Apple e Samsung punite pesantemente da AGCM, è proprio vero che il consumatore è al centro?

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Samsung pagherà 5 milioni di euro di multa ed Apple 10 milioni. Entrambe sono state punite dall’AGCM per aggiornamenti software che hanno procurato gravi inconvenienti e/o riduzione di funzionalità su alcuni modelli di smartphone. La risposta di Samsung

L’AGCM è l’Autorità italiana Garante della Concorrenza e del Mercato e ha deciso di sanzionare Apple e Samsung per aggiornamenti software che hanno procurato gravi inconvenienti e/o riduzione di funzionalità su alcuni modelli di smartphone. 

L’AGCM a seguito di complesse istruttorie ha accertato che le società del gruppo Apple e del gruppo Samsung hanno realizzato pratiche commerciali scorrette in violazione degli artt. 20, 21, 22 e 24 del Codice del Consumo in relazione al rilascio di alcuni aggiornamenti del firmware dei cellulari che hanno provocato gravi disfunzioni e ridotto in modo significativo le prestazioni, in tal modo accelerando il processo di sostituzione degli stessi.

Samsung ed Apple hanno infatti indotto i consumatori tramite insistenti richieste di effettuare il download e anche in ragione dell’asimmetria informativa esistente rispetto ai produttori – ad installare aggiornamenti su dispositivi non in grado di supportarli adeguatamente, senza fornire adeguate informazioni, né alcun mezzo di ripristino delle originarie funzionalità dei prodotti.

Cosa ha fatto Samsung

Samsung ha insistentemente proposto, dal maggio 2016, ai consumatori che avevano acquistato un Note 4 (immesso sul mercato nel settembre 2014) di procedere ad installare il nuovo firmware di Android denominato Marshmallow predisposto per il nuovo modello di smartphone Note 7, senza informare dei gravi malfunzionamenti dovuti alle maggiori sollecitazioni dell’hardware e richiedendo, per le riparazioni fuori garanzia connesse a tali malfunzionamenti, un elevato costo di riparazione.

Samsung Galaxy Note 4
Samsung Galaxy Note 4

Cosa ha fatto Apple

Quanto a Apple, essa ha insistentemente proposto, dal settembre 2016, ai possessori di vari modelli di iPhone 6 (6/6Plus e 6s/6sPlus rispettivamente immessi sul mercato nell’autunno del 2014 e 2015), di installare il nuovo sistema operativo iOS 10 sviluppato per il nuovo iPhone7, senza informare delle maggiori richieste di energia del nuovo sistema operativo e dei possibili inconvenienti – quali spegnimenti improvvisi – che tale installazione avrebbe potuto comportare.

Per limitare tali problematiche, Apple ha rilasciato, nel febbraio 2017, un nuovo aggiornamento (iOS 10.2.1), senza tuttavia avvertire che la sua installazione avrebbe potuto ridurre la velocità di risposta e la funzionalità dei dispositivi. Inoltre, Apple non ha predisposto alcuna misura di assistenza per gli iPhone che avevano sperimentato problemi di funzionamento non coperti da garanzia legale, e solo nel dicembre 2017 ha previsto la possibilità di sostituire le batterie ad un prezzo scontato.

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Apple iPhone 6

Nei confronti di Apple è stata altresì accertata una seconda condotta in violazione dell’art. 20 del Codice del Consumo in quanto la stessa, fino a dicembre 2017, non ha fornito ai consumatori adeguate informazioni circa alcune caratteristiche essenziali delle batterie al lito, quali la loro vita media e deteriorabilità, nonché circa le corrette procedure per mantenere, verificare e sostituire le batterie al fine di conservare la piena funzionalità dei dispositivi.

Alle due imprese sono state applicate sanzioni pari al massimo edittale, tenuto conto della gravità delle condotte e della dimensione dei professionisti: a Samsung 5 milioni di euro e ad Apple 10 milioni di euro (5 milioni per ciascuna delle due pratiche contestate).

Entrambe le imprese dovranno inoltre pubblicare sulla pagina in italiano del proprio sito internet una dichiarazione rettificativa che informi della decisione dell’Autorità con il link al provvedimento di accertamento.

Nel corso dell’attività ispettiva, i funzionari dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato si sono avvalsi dell’ausilio del Nucleo speciale Antitrust della Guardia di Finanza.

La risposta di Samsung

Così Samsung risponde a mezzo ufficio stampa: “Per Samsung la soddisfazione dei propri clienti è obiettivo primario, strettamente legato al proprio business. Samsung non condivide la decisione presa dall’AGCM in quanto la società non ha mai rilasciato aggiornamenti software con l’obiettivo di ridurre le performance del Galaxy Note 4. Al contrario, Samsung ha sempre rilasciato aggiornamenti software che consentissero ai propri utenti di avere la migliore esperienza possibile. L’azienda si vede quindi costretta a ricorrere in appello contro la decisione presa dall’Autorità.”

Per saperne di più:

Il nostro commento

Il re è nudo. Il provvedimento di AGCM in sostanza punisce una sorta di comportamento di ‘obsolescenza programmata’ messo in atto, anche se in modo decisamente diverso dai due vendor. 

Nella storia dell’informatica, quanto è accaduto non è una grande novità. Per anni, possiamo dire fino all’arrivo di Windows 7, con il nuovo sistema operativo dei PC, o l’arrivo di nuove versioni software, il consumatore percepiva l’obsolescenza del proprio computer, in parte espressa anche  dall’incremento dei requisiti minimi, ma avrebbe sempre potuto non aggiornare nulla, comunque mantenendo prestazioni equivalenti con il vecchio softwar. Questo caso oggi è profondamente diverso.

Perché, soprattutto nel caso Apple, gli aggiornamenti sono sempre stati cogenti, praticamente forzati ed Apple non ha mai previsto la possibilità di ‘tornare indietro’, e soprattutto l’aggiornamento stesso ha determinato un peggioramento prestazionale ed esperienziale. Solo a seguito dei relativi incidenti riscontrati Cupertino ha proceduto a fornire una serie di spiegazioni.

Ora la domanda è una sola: qual è l’attenzione per il consumatore in procedure come queste? Sostanzialmente nessuna. Anzi. Il cliente è e resta semplicemente un cliente, e la sua funzione primaria è quella di portare profitto all’azienda.

Questa è l’idea di base di qualsiasi azienda, al di là dei messaggi di marketing, al di là delle promesse. Insomma sarebbe tempo che i consumatori uscissero da quell’età dell’innocenza per cui il brand è quello che conta, per cui vale sempre e comunque la pena di avere il nuovo modello appena esce e più il brand è forte meglio è.

La lezione su Galaxy Note 4 e Apple iPhone 6 e 6s insegna anche che chi spende di più non è detto che spenda meglio, ma di sicuro è chiaro che il business non rispetta nemmeno i clienti più affezionati. Purtroppo pensiamo anche che non sia certo l’AGCM italiana in grado di modificare le politiche worldwide dei due colossi. Pagheranno la multa, aggiungeranno avvertenze e disclaimer, troveranno un modo più articolato (e speriamo assolutamente corretto) per portare i consumatori a spendere anche se non serve farlo e il loro business andrà avanti come è sempre stato.          

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