Non trascurare il cliente

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Da uno studio DataMonitor, commissionato da Siebel e Hewlett-Packard, emerge che non rispondere prontamente alle chiamate o alle mail dei potenziali clienti può costare alle aziende italiane milioni di euro all’anno.

Fino a qualche tempo fa investire nel Customer Relationship Management (Crm) appariva un po’ costoso. Ma quanto costa alle aziende non gestire in modo ottimale le relazioni con i potenziali clienti? La società indipendente di analisi di mercato DataMonitor, su richiesta di Siebel e Hp, ha cercato di dare alcune risposte a questa domanda, attraverso uno studio che ha condotto nei primi mesi dell’anno su un campione rappresentativo di grandi aziende europee (con un fatturato superiore a 500 milioni di euro), appartenenti a diversi settori merceologici, tra cui 192 realtà italiane. La ricerca si è posta l’obiettivo di valutare come le aziende rispondessero alle richieste di informazioni di potenziali clienti ed è stata condotta con la metodologia ad “acquirente anonimo”, nel senso che si è creata un’infrastruttura “fittizia”, con indirizzi e-mail, di posta e numeri di telefono ad hoc per prendere contatti con le aziende (che al momento stavano conducendo campagne marketing sui loro siti e attraverso i media) e richiedere informazioni, come se fosse un vero e proprio cliente potenziale. Un dato per tutti: in alcune situazioni si stima che le perdite legate alle inefficienze nei rapporti con i potenziali clienti possono superare i 6 milioni di euro di mancato fatturato nell’arco di due anni. Qualche altro dato relativo all’Italia: il 66% delle richieste telefoniche viene ignorato, e la percentuale sale all’87% in caso di richieste inviate via mail; il 69% dei siti Web delle aziende contattate non prevede un modulo di registrazione e richiesta di informazioni; il 22% delle richieste va a buon solo dopo cinque giorni; il 23% delle informazioni inviate ai clienti potenziali non è personalizzato. Dato sconcertante: qualunque sia il canale di comunicazione utilizzato (telefono, email, Web) il 99% delle richieste di essere richiamati dei potenziali clienti rimane inascoltato. Le realtà italiane, a detta di DataMonitor, non sempre sono strutturate per capitalizzare il patrimonio costituito dalle richieste di informazioni. Quello che stupisce è che le aziende degli altri paesi europei contattate hanno registrato risultati abbastanza simili a quelli italiani. Il che sta a significare che il problema, di tipo prevalentemente culturale, riguarda tutto il panorama europeo. “Non siamo sorpresi dai risultati, ce li aspettavamo – ha commentato Laura Pegorini, direttore marketing Sud Europa di Siebel Systems ? Ne vediamo una grande opportunità non un rischio. La grande debolezza sta nella mancanza di una cultura del processo aziendale, che va seguito dall’inizio alla fine ed è importante creare una “single view” del cliente”.

Autore: ITespresso
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