Social network: tra il desiderio di personalizzazione e le insidie della rete

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Secondo una ricerca realizzata dal Digital Transformation Institute e dal CFMT in collaborazione con SWG e Assintel, molti utenti conoscono i social network e potenzialità, ma il campione è spaccato sull’affidabilità

Social network più demoni o più acqua santa? Nell’era dei social, imperanti, scatta l’analisi tra chi li vorrebbe come la bacchetta magica risolutiva di tutti i problemi marketing e chi, invece, li guarda con sospetto. Se da un lato grande familiarità, forse troppa, dall’altra c’è chi ha capito come fare a ‘sfruttarli’ per pure esigenze di marketing e quindi di business. Ma è sull’affidabilità che le persone sono ancora un po’ ‘in alto mare’. Ecco quindi che tra le varie ricerche, ve ne è una, Retail Transformation, realizzata dal Digital Transformation Institute e dal CFMT in collaborazione con SWG e Assintel, dalla quale si evince che il 69% degli intervistati dichiara di conoscere bene il termine social network e sapere di cosa si tratta, con un 24% che in generale conosce questo strumento ritenuto di grande utilità.

L’84% delle persone afferma di riuscire, grazie ai social, ad acquisire informazioni su un prodotto o un servizio molto più semplicemente che in passato; il 62% sostiene che questi aiutino ad essere maggiormente consapevoli di ciò che si acquista e un 62% ritiene di poter contare su utenti influenti che parlando di prodotti da acquistare consentono di acquisire informazioni. 

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Rispetto all’affidabilità dei social, le risposte degli utenti sono discordanti: il 75% degli intervistati afferma che, malgrado le false recensioni, nel complesso la rete restituisce una idea affidabile della qualità di un venditore, ma un altro 75% dice quanto non sia facile farsi un’idea sul venditore viste le numerose recensioni false. Un 70% degli utenti ritiene le pagine con le offerte di prodotti e servizi molto utile, ma un 69% considera fastidiosa l’attività dei venditori sui social e un 63% giudica l’eccesso di informazione disponibile disorientante. Quando si parla di influencer, un 68% degli intervistati pensa che le recensioni pubblicate sui blog non siano affidabili in quanto pilotate dalle aziende. Problemi si rilevano anche rispetto all’uso dei dati personali da parte del social ritenuto un problema molto o abbastanza grave dal 77% degli intervistati.

“La discrasia nelle percentuali riferite alla scelta tra privacy e servizi è tutt’altro che inspiegabile”, dice Stefano Epifani, presidente del Digital Transformation Institute. “Benché strumenti come i social media siano ormai maturi in termini di diffusione sono tutt’altro che tali in termini di cultura d’uso da parte degli utenti. Una delle conseguenze è questo approccio apparentemente “schizofrenico” alla gestione dei propri dati: da una parte le persone sono teoricamente “gelose” dei propri dati, dall’altra li cedono – più o meno inconsapevolmente – per accedere a servizi solo apparentemente gratuiti. Ancora una volta, serve consapevolezza nella gestione di questi strumenti. Quella consapevolezza che ci consentirà di scegliere quando cedere le nostre informazioni ed a che condizioni, e quando tenerle riservate. È molto probabile che in futuro nella percezione degli utenti la sfera del privato perderà parzialmente terreno, ma è importante che tale perdita di terreno avvenga in modo consapevole, perché difficilmente sarà reversibile”.

Un 72% delle persone crede nel vantaggio che porta al cliente l’integrazione dei canali di vendita on line e off line, a fronte di un 62% di aziende che hanno integrato i loro processi e gestiscono ottimamente le vendite su diversi canali. Se si guarda al come le aziende sono presenti sui social, si nota come, nonostante in molte siano presenti, nel 61% dei casi questa presenza non è integrata con l’assistenza clienti on line e nel 64% dei casi con quella nel punto vendita.

Le aziende coinvolte nella ricerca ritengono che un 46% delle imprese clienti utilizzino molto o abbastanza i social network, con un 52% pronto a investirci per utilizzarli in futuro. Il grado di complessità di integrazione di canali digitali social è ritenuto particolarmente complesso nel controllo di qualità (62%), nella contabilità e nel controllo di gestione (60%), in progettazione, ricerca e sviluppo (56%) e nella produzione di prodotti e nella erogazione di servizi (55%).

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