Operatori telefonici: nel mirino di Altroconsumo la trasparenza verso i clienti

Indagine di Altroconsumo su 160 negozi di telefonia: nessun operatore telefonico brilla in trasparenza: solo il 6% dei negozi fornisce spontaneamente dettagli sui costi extra-soglia, inoltre, valutati negativamente gli operatori che per il pagamento richiedono obbligatoriamente il codice Iban o il numero di carta di credito
Operatori telefonici nel mirino di Altroconsumo. Sono finiti sotto la lente dell’indagine di Altroconsumo 160 negozi visitati per l’analisi e i risultati hanno portato alla luce un fenomeno di cenrto non roseo. Nessun operatore telefonico brilla in trasparenza: solo il 6% dei negozi, tra store ufficiali e rivenditori multimarca, fornisce spontaneamente dettagli sui costi extra-soglia. Nel 92% dei casi il negoziante non chiede informazioni sul profilo di consumo del cliente prima di proporgli un piano tariffario. Nel 50% dei casi si ricevono risposte sbagliate (oppure nessuna) se si chiedono informazioni sulle penali per recesso anticipato. Il 23% degli addetti alle vendite non specifica il nome dell’offerta che sta proponendo al cliente.
Non si tratta di una crociata contro queste realtà, ma Altroconsumo vuole vederci chiaro e, soprattutto, a difesa dei consumatori che, non tutti, hanno delle difficoltà quando si trovano davanti a un rivenditore di un operatore telefonico. Una nota di Altroconsumo sottolinea come si sia valutato il grado di trasparenza nei confronti di un cliente che vuole attivare un nuovo numero e lo ha fatto bussando alla porta di 160 punti vendita tra ufficiali e rivenditori autorizzati di undici operatori telefonici a Milano, Torino, Roma, Napoli e Palermo. Proprio nelle informazioni precontrattuali il 70% degli operatori ha ottenuto un voto pessimo (meno di 2 su 5). Solo un punto va a Vodafone e Tim (incluso l’operatore virtuale Kena), che nell’informazioni in negozio sono i peggiori.

Buio sui costi extra-soglia. Sono avvantaggiati i negozi di quei provider che confezionano offerte semplici e facili da capire e da spiegare. È il caso dei piani tariffari di Coop Voce e ho.Mobile, che non hanno costi extra-soglia né costi di uscita per recesso anticipato. Rete di vendita lacunosa nelle informazioni se invece deve piazzare offerte più complesse: nessun cenno su quanto costino i giga di traffico in più nel caso in cui quelli inclusi nel pacchetto mensile si esauriscano; i più svicolano, rispondendo genericamente: ‘Internet si blocca’. Incertezze o buio assoluto anche sul costo di eventuali sms o minuti aggiuntivi. Le informazioni sui costi extra-soglia arrivano quasi sempre dietro espressa domanda: solo il 6% dei venditori le menziona in modo spontaneo.
Offerte alla cieca, con mancata comunicazione del nome del pacchetto, e nessuna consegna di materiale informativo (brochure, schede, prospetti) con il riepilogo dei dettagli del piano.
Per verificare quali problemi possono verificarsi durante e dopo la sottoscrizione del contratto, Altroconsumo ha attivato anche 55 schede telefoniche, una per operatore in ciascuna città. Valutati negativamente gli operatori che per il pagamento richiedano obbligatoriamente il codice Iban o il numero di carta di credito, perché così facendo impongono limitazioni nelle possibilità di pagamento. In alcuni casi nessuna documentazione contrattuale è stata consegnata, comportamento grave perché i consumatori devono essere sempre messi a conoscenza delle condizioni contrattuali realmente applicate, per poter far valere i propri diritti.
“Secondo l’indagine diffusa da Altroconsumo sulla trasparenza degli operatori per la telefonia mobile, Fastweb grazie alle politiche volte alla chiarezza e alla semplicità conquista il podio nella speciale classifica stilata dall’associazione dei consumatori. Siamo orgogliosi di questo ulteriore riconoscimento che premia il nostro impegno quotidiano nei confronti dei consumatori e che ci spinge a proseguire sulla strada della massima trasparenza e chiarezza delle nostre offerte di telefonia mobile, dalle quali abbiamo eliminato già da tempo, così come sul fisso, tutti i cosiddetti costi nascosti, i vincoli di durata contrattuale e le penali per recesso anticipato”, afferma Roberto Chieppa, Chief Marketing & Customer Experience Officer di Fastweb.