Würth Phoenix aggiorna l’Ict delle Camere di Commercio lombarde

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Più Ict nelle Camere di Commercio con DigiCamere
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DigiCamere eroga servizi ICT ad oltre un migliaio di utenti appartenenti alle Camere di Commercio lombarde. DigiCamere ha scelto Würth Phoenix e l’offerta EriZone

DigiCamere, società consortile partecipata da 11 Camere di Commercio lombarde e da diversi enti operanti nel settore (UnionCamere Lombardia, InfoCamere, CCIAA Milano, Monza Brianza, Varese, Brescia, Pavia eccetera), offre servizi a supporto delle Camere di Commercio e contribuisce all’innovazione e allo sviluppo delle loro attività con l’uso delle tecnologie info-telematiche (progettazione, sviluppo, manutenzione, assistenza  di sistemi). Eroga servizi ICT ad oltre un migliaio di utenti appartenenti alle Camere di Commercio lombarde.

Dovendo ottimizzare la qualità dei servizi offerti, DigiCamere aveva l’esigenza di ristrutturare i flussi di assistenza per rendere più efficienti i processi di supporto e di gestione delle richieste in una logica end-to-end, valorizzare le competenze interne e adottare eventuali azioni di miglioramento. A sostegno dell’implementazione di processi definiti nelle best practice ITIL relative all’erogazione di servizi IT di qualità e ai processi e mezzi necessari a supportarli, DigiCamere ha scelto Würth Phoenix e l’offerta EriZone, basata su OTRS, sistema open source di Service Management e ticketing adottato da oltre 80.000 realtà a livello mondiale, la soluzione più adatta alle proprie esigenze. La soluzione EriZone di Würth Phoenix ha permesso a DigiCamere di incrementare la qualità dei servizi per le Camere di Commercio lombarde.

I principali punti deboli nel precedente modello consistevano in una ownership non chiara sui problemi, in una misurazione parziale e frammentata delle richieste, nell’assenza di SLA codificati e in una gestione delle problematiche ICT spesso basata sulle conoscenze interpersonali”, spiega Alessio Cuppari, ICT Services e User Assistance Manager di DigiCamere. “La soluzione open source offerta da Würth Phoenix, EriZone, si è dimostrata fin da subito in grado di fornire un unico punto di contatto a tutti gli utenti e ha consentito la riassegnazione dei ruoli all’interno dell’azienda, specializzando maggiormente le competenze di primo e secondo livello delle risorse interne”, sottolinea Cuppari. “Uno tra i fattori più importanti nella realizzazione del progetto è stato la misurazione delle metriche per valutare il servizio di assistenza erogato come i volumi totali per singola azienda, numero di ticket e utenti per aziende, le principali motivazioni delle richieste”.

Grazie all’esperienza acquisita nell’ambito dell’Assistenza Informatica, DigiCamere ha riproposto lo stesso modello implementativo anche per la gestione del Contact Center rivolto alle Camere di Commercio aderenti, che offre ai professionisti e alle imprese assistenza sulle tematiche camerali. Il secondo progetto relativo al flusso di call center per lo smistamento e amministrazione delle oltre 250.000 richieste annuali, è stato messo in piedi in soli 15 giorni, grazie al riutilizzo del modello preesistente.

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Autore: ITespresso
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