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Big Data, tecniche di misurazione di performance più sofisticate

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Non c’è settore imprenditoriale che non aspiri a detenere un patrimonio ampio e profilato di informazioni, collezionato anche attraverso la misurazione del gradimento ottenuto delle iniziative indirizzate all’esterno o all’interno dell’organizzazione

Il dato è il “perno” attorno a cui si definiscono strategie d’impresa o si individuano le vie più efficaci per diversificare la produzione o intraprendere azioni di espansione della rete commerciale. Non c’è settore imprenditoriale che non aspiri a detenere un patrimonio quanto più ampio e profilato di informazioni, collezionato anche attraverso la misurazione del gradimento ottenuto delle iniziative indirizzate all’esterno o all’interno dell’organizzazione. Oggi le tecniche e i sistemi per essere consapevoli della percezione che gli stakeholder hanno dell’azienda al fine di potenziarne la strategia di crescita, o correggere il tiro dei key message utilizzati, non sono più appannaggio di poche grandi realtà imprenditoriali, ma sono diventati strumento diffuso e raggiungibile anche per piccole e medie imprese.

Basti pensare che il valore complessivo del mercato degli Analytics in Italia, come dimostrano le risultanze dell’Osservatorio Big Data Analytics della School of Management del Politecnico di Milano, ha osservato una crescita a dir poco esponenziale nell’ultimo biennio, calcolabile oggi in oltre 1 miliardo di euro. Con l’avvento della data-driven innovation, e l’introduzione di nuovi sistemi digitali di rilevazione dei dati, è diventato quindi fondamentale individuare la metodologia di ricerca più adeguata a raccogliere le informazioni di cui effettivamente l’organizzazione ha bisogno e che, per flessibilità e efficacia, rispondano agli obiettivi di conoscenza che ci si è prefissati di ottenere.

Mai prima d’ora misurare le performance aziendali e valutare il livello di conseguimento degli obiettivi fissati costituisce una leva di sviluppo strategica per perfezionare piani e strumenti di sviluppo. Se precedentemente ci si poteva rivolgere esclusivamente a metodologie tradizionali quali il questionario cartaceo o le interviste face-to-face, oggi gli strumenti di indagine a disposizione hanno subito un profondo processo di sofisticazione, figlio delle nuove tecnologie intervenute non solo a velocizzare i sistemi di rilevazione, ma soprattutto a incrementare il grado di puntualità e di chiarezza degli insight raccolti. Questionari e focus group i cui partecipanti sono dislocati in diverse aree geografiche non sono più un problema; oggi le nuove tecnologie sono in grado di analizzare non solo ciò che viene detto esplicitamente dal cliente ma anche tutto un insieme implicito di informazioni nascoste dietro un’espressione facciale, un movimento del mouse o un like sui social network. Per questo il traguardo della “qualità totale” oggi più che mai è a portata di mano di piccole e grandi aziende.

Davide Arduini

Come osserva Davide Arduini, Presidente di Acqua Group, gruppo data-driven specializzato nella consulenza e nella comunicazione integrata omnichannel, “l’analisi della soddisfazione del cliente è lo strumento attraverso il quale le aziende si impegnano a perseguire l’obiettivo della qualità totale. Le informazioni che vengono raccolte permetteranno al management di valutare la rispondenza tra il livello di qualità percepito ed atteso sia in relazione a ciascun fattore di qualità del servizio che nel suo complesso. È quindi fondamentale che il quadro che emerge dalle rilevazioni fatte attraverso sistemi di analisi qualitativa e quantitativa, interagendo tra loro, aderisca fedelmente al contesto investigato”.

Per questo, pur nella salvaguardia delle tecniche tradizionali di raccolta e valutazione dei dati, è importante che l’impostazione degli strumenti di ricerca si avvalga di un apporto tecnologico e sistemico all’avanguardia, così da attribuire ai risultati della rilevazione una dimensione conoscitiva e una fisionomia quanto più accurata possibile. “Ottenere una piattaforma di analisi efficace – afferma Andrea Cimenti, Amministratore Delegato di Acqua Groupsignifica innanzitutto costruire un ambiente di rilevazione ampio e capillare. Nel nostro caso, ad esempio, la rete di intervistatori è formata da oltre 2mila unità in funzione delle indagini personali, quindi attraverso i canonici sistemi CAPI, P&P e mystery client, con 150 postazioni e una piattaforma web per le interviste on line”.

Andrea Cimenti

Un contesto in rapidissima evoluzione, dove ha fatto già la sua comparsa anche l’Intelligenza Artificiale, capace di andare oltre l’esito visibile dell’intervista, ma anche di interpretare altre fonti di comunicazione, utilizzate anche involontariamente dall’intervistato, come ad esempio la mimica facciale. “In questo caso entra in gioco, proficuamente, l’elaborazione di sistemi che si avvalgono delle potenzialità delle neuroscienze – come sottolinea Cimenti – capaci, attraverso le metodiche cosiddette di Eyetracking e EEG-biofeedback, di trasformare, ad esempio, un impercettibile movimento dell’occhio in un prezioso addendum ai risultati della rilevazione”. Un universo, quello delle analisi di mercato, in costante espansione, quindi, capace di assorbire e reinterpretare in chiave di vantaggio competitivo ogni passo in avanti compiuto dalle tecnologie avanzate, e che si propone come driver di crescita di valore.