Salesforce: l’intelligenza nella comunicazione fa leva su marketing e business

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Salesforce a 360 gradi. Dal digital marketing all’evoluzione della piattaforma di Crm che oggi fa i conti con i nuovi canali di comunicazione. Federico Della Casa, Country leader di Salesforce Italia, apre alle novità e agli accordi

Si potrebbe parlare di Crm 4.0 e di evoluzione costante verso le esigenze dei clienti attraverso una piattaforma che li supporti. Salesforce si vede come realtà in accelerazione verso la quarta rivoluzione industriale perché il cambiamento oggi è dato dalla commistione di molti attori: la rete, il mobile, il quantum computing, la social economy, il valore che cambia il mondo in cui si vive. E anche il rapporto tra aziende e clienti è sempre più basato su un nuovo modello comunicativo, più olistico, spiega Federico Della Casa, Country Leader Italia di Salesforce. “Le relazioni si configurano perché esistono social e l’immediatezza di ricevere le informazioni e cambia il modo con cui si genera il valore: si pensi agli influencer, ai blog. Ma come comunicano le aziende con i clienti? Come fa il mondo digitale a esprimere valore ed essere sempre aggiornato? Salesforce lo fa attraverso una piattaforma e un ecosistema che aiuta le aziende a migliorare le relazioni con i clienti. Aiutiamo le aziende a raccogliere i dati e cercare di fare in modo che sia nota l’identità degli stessi e lo facciamo attraverso la piattaforma e il software su cui ci appoggiamo che viene periodicamente aggiornato dando così ai clienti sempre l’ultima versione disponibile”.

Federico Della Casa

Della Casa va fiero quando spiega che Salesforce è un’azienda con valori. Nicola Lalla, Senior Director Solution Engineering e Marco Marcone, Director & Lead Alliances and Channel Italy, sono in azienda da una decina d’anni e testimoniano questi concetti. Non solo negli anni, a livello aziendale, sono stati ripianati i gap sugli stipendi, ma anche a livello di relazione con i clienti si respira un maggiore e più costruttivo dialogo. “Dalla piattaforma, che è il fulcro di partenza, si è dato il via alla realizzazione di App, di una community e un livello di comunicazione con i clienti multi channel (phone, sms, chatbot, social). I clienti poi ci chiedevano piattaforma di analytics, che ha dato vita a una esplosione di dati che andavano raccolti in modo accurato e come se non grazie a sistemi di intelligenza artificiale”, spiega Lalla. “Infine, grazie alla recente acquisizione di MuleSoft abbiamo acquisito anche un prodotto che ci permette di fare integrazione tra le applicazioni affinché parlino con Salesforce e anche tra di loro”.

Grazie all’intelligenza artificiale e a un dettaglio che ha non poco impressionato, come il fatto che in media, al giorno, guardiamo il cellulare almeno 130 volte, la società ha sviluppato il primo approccio all’utilizzo della voce su apparecchi mobile chiamato Einstein Voice. E sul digital marketing? Per Della Casa ci sono in atto tre tendenze. “In primo luogo – spiega – va diminuita la comunicazione con i clienti, dobbiamo creare una comunicazione olistica con canali migliori con cui conversare e quanto più le persone sono attente alla comunicazione più la qualità dell’interazione aumenta. Un secondo aspetto è chiamato Customer 360. I clienti ci chiedevano modalità semplici e agili per la relazione con il loro cliente, con Cusotmer 360 si riesce ad avere una visione diretta sul cliente, semplificando i canali di comunicazione facendo passare più velocemente i concetti. Il terzo aspetto è la preminenza dei canali social”.

Tra i settori su cui Della Casa vede molto interesse, per quanto riguarda Salesforce, oggi, ci sono le banche, come non molto tempo fa la moda. “Sono cambiati anche gli interlocutori con cui si dialoga, dice, oggi ci rivolgiamo ai Cmo e alle figure che operano cambiamenti in azienda, come il chief digital officer, per esempio”, dice Della Casa. E con Google? Il Country leader ha fatto notare come molte persone che si occupano di marketing siano soddisfatte di accedere a Google Analytics direttamente da Salesforce.

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