato alla scarsa fiducia nella sicurezza dei pagamenti. L’innovazione tecnologica spingerà verso la specializzazione e l’innalzamento della professionalità anche in comparti del terziario, che offrivano forme di rifugio per i soggetti a bassa professionalità. Ma la ricerca avvisa sul ruolo dell’Ict nelle professioni, anche confermando la crescita di contratti precari e determinando un maggior esubero del personale.

Autore: ITespresso
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