Liferay: un sito e-commerce è poco utilizzato perché non semplifica la vita agli utenti

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Gli analisti hanno previsto che il mercato dell’e-commerce B2B continuerà a crescere, superando un valore complessivo delle vendite pari a un trilione di dollari entro il 2023. Ma attenzione agli ostacoli

Di e-commerce B2B si parla sempre più spesso, anche se sono ancora molte le aziende e i distributori che stanno valutando i pro e i contro del trasferire il proprio canale business su una piattaforma digitale. L’interesse verso questo tipo di opzione discende dalla possibilità di offrire una customer experience più efficace, ma anche dalla possibile riduzione dei costi rispetto ai processi di vendita tradizionali. Tuttavia, chi si occupa di modernizzare il canale B2B sa bene che ci sono anche alcuni aspetti potenzialmente critici da considerare, tra cui possibili problemi di sicurezza, strumenti inadeguati per la gestione delle complessità B2B e preoccupazioni che uno scarso utilizzo da parte degli utenti non giustifichi l’investimento complessivo. 

Gli analisti hanno previsto che il mercato dell’e-commerce B2B continuerà a crescere, superando un valore complessivo delle vendite pari a un trilione di dollari entro il 2023. Non riuscire a rispondere alle esigenze in cambiamento dei clienti non lascerà molto spazio di azione in un mercato ricco di concorrenti, che sempre più spesso optano per il digitale.
Liferay evidenzia i principali ostacoli, i metodi per superarli e i benefici che ne possono derivare.

I principali ostacoli alla crescita

Scarso utilizzo da parte dell’utente
Una delle maggiori preoccupazioni è legata all’adozione da parte degli utenti. Cosa accadrebbe se, dopo aver investito tempo, denaro e risorse nello sviluppo di un sito di e-commerce, nessuno lo utilizzasse?
Alcuni account della “vecchia guardia” potrebbero essere abituati a inviare una e-mail all’account manager ogni volta che hanno un ordine, non riconoscendo alcun vantaggio nell’utilizzare il sito web. Tuttavia, bisogna considerare il pro: se si è in grado di condurre la maggior parte dei clienti su un sito di e-commerce, questi potranno gestire gli ordini in autonomia, lasciando la possibilità ai team di vendita di focalizzarsi sull’ampliamento del business.
Se l’adozione è la preoccupazione principale, è necessario rispondere alla seguente domanda: perché i clienti non dovrebbero utilizzare il sito di e-commerce? Oggi il 74% degli acquirenti compiono ricerche online e il 93% desidera acquistare direttamente in rete.

Andrea Diazzi

Se un sito è poco utilizzato, è perché forse non semplifica le attività degli utenti. Un portale di e-commerce B2B valido dovrebbe rendere più facile ricercare prodotti, pianificare ordini ricorrenti, monitorarne lo stato e aggiornare il listino. Se si costruisce un sito con l’obiettivo di agevolare l’esperienza cliente, sarà utilizzato sicuramente.

Supporto inadeguato di processi di acquisto complessi
Molte delle piattaforme di e-commerce di oggi erano nate come soluzioni B2C, ampliate in seguito. Per questo, molte aziende nutrono il dubbio che non siano in grado di comprendere o soddisfare le esigenze di un’esperienza B2B. Considerata l’evoluzione delle piattaforme digitali, questa non dovrebbe essere una preoccupazione.
La rapida crescita delle vendite B2B digitali ha portato i vendor a investire in modo significativo nella creazione di esperienze di successo per i clienti B2B e gli analisti la definiscono una priorità nonché un trend da seguire. Con un’attenta analisi, è possibile identificare una piattaforma efficace, dotata di funzionalità out-of-the-box e scalabile che supporti la crescita del canale.

A seguito della complessità dei prodotti e della necessità di fornire contenuti ad acquirenti, partner e team di vendita, le aziende hanno bisogno di un software in grado di integrare contenuti e vendite in un’unica soluzione trasparente.
Il pro è implicito: con una soluzione simile, è possibile generare nuove entrate con costi operativi inferiori e margini più elevati, garantendo ai clienti una esperienza di acquisto online eccellente.

Mancanza dell’interazione personale
La relazione venditore-acquirente nel B2B di solito prevede quantità maggiori di tempo e investimenti, di conseguenza chi acquista si aspetta servizi personalizzati. Soluzioni digitali self-service sono diventate sempre più popolari per i clienti, mentre le aziende temono che un approccio unico possa abbassare la qualità del proprio customer service e allontanarle dagli acquirenti. In caso di problemi con un ordine, gli account manager possono accedere alla piattaforma nella modalità del cliente, controllare la visualizzazione e fornire il supporto necessario. Nel caso in cui non fosse chiaro, il pro è che si può ottenere il meglio da entrambi i mondi. I clienti possono gestire gli acquisti in autonomia, ma gli account manager sono disponibili a portata di clic, pronti ad aiutarli.

Raccomandazioni per il futuro

Alcune raccomandazioni per le aziende che stanno implementando una soluzione di e-commerce o stanno sostituendo un sistema homegrown:
1. Effettuare una ricerca in base alle proprie esigenze. Nell’e-commerce B2B, la maturità digitale è differente e ciò che può funzionare per un settore, potrebbe non essere adatto per un altro. Tenersi costantemente aggiornati su trend, best practice e novità fornite da analisti ed esperti è fondamentale.
2. Verificare le capacità B2B delle aziende di e-commerce con le quali ci si interfaccia. Alcune potrebbero essere adeguate a supporto di un determinato momento di crescita, ma la reale necessità è di trovare un’azienda con la quale stabilire un rapporto a lungo termine.
3. Focalizzarsi sulla customer experience. Il successo nell’e-commerce B2B non è solo questione di tecnologia, ma si tratta di garantire un servizio completo di user experience per i clienti. È importante non trascurare i processi di vendita e l’obiettivo generale dovrebbe essere quello di ridurre la complessità del B2B attraverso un mix di soluzioni digitali e sensibilità umana.

a cura di Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay

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