Social Media Week: la “Generation Now” e la comunicazione delle imprese

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Il tempo nell’era dei social network e dell’always on è cambiato ed è cambiato anche per il rapporto aziende-clienti. Se n’è parlato alla Social Media Week.

Always on. Ormai siamo abituati, grazie (o per colpa, a seconda da come la si vuole vedere) di dispositivi mobili come smartphone, phablet e tablet.Ma anche grazie ai social network che, secondo alcuni, ci permettono di essere in più “posti” contemporaneamente e quasi di avere più vite parallele. Ma come ha cambiato, tutto questo, la percezione del tempo? Se ne è parlato alla Social Media Week di Milano con Cinzia Fiaccadori, fondatrice e CEO di Eidos, Giulia Ceriani, presidente di Baba Consulting, Valérie Dupin, social media manager di Fastweb, Gianluca Neri, CEO di Macchianera, Vincenzo Cosenza, digital strategist per Blogmeter, Cristina Scateni, digital strategist per Eidos e Alessandro Cusmano, head of digital advocacy per Nokia.

Il cambiamento è radicale e riguarda molto il rapporto tra le aziende e i propri clienti. Ormai siamo abituati alla cosiddetta informazione e comunicazione liquida, veloce, immediata. In pochi secondi possiamo accedere a informazioni e fare domande, interagire con le aziende, oltre che con altre persone. Ed esigiamo risposte immediate e chiare. Quante volte vi è capitato, ad esempio, di ricorrere a Facebook o Twitter, invece che passare dai solito call center? E se l’avete fatto, sicuramente, vi siete arrabbiati se la risposta non è arrivata nel giro di pochi minuti. “Oggi molti di noi vivono in un eterno presente – spiega Fiaccadori – dove, grazie alla presenza su più social network, conducono più vite contemporaneamente e tutte nel segno dell’impazienza”. E’ quella che la CEO di Eidos definisce “Generation Now”, “quella che vuole tutto e subito”. Non sappiamo più aspettare, insomma. E le aziende sono costrette a fare i conti con questa nuova percezione del tempo, se vogliono continuare a risultare affidabili e presenti per i loro clienti. E che dire delle informazioni reperibili online?

Per Ceriani è come se vivessimo in un tempo che si è fermato, in cui passato e presente coincidono e questo si deve all’ormai famoso mantra per cui “la rete non dimentica” e informazioni anche molto vecchie risultano facilmente reperibili ai navigatori del web. E questo riguarda anche, e soprattutto, le malefatte, gli errori, le macchie di ognuno di noi, aziende comprese.
Ma il meccanismo ha anche dei risvolti positivi, perché la memoria vale per tutto e una buona campagna di marketing può tornare a far parlare di un’azienda anche dopo mesi o anni. E’ quello che è successo a Fastweb con FastLine, iniziativa di guerrilla marketing che trasformò una stazione della metro di Milano in una di Shangai: mossa di sicuro effetto non solo per i viaggiatori che se la sono trovata davanti, ma anche per il web che per molto tempo ha periodicamente ripescato la notizia.

Il web, dunque, e i social media, permettono ad un buon contenuto o ad una buona iniziativa di allungare la propria vita indefinitamente. “Le aziende devono prima riconoscere la necessità di agire in tempo reale – ha dichiarato Cosenza, secondo quanto riporta Wired -, poi devono comprendere che non si tratta solo di dare risposte in caso di crisi, ma che ci sono opportunità da cogliere nel marketing come nel customer care e in ogni altro aspetto della relazione tra azienda e cliente”. Non basta, dunque, secondo quanto emerge dalla Social Media Week, una buona campagna pubblicitaria, un contenuto di qualità,, ma diventa indispensabile la velocità con la quale si comunica e la rapidità delle risposte.

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