Operatori telefonici: nel mirino di Altroconsumo la trasparenza verso i clienti

Operatori telefonici nel mirino di Altroconsumo. Sono finiti sotto la lente dell’indagine di Altroconsumo 160 negozi visitati per l’analisi e i risultati hanno portato alla luce un fenomeno di cenrto non roseo. Nessun operatore telefonico brilla in trasparenza: solo il 6% dei negozi, tra store ufficiali e rivenditori multimarca, fornisce spontaneamente dettagli sui costi extra-soglia. Nel 92% dei casi il negoziante non chiede informazioni sul profilo di consumo del cliente prima di proporgli un piano tariffario. Nel 50% dei casi si ricevono risposte sbagliate (oppure nessuna) se si chiedono informazioni sulle penali per recesso anticipato. Il 23% degli addetti alle vendite non specifica il nome dell’offerta che sta proponendo al cliente.

Non si tratta di una crociata contro queste realtà, ma Altroconsumo vuole vederci chiaro e, soprattutto, a difesa dei consumatori che, non tutti, hanno delle difficoltà quando si trovano davanti a un rivenditore di un operatore telefonico. Una nota di Altroconsumo sottolinea come si sia valutato il grado di trasparenza nei confronti di un cliente che vuole attivare un nuovo numero e lo ha fatto bussando alla porta di 160 punti vendita tra ufficiali e rivendito­ri autorizzati di undici operatori tele­fonici a Milano, Torino, Roma, Napoli e Palermo.  Proprio nelle informazioni precontrattuali il 70% degli operatori ha ottenuto un voto pessimo (meno di 2 su 5). Solo un punto va a  Vodafone e Tim (incluso l’operatore virtuale Kena), che nell’informazioni in negozio sono i peggiori.

Buio sui costi extra-soglia. Sono avvantaggiati i negozi di quei provider che confezionano offerte semplici e facili da capire e da spiegare. È il caso dei piani tariffari di Coop Voce e ho.Mobile, che non hanno costi extra-soglia né costi di uscita per recesso anticipato. Rete di vendita lacu­nosa nelle informazioni se invece deve piazzare offerte più complesse: nessun cenno su quanto costino i giga di traffico in più nel caso in cui quelli inclusi nel pacchetto mensile si esauriscano; i più svicolano, rispondendo generica­mente: ‘Internet si blocca’. Incertezze o buio assoluto anche sul costo di eventuali sms o minuti aggiuntivi. Le informazioni sui costi extra-so­glia arrivano quasi sempre dietro espres­sa domanda: solo il 6% dei venditori le menziona in modo spontaneo.

Offerte alla cieca, con mancata comunicazione del nome del pacchetto, e nessuna consegna di ma­teriale informativo (brochure, schede, prospetti) con il riepilogo dei dettagli del piano.

Per verificare quali problemi possono verificarsi durante e dopo la sottoscrizione del contratto, Altroconsumo ha attivato anche 55 schede telefoniche, una per operatore in ciascuna città. Valutati negativamente gli operatori che per il pagamento richie­dano obbligatoriamente il codice Iban o il numero di carta di credito, perché così facendo impongono limitazioni nelle possibilità di pagamento. In alcuni casi nessuna documentazione contrattuale è stata consegnata, comportamento grave perché i consumatori devono es­sere sempre messi a conoscenza delle condizioni contrattuali realmente appli­cate, per poter far valere i propri diritti.

“Secondo l’indagine diffusa da Altroconsumo sulla trasparenza degli operatori per la telefonia mobile, Fastweb grazie alle politiche volte alla chiarezza e alla semplicità conquista il podio nella speciale classifica stilata dall’associazione dei consumatori. Siamo orgogliosi di questo ulteriore riconoscimento che premia il nostro impegno quotidiano nei confronti dei consumatori e che ci spinge a proseguire sulla strada della massima trasparenza e chiarezza delle nostre offerte di telefonia mobile, dalle quali abbiamo eliminato già da tempo, così come sul fisso, tutti i cosiddetti costi nascosti, i vincoli di durata contrattuale e le penali per recesso anticipato”, afferma Roberto Chieppa, Chief Marketing & Customer Experience Officer di Fastweb.