Oracle fa il filo al cliente

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Come focalizzarsi sul cliente, nellottica dellelectronic business

Alla corte di sua maestà il cliente; così Oracle, da tempo impegnata sul fronte del Customer relationship management (Crm), è scesa in campo per dare qualche consiglio alle aziende partner e ai clienti.Sono quattro i principali suggerimenti che il colosso informatico, nella persona di Alfonso di Ianni, senior vice president, dà in questa direzione – Non pensare di sapere (Dont think to know). Soluzione cercare di conoscere i clienti (Think knowledge). È importante far campagne di marketing mirate per aiutare le vendite a essere più efficienti e, di conseguenza offrire un servizio migliore. I tre aspetti delle informazioni sui clienti sono il marketing, le vendite e i servizi, di solito tre comparti non coordinati da un punto di vista informativo. La risposta concreta di Oracle è la soluzione E-Business Suite, le cui componenti consentono di analizzare e personalizzare la relazione con il cliente, di offrire un volto uniforme e coerente nei canali di interazione e di stabilire rapporti personali e diretti con il cliente, per la trasformazione in un e-business one-to-one.- Non pensare in modo strategico (Dont think strategy); pensare in modo tattico (Think tactics). Essere più dinamici, aggressivi nel modo di lavorare, sperimentare con feedback continuo. Il processo di marketing deve essere collegato con quelli di vendita e servizi. – Non considerare solo il Web (Dont think Web only). Anche se si tratta del canale più importante, non bisogna dimenticare gli altri, ed è importante integrarli (telefoni, Wap, e-mail, Palm,) – Dont think empire, think company. È necessario considerare le altre facce che alimentano le informazioni relative al cliente e quindi anche le funzioni di back office produzione, accounting, risorse umane, – Avere una visione unica del cliente (Think customers). Questo racchiude tutti i suggerimenti precedenti e prevede una visione globale del cliente, con funzionalità integrate. La conoscenza dei clienti e dei mercati in cui questi operano è alla base della strategia competitiva dei business elettronici. Oracle – ha sottolineato Vincenzo Russo, product marketing manager E-Business Crm -, oltre a vendere una soluzione Crm è anche un utente della propria offerta, in quanto la sta utilizzando al proprio interno, per portare sul mercato quelli che sono i vantaggi ed evidenziare i problemi. Oggi – ha continuato – il prodotto non è più il bene inteso come tale, la differenza la fa il servizio che cè al contorno. Vogliamo mettere in guardia i clienti sul fatto che molto spesso quando si pensa a queste problematiche si guarda alle soluzioni puntuali, che risolvono problematiche specifiche. Esistono migliaia di prodotti molto buoni sul mercato che affrontano solo un aspetto per esempio del call center, del customer profiling piuttosto che uno dellautomazione della forza vendita, però poi lo sforzo per rendere questinformazione patrimonio aziendale è superiore a quelli che sono i vantaggi di utilizzare una soluzione troppo specifica. Ci sono ancora molti clienti che vedono il Crm come point solution, quindi preferiscono andare avanti con una soluzione che risponde a una problematica specifica. Oracle è convinta sia necessario avere un approccio globale, fornendo livelli di servizio in ottica e-business. La grossa difficoltà verso laccettazione di una visione integrata è sicuramente la cultura aziendale.

Autore: ITespresso
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