Generazione Z, la PA farebbe centro se comunicasse come il retail

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Dall’indagine globale sul citizen engagement realizzato da SAP, interrogando oltre 500 persone provenienti da 45 Paesi. I cittadini si aspettano che i servizi vengano ottimizzati a livello digitale, quasi al pari dell’esperienza che hanno nel retail

La Pubblica Amministrazione potrebbe fare ‘centro’ nei cittadini, specie quelli più giovani, se adottasse lo stesso livello di efficienza comunicativa che si riscontra nelle comunicazioni sulle vendite online. Soprattutto la generazione cosiddetta Z, che è quella più tecnologicamente ferrata, l’indagine ha individuato una crescente riluttanza nell’adozione delle nuove tecnologie a meno che il valore generato sia chiaro e la riservatezza dei dati garantita.

A differenza dei baby boomer, della generazione X e dei millennial, i giovani della generazione Z sono i più cauti online. Questi sono alcuni dei dati emersi dall’indagine globale sul citizen engagement realizzato da SAP durante la manifestazione SXSW di Austin, Texas, interrogando oltre 500 persone provenienti da 45 Paesi.
I cittadini si aspettano che i servizi vengano ottimizzati a livello digitale, quasi al pari dell’esperienza che hanno nel retail. L’indagine dimostra che esiste una reale opportunità di aumentare il valore e di conseguenza generare consenso e favorire l’adozione dei servizi online se le organizzazioni pubbliche riescono a migliorare l’esperienza mobile dei servizi civici offerti.
Il recente rilascio della soluzione SAP Hybris citizen engagement accelerator affronta proprio questo bisogno ed è ottimizzata per l’utilizzo su mobile. Ciò significa che le pubbliche amministrazioni possono estrarre dati dai sistemi di back end e presentarli in modo coerente indipendentemente dal dispositivo usato per garantire in ogni situazione un’esperienza utente di qualità.

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Generazione Z diffidente

Riuscire a offrire loro servizi che accettino di usare dipende dal loro livello di fiducia e dai benefici che ne ricavano. Lo studio rivela che tutti gli utenti hanno in comune la poca propensione a condividere i propri dati se non hanno la sicurezza che siano protetti o temono che possano essere utilizzati per scopi diversi.

SAP, con i prodotti per la gestione dei dati sui clienti di Gigya, supporta questo trend aiutando le organizzazioni a offrire ai clienti esperienze online trasparenti oltre alla visibilità e al controllo sui dati che li riguardano, riducendo allo stesso tempo i rischi per la sicurezza e del potenziale impatto del ransomware.

Dall’indagine è anche emerso che i cittadini chiedono informazioni aggiornate e accessibili da qualsiasi dispositivo. Una dashboard integrata nella soluzione SAP per il settore pubblico permette ai cittadini di visualizzare le informazioni personali proprie e dei familiari. In un’altra vista gli utenti hanno accesso a tutti i loro beni, ad esempio gli acquisti di auto o di proprietà, lo status delle eventuali contravvenzioni o di altre interazioni con la pubblica amministrazione.

Un modello di “relationship permission” pone l’autorità delegante nelle mani del cittadino per consentirgli di operare per conto di un familiare, ad esempio un anziano o un parente che necessita di assistenza.
L’indagine indica inoltre che i cittadini vogliono poter prenotare facilmente ogni tipo di servizio in tempo reale. SAP risolve anche questo bisogno grazie a un Web form integrato nella soluzione di citizen engagement che permette all’utente di riferire un problema o sottoporre all’istante una richiesta.

“I cittadini smart chiedono una PA altrettanto smart che li conosca e sappia come connettersi con loro in modo omogeneo su tutti i canali”, afferma Matthias Goehler, responsabile di SAP Hybris Industries. “SAP offre una soluzione che permette alla pubblica amministrazione di fornire ai cittadini un accesso agevole alle informazioni e i mezzi per interagire con essi così che i servizi possano essere erogati con rapidità ed efficienza”.

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