Un disservizio nellassistenza notebook

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Pubblichiamo una segnalazione sul servizio di assistenza Asus

Riceviamo e pubblichiamo la seguente segnalazione inviata dal sig. Fausto Savona. In data 05/09/2000, con fatt.n.10250C, la Client Server Sas, con sede in Frosinone alla via Madonna della Neve n. 10/12 (avente ad oggetto la vendita di prodotti hardware e software) acquistava un Notebook ASUS L7227; lo stesso, in data 12/09/2000, con ricevuta fiscale n. 1472, veniva venduto al cliente. Il giorno 30/09/2000 la cliente si è rivolgeva alla Client Server perché il Notebook in oggetto non funzionava correttamente. Immediatamente, il Notebook veniva analizzato per individuare la causa del mal funzionamento. Purtroppo il Notebook presentava problemi non risolvibili dalla Client Server, in base alle condizioni di garanzia contrattuali previste dal produttore; quindi, a mero titolo di cortesia su richiesta del cliente … la Client Server contattava lhotline 02-55306820 riportata sul Certificato di Garanzia dellAsus. Loperatore dopo aver svolto le formalità di rito (richiesta di numero di serie, tipo di anomalia e data dacquisto), ci assicurava che in brevissimo tempo sarebbe intervenuto il corriere U.P.S. più vicino alla nostra sede per il ritiro del Notebook. Dopo due settimane di attesa, non essendosi ancora presentato il corriere, la Client Server Sas ricontattava di nuovo lhotline di cui sopra (che nel frattempo aveva cambiato numero senza comunicarlo ai clienti), che riconfermava lintervento immediato del corriere. Alla quarta settimana dal primo contatto non essendosi ancora una volta presentato il corriere si ricontattava nuovamente il Centro, il quale, dopo aver attribuito i disguidi lamentati a loro problemi logistici, ci comunicavano che per poter intervenire avevano bisogno di una ulteriore richiesta finalizzata ad assegnare un numero di rientro ; in quella circostanza ci veniva assicurata la risoluzione del problema entro cinque giorni lavorativi. In data 08/11/2000 dopo lassegnazione del numero di rientro (8335) interveniva il corriere per il ritiro del Notebook in questione. Dopo cinque giorni circa, la Client Server contattava nuovamente il Centro Assistenza Asus (al nuovo numero 02-56814930) per conoscere lesito della situazione; nelloccasione loperatrice faceva presente che il Notebook non era ancora stato visionato dai tecnici. Dopo altri due giorni, non avendo ancora ricevuto comunicazioni di sorta, su pressione giustificata del cliente, si ricontattava, per lennesima volta il Centro Assistenza il quale ci garantiva limmediata visione e riparazione del notebook, con riconsegna entro cinque giorni. Questultima, però, avveniva a mezzo U.P.S. solo i primi giorni del dicembre 2000. Prima di riconsegnare al cliente il Notebook la Client Server Sas si accorgeva che il prodotto in oggetto presentava ancora gli stessi problemi che avevano giustificato linvio in garanzia. Quindi, in data 6/12/00, sempre a mezzo U.P.S. la Client Server Sas inviava (dopo essere stata autorizzata con numero di rientro 316) il Notebook presso il Centro Assistenza Asus. Dopo una settimana circa questultimo comunicava alla Client Server Sas il mancato ricevimento del prodotto inviato. Al che la Client Server Sas contattando il corriere U.P.S. per conoscere i motivi del disguido veniva a conoscere che la spedizione diretta a Milano si era interrotta a Roma. La U.P.S. comunicava inoltre lavvio di una immediata indagine per conoscere più specificatamente i motivi dellinterruzione. Tuttavia, nonostante ripetute richieste telefoniche non sono state mai fornite giustificazioni adeguate. Ciò anche per il fatto che non è stato mai possibile parlare direttamente con personale adeguatamente informato del problema, dal momento che gli operatori dei numeri verdi volta per volta segnalatici, non erano in grado di dare giustificazioni valide. Solo in data 03/01/01 la U.P.S. inviava un fax con la seguente comunicazione . siamo spiacenti di informarLa che non siamo in grado di evadere in modo soddisfacente la sua richiesta di informazioni sulla consegna di cui sopra. In altri termini il Notebook in oggetto era stato smarrito dal corriere. Quindi in data10/01/01 La Client Server Sas faceva formale richiesta alla U.P.S. di risarcimento per lintero valore del bene affidato per il trasporto; il Notebook ASUS L7227 aveva un valore pari a lire 3.800.000 IVA inclusa. La U.P.S., per il tramite della I.S.G. Independent Service Group Srl, in data 16/01/01 comunicava che 1. il trasporto era a carico del Centro Assistenza Asus, ma che il materiale viaggiava a totale rischio e pericolo del proprietario del Notebook. è appena il caso di osservare che limpegno del Centro Assistenza Asus ad eseguire il trasporto in assoluta autonomia scegliendo peraltro il corriere cui affidare lincarico, non può esonerare il Centro Assistenza Asus da responsabilità nei confronti della Client Server Sas; ciò considerando che la clausola che stabilisce che il trasporto avviene a rischio e pericolo del proprietario del bene trasportato, prevista dal contratto di garanzia Asus, è vessatoria e mai sottoscritta dalla Client Server Sas. 2. che il proprietario del Notebook poteva a proprie spese stipulare una assicurazione per cautelarsi contro eventuali rischi connessi con il trasporto, ivi incluso lo smarrimento del prodotto. 3. che il risarcimento poteva essere effettuato solo per limporto di lire 150.000 come da condizioni contrattuali di trasporto previste dalla U.P.S. Anche al riguardo è il caso di osservare che la clausola cui si fa cenno è da considerarsi vessatoria e mai sottoscritta dalla Client Server Sas. Oggi, in data 05/05/01, nonostante lintervento di un nostro avvocato non è stato ancora rinvenuto il Notebook in oggetto, né la Client Server Sas ha ricevuto un risarcimento per quanto subito. Quale, a tal punto, la serietà e la correttezza morale del Centro Assistenza Asus e della U.P.S.? Quale la tutela dei consumatori e dei venditori in casi siffatti? Risposta della Asus a la nostra storia mandata a loro via e-mail Buongiorno sig. Savona, Siamo purtroppo spiacenti dellinconveniente accadutole. Purtroppo il fatto che noi mettiamo a disposizione un corriere gratuitamente per il trasporto dei notebook da riparare presso il nostro centro assistenza, viene fatto solo ed esclusivamente per agevolare i clienti che si trovano sprovvisti di un servizio di corriere stesso. Il corriere scelto (UPS) viene considerato uno dei più affidabili presenti sul mercato ed e stato scelto in tutta nostra buona fede per cercare di offrire il migliore servizio possibile ai nostri tenti. Ad ogni modo comunque lasciamo aperta qualsiasi possibilità per far si che il notebook giunga presso il nostro centro assistenza in modo che ogni nostro utente possa scegliersi il sistema a lui più congeniale per spedire la macchina. Per ogni eventuale domanda o informazione non esiti a contattarci. Distinti saluti ASUS Italy Notebook Tech.Sup Descrizione in parole povere del problema da noi riscontrato 1. Tempi lunghi di attesa (due mesi circa) senza risolvere il problema e non accogliendo la richiesta di sostituzione del notebook, comportando un secondo invio presso il Centro Assistenza per lo stesso problema (per la riparazione di un notebook con soli 15 giorni di vita), con successivo smarrimento. 2. Centro di assistenza poco efficiente nellassegnare RMA, nel rispondere al telefono per dare informazioni riguardanti lo stato di riparazione del prodotto, poca professionalità nello stabilire la soluzione del problema e poca cortesia. 3. divergenza tra quello che riporta il certificato di garanzia e le successive condizioni specificate dal Centro Assistenza da voi autorizzato riguardanti le condizioni di trasporto, tempi…. Lacquirente dopo lutilizzo del notebook solo per 15 giorni si ritrova per quasi 3 mesi sprovvisto dello strumento di lavoro, acquistato per esigenze e non per moda, dovendo noi Client Server negozio di informatica assumerci tutta la responsabilità morali e oneri (acquisto di un notebook identico) e tutto ciò per aver proposto il vostro marchio e la vostra serietà. Cordiali saluti , Fausto Savona

Autore: ITespresso
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