Nasce la Customer Management Academy

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Nasce la Customer Management Academy, realizzata da Covisian in collaborazione con il MIP Business School del Politecnico di Milano, per spingere il settore del customer management su servizi più ad alto valore aggiunto e verso nuovi modelli di business basati sui dati e sulle performance

Investimento di 3 milioni di euro per la nuova sede di 3600 mq a Milano, laboratori per sperimentare nuovi prototipi per la gestione del cliente, più un progetto di ricerca per sviluppare nuove forme di collaborazione tra aziende, in ottica cross-settore. Nasce la Customer Management Academy, realizzata da Covisian in collaborazione con il MIP Business School del Politecnico di Milano, per spingere il settore del customer management su servizi più ad alto valore aggiunto e verso nuovi modelli di business basati sui dati e sulle performance .

L’iniziativa si rivolge ai decisori e agli specialisti delle aziende committenti con un duplice scopo. Da un lato, favorire lo sviluppo di nuove competenze tra i professionisti che si trovano ad affrontare le nuove sfide nella gestione del cliente finale. Dall’altro, avviare con le aziende una serie di laboratori per sperimentare prototipi evoluti di gestione del cliente, che sfruttino a pieno i dati e le nuove tecnologie.

Non si tratta di una semplice scuola di aggiornamento per professionisti, ma un luogo di ricerca e sperimentazione per spingere il settore del customer management in Italia verso servizi più evoluti, a vantaggio sia delle aziende committenti sia dei clienti finali.

Team meeting
Team meeting

I modelli di business tradizionali hanno portato i servizi di customer management a essere percepiti spesso dai consumatori come poco efficienti o, peggio, come un disturbo. Secondo Gartner, circa l’80% dei contratti stipulati nel settore si basa su modelli tradizionali, con logiche di quantificazione del lavoro come per esempio: euro per telefonata, euro per ora lavorata, euro per operatore. Eppure l’utilizzo intelligente dei dati sui clienti costituisce una miniera preziosa da cui estrarre valore, su cui è possibile costruire modelli che sfruttino le opportunità date dalla digitalizzazione per offrire un servizio di valore per gli utenti finali e allo stesso tempo risultati migliori alle aziende. Un cambiamento epocale che porta a valutare il lavoro svolto con metriche diverse, come ad esempio: numero di nuovi clienti, percentuale del valore generato dal cliente, livello di soddisfazione del cliente.

“L’uso intelligente delle informazioni sui consumatori, le nuove competenze e lo sviluppo di nuovi modelli di collaborazione con i committenti sono l’unica strada possibile per offrire un’alternativa a modelli di business tradizionali, che ormai stanno esaurendo la propria marginalità, oltre a rovinare la cosa più preziosa che abbiamo, ossia la relazione con il cliente finale delle aziende e la sua attenzione”, spiega Antonio Turroni, Presidente del Gruppo Covisian. “Sono ancora rari i luoghi di ricerca e sviluppo nel nostro settore, ma anche qui le attività di R&D devono assumere maggiore importanza. Devono essere portate avanti a quattro mani con i committenti, contribuendo in modo costante allo sviluppo di nuove forme di offerta”.

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Meeting

 

Il primo corso parte il 30 ottobre, dura 6 mesi, e prevede un ciclo di lezioni in aula, dove saranno approfonditi metodi e strumenti innovativi per la gestione di tutto il ciclo di vita del cliente. Tra i temi affrontati in aula ad esempio: nuove chiavi di profilazione per la fase di ascolto, l’uso delle informazioni sul cliente secondo la normativa (vincoli e opportunità), l’utilizzo di dati e nuove tecnologie per essere rilevanti, il ruolo di Big data e Analytics nella definizione di strategie di coinvolgimento, algoritmi predittivi e modelli gestionali per clienti a rischio abbandono, e molto altro ancora.

In aggiunta alle lezioni in aula sono previsti una serie di laboratori, dove team multidisciplinari utilizzano le più avanzate tecnologie di comunicazione e i data analytics per progettare e sperimentare nuove soluzioni evolute di contatto con i clienti. Infine, completata con successo la fase di prototipazione, verrà elaborato un piano di progressiva reingegnerizzazione dei modelli “tradizionali” di contatto per esportare su larga scala i benefici delle nuove soluzioni rivolte ai consumatori. In questo percorso si svilupperanno algoritmi di misurazione per il costante monitoraggio dei risultati delle soluzioni implementate.

Dai laboratori nasceranno anche nuovi modelli di collaborazione con le aziende committenti, che saranno basati sulla qualità delle performance (es. aumento della fedeltà del consumatore, valore generato dal cliente), superando le logiche tradizionali (es. costo per contatto, costo per telefonata).

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