Secondo uno studio di Jupiter Research le compagnie non si curano delle richieste dei consumatori

Management

Spendono milioni in software CRM (customer relationship management), ma troppo sovente ignorano le richieste inviate loro dai consumatori via email

Le società stanno deludendo le aspettative dei consumatori relative ai servizi e alle informazioni via email, costringendoli a richiederli tramite il telefono, secondo lo studio del Customer Service di Jupiter. I risultati, sostiene David Daniels, il responsabile delle analisi di Jupiter autore dello studio in questione, si presentano in diverse forme, tutte negative. «Trascurando i consumatori, le compagnie indirizzano le persone su altri canali» ha detto, in particolare verso i costosi call center. «Il 58% dei clienti di fascia alta si rivolgono al telefono quando le loro email non ricevono risposta, creando un effetto valanga». «Esiste anche un rischio per il buon nome delle società o i per i loro profitti» ha detto Daniels. «Di quelli che utilizzano i mezzi online per richiedere informazioni ad una compagnia, il 91% sarà meno attratto ad acquistare dopo un servizio scadente» fa notare Daniles. Mentre l88% dei consumatori intervistati si aspetta una risposta alla richiesta inoltrata via email entro le 24 ore, solo la metà delle compagnie prese a campione da Jupiter – il 54%- ha soddisfatto queste aspettative nel 2002. La stessa percentuale raggiunta nel 2001, con la differenza che la spesa per il CRM online continua a crescere. Secondo la stima di Jupiter la spesa per il CRM passerà dai 2,3 miliardi di dollari del 2003 ai 4,7 miliardi nel 2008. Ancora più preoccupante per le compagnie che vorrebbero un ritorno dagli investimenti per il CRM, è che quasi un terzo delle compagnie – 29% – non risponde ai consumatori prima di tre giorni, o addirittura non risponde affatto. «È incredibile che a questo punto le compagnie ci mettano tre o più giorni a rispondere» ha detto Daniels. «Se non danno priorità al servizio di assistenza via email, sarebbe meglio che non offrissero il servizio». Secondo le cifre elaborate da Jupiter le richieste di informazioni slitteranno dal miliardo del 2001 agli oltre tre miliardi entro il 2008. «Un servizio inadeguato dei canali online accelererà la percentuale di consumatori che si rivolgeranno ai servizi telefonici».

Autore: ITespresso
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