Social Caring, aziende e brand fidelizzano i consumatori

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Social caring, l'impatto di social network e Mobility su aziende e brand

Le aziende che “curano” di più i propri profili. L’analisi di Blogmeter sul Social caring ha messo al microscopio 2.201 pagine Facebook di aziende e brand

PosteMobile è la più veloce a soddisfare le richieste del proprio pubblico. TIM invece è sottoposta un fuoco di fila di domande incalzanti e gestisce il maggior numero di risposte. Blogmeter  ha esaminato le aziende che “curano” di più i propri profili 2.0, mettendo sotto analisi il Social caring di aziende e brand. Blogmeter ha dunque messo al microscopio 2.201 pagine Facebook di aziende e brand, per indivuiduare qual è l’approccio per porre il consumatore al centro dell’agire d’impresa e per migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune.

La ricerca ha impiegato tre criteri per analizzare il comportamento delle aziende coinvolte: il response time, il response rate e i post addressed. In vase a questi parametri, risulta che le aziende devono lavorare ancora di gran lena, visto che “il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non s’improvvisa; al contrario, necessita di un’oculata ridefinizione dei processi interni al fine di costruire una collaborazione proficua tra le diverse aree aziendali. In particolare la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione/marketing o del customer service. Le persone non fanno questa distinzione, ma la usano secondo le proprie esigenze contingenti: a volte per chiedere informazioni su offerte/prodotti, altre per porre chiarimenti tecnici. Di conseguenza – conclude Vincenzo Cosenza, il social media strategist di Blogmeter – risulta fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di svolgere analisi semantiche per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti“.

Dall’indagine emerge che da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto ad almeno un post originato degli utenti sono state il 54%. Ma quelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63, solo il 3%. L’azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori è PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore. Passando alle modalità di ingaggio, il primo contatto è interlocutorio o di comprensione del problema, che poi spesso viene risolto in privato. Dai tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI, Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane. Nelle pagine non dedicate al customer care gli utenti sono soliti lasciare anche considerazioni che non necessitano una risposta e che gli amministratori preferiscono lasciare inevase. Infine, sondando il numero complessivo di risposte fornite, tra le aziende più “indaffarate” TIM si situa al primo posto – in 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originate dagli utenti -seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia(5.361).

 

Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM è il “Social Caring– precisa Vincenzo Cosenza- ossia la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete“. L’impatto dell’era social e Mobile è enorme sulle aziende e anche sul Customer Relationship Management. Il “social consumer” è orientato ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria. Non segue più il flusso lineare di escalation storicamente disegnato dal Customer Service, ma espone in pubblico le proprie esperienze, positive e negative, di utilizzo di prodotti e servizi. Alla luce di questa nuova realtà le soluzioni di CRM tradizionali e i sistemi organizzativi devono imparare ad intercettare e rispondere al meglioa queste nuove abitudini dei clienti, sempre più social e alway-on (“sempre connessi”).

Social caring, l'impatto di social network e Mobility su aziende e brand
Social caring, l’impatto di social network e Mobility su aziende e brand
Autore: ITespresso
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