Vodafone, presente e futuro dei servizi online tra social networking e assistenza al cliente

NetworkProvider e servizi Internet
Vodafone mette sul piatto 3,6 miliardi per la banda ultra larga in Italia

Paolo Bertoluzzo, amministratore delegato di Vodafone Italia e Paola Bonomo, responsabile del team online, spiegano la strategia Vodafone sui servizi e la partnership con Liquida

“Il mercato delle telecomunicazioni è sceso in italia del 2-3% in valore nominale, e Vodafone si confronta con Tim in un testa a testa trimestre su trimestre. Agiamo in un mercato difficile, ma che riserva anche sorprese positive. Sul mobile la competizione sul prezzo è durissima e l’Italia ha le tariffe di accesso tra le meno care in Europa. E’ una dinamica che fa parte del gioco competitivo, ma è anche vero che l’anno alle porte vedrà affermarsi nella ‘pancia’ del mercato (quella di massa, consumer) lo smartphone come primo strumento per l’accesso a Internet. E l’Italia guida le classifiche europee anche per le chiavette di accesso al traffico dati e i tablet”. Esordisce così Paolo Bertoluzzo, Amministratore Delegato Vodafone, tirando le somme dell’anno appena trascorso e svelando le strategie Vodafone per quello futuro.

Vodafone sarà impegnata per i prossimi tre anni a portare la banda larga a “Un comune al giorno”, è impegnata con il brand TeleTu nel mercato del fisso (da più di un anno), sta investendo molto nei servizi online, e lamenta la disponibilità anche in Italia di una rete fissa e di qualità che permetta di guardare al futuro. Per Bertoluzzo è questo il limite attuale vincolante. “L’Italia è all’avanguardia sul mobile – prosegue Bertoluzzo perché ci sono in competizione quattro operatori, e invece sul fisso la nostra infrastruttura in rame è insufficiente, e manca una spinta strutturale”. L’attenzione dell’amministratore delegato Vodafone si sposta presto però sul mondo dei servizi: qui gli operatori giocano una partita i cui risultati dipendono solo dalla loro stessa capacità di interpretare l’evoluzione in corso.
‘”Il mondo del customer care sta cambiando molto – incalza allora Bertoluzzo abbiamo otto call center al nostro interno, altri cinque call center esterni. Li stiamo trasformando, specializzando Bologna e Napoli sui dati, Catania sugli abbonamenti, due saranno focalizzati sull’offerta business (Padova e Milano), uno sull’Adsl a Ivrea, e Pisa sui clienti di alto valore”. Vodafone prevede “sovra-investimenti” anticipati soprattutto nel mondo dell’online, dove lavorano 100 persone dedicate. Lo facciamo – spiega Bertoluzzo – per prepararci a un futuro in cui le persone sempre più gestiranno i propri contratti online, e lo faranno volentieri (attualmente ogni giorno registriamo anche 1 milione di operazioni di self-care, circa 20 milioni al mese) demandando solo le operazioni più complesse al call-center, da cui quindi si aspettano grande professionalità e competenza”.

Che tanto del futuro di Vodafone si giochi sulla sua presenza in rete è la convinzione anche di Paola Bonomo, responsabile dei servizi online che snocciola le cifre: “Abbiamo 625.000 fan su Facebook, 165.000 iscritti a Vodafone Lab e 3 milioni di visualizzazioni dei video “virali” pubblicati su YouTube”, per una base di 5,2 milioni di utenti registrati“. Per Vodafone Lab è una crescita del 50% solo negli ultimi cinque mesi. Vodafone spinge su questo strumento e per questo ha reso disponibile da oggi le applicazioni abilitanti SMS 4040190 (in grado di gestire richieste in linguaggio naturale), Vodafone Lab e My 190 anche per Android. La fiducia nella piattaforma di Google tra l’altro si traduce nell’offerta Natalizia dello smartphone Vodafone Ideos con Google (99 euro, 129 euro fuori dal periodo natalizio), uno smartphone preparato con Huawei con integrati i servizi Vodafone e Google che funziona con la versione 2.2 di Android (Froyo).
Tra gli sforzi di Vodafone, a supporto della propria community, c’è anche la partnership con Liquida, l’aggregatore di blog con oltre 3 milioni di utenti unici al mese nel nostro paese. L’accordo prevede l’inclusione di Liquida nel portale Vodafone Lab e la visibilità di Wikideep e Twitter TopLink per lo sviluppo dell’informazione collaborativa e in chiave social.

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