Intelligenza Artificiale è fucina di migliorie ma rende esigenti i consumatori

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Tra le principali tendenze del 2018 in tema di user experience vi sono Intelligenza Artificiale, Assistenti Virtuali o Chatbot e Augmented Reality. Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l’Italia, spiega le novità sul digitale

Tra le principali tendenze nel digitale del 2018 in tema di user experience vi sono Intelligenza Artificiale, Assistenti Virtuali o Chatbot e Augmented Reality. “Conoscere questi trend e prepararsi in tal senso è più importante che mai, dal momento che la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti sta proprio nell’anticipare le loro esigenze, conoscendole in tempo utile per offrire loro un’esperienza personalizzata, che offra all’utente un valore reale”, spiega Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l’Italia. Secondo studi e ricerche, in un contesto in cui prevale la multicanalità, ormai 6 italiani su 10 possono essere definiti consumatori ominicanale, ovvero utenti che perfezionano il processo di acquisto attraverso un mix di strumenti tradizionali e digitali. Secondo gli esperti di Liferay, fornitore della piattaforma Open Source attiva nella creazione di esperienze digitali, i progressi tecnologici hanno migliorato la vita dei consumatori ma, al tempo stesso, hanno contribuito a renderli più esigenti, portandoli a richiedere alle aziende esperienze più complete, nonché informazioni personalizzate e adeguate al loro profilo, nel momento in cui lo desiderano.

Queste aspettative hanno accelerato lo sviluppo di tecnologie che nel 2018 raggiungeranno la maturità e che, per la prima volta, cesseranno di essere feudo di poche aziende e si estenderanno a tutti i settori e brand, con un impatto più diffuso sui consumatori. Si tratta di un momento chiave per gli sviluppatori di soluzioni digitali, che devono tenere conto di queste tendenze tecnologiche per introdurre nei loro progetti la necessaria flessibilità, in modo che le funzionalità attuali e future abbiano il giusto spazio, oltre a rispondere alle aspettative degli utenti.

Andrea Diazzi

Una flessibilità che dipenderà in gran parte da sviluppo e consolidamento di API e piattaforme headless, sia per quanto riguarda la connessione interna tra sistemi, che la capacità di offrire servizi sviluppati da terze parti. Se ben progettate, consentiranno alla piattaforma di interagire con altri strumenti, consentendo alle organizzazioni di integrare nel tempo nuove funzionalità senza compromettere l’ecosistema IT interno. “In un contesto in costante evoluzione, la flessibilità della tecnologia sarà essenziale alle aziende per rimanere competitive in ​​termini di innovazione e rispondere alle aspettative dei clienti”, spiega Diazzi.

Gli Assistenti Virtuali, in particolare sotto forma di chatbot, rappresentano un’altra delle tecnologie emergenti del 2018 e saranno sempre più utilizzati, soprattutto per svolgere funzioni di supporto al cliente, rispondendo immediatamente alle sue richieste senza ricorrere, ad esempio, ai call center. Secondo Gartner, oltre l’85% dei centri di customer care sarà virtuale entro il 2020, aprendo uno scenario dalle enormi implicazioni in settori quali turismo o assicurazioni. “Più la tecnologia degli assistenti virtuali progredisce, migliore è il servizio che le aziende saranno in grado di offrire attraverso questo nuovo canale, andando ad automatizzare tutti i tipi di processi, dai più semplici ai più complessi”, dichiara Diazzi.

Liferay evidenzia anche il ruolo che nel corso del 2018 assumerà la Augmented Reality. Questa tecnologia, che cerca di ampliare la nostra percezione personale della realtà grazie all’uso di video o immagini attraverso dispositivi diversi (computer, tablet, cellulari, occhiali speciali, ecc.), verrà impiegata da un numero sempre maggiore di brand al fine di arricchire le esperienze interattive dell’utente. In un contesto in cui l’e-commerce incrementa costantemente i suoi numeri, con una tendenza destinata a continuare nel 2018, le ottimizzazioni legate all’esperienza utente rappresentano un valore aggiunto.

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